외식기업 스마트폰 어플리케이션 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향
저자
발행사항
수원 : 경기대학교 일반대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사) -- 경기대학교 일반대학원 , 외식조리관리학과 , 2013. 2
발행연도
2013
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경기도
형태사항
72 p. ; 26cm
일반주기명
지도교수:김명희
소장기관
최근 본격적인 스마트폰의 시대가 시작되면서 스마트폰은 시간과 장소에 관계없이 언제 어디서든 인터넷을 사용하며 소비자들의 생활에 혁명이 일어나게 되었다. 스마트폰으로 실시간 정보 검색이 가능해지게 되었고, 일정관리, 주변검색, 도로정보 등 일상생활의 많은 부분을 스마트폰과 함께하고 있다. 스마트폰을 여러 가지 용도로 쓰기 시작하면서 소비자의 추세를 반영한 여러 가지 어플리케이션들이 개발되고 있다. 스마트폰 시장의 확대로 인해 각 업체의 다양한 운영체제와 어플리케이션, 웹서비스 등을 쉽게 접할 수 있도록 마켓플레이스의 활성화가 이루어지고 있다. 어플리케이션 시장의 급격한 성장을 바탕으로 다양한 산업분야에서는 어플리케이션을 활용하여 새로운 가치와 비즈니스 기회를 창출하고자 노력하고 있다.
그 중 외식산업의 발전과 치열한 경쟁 속에서 경쟁우위를 차지하기 위해 외식업계에서는 스마트폰을 이용한 마케팅 비중이 높아지고 있고, 앞으로 스마트폰을 사용한 새로운 시장들이 계속 생겨나고 크게 성장해 나갈 것으로 예측된다. 외식기업들은 스마트폰을 통한 마케팅을 시도하고 있으며, 고객들은 스마트폰의 외식정보를 통해 외식업체를 선택하게 된다. 현재 많은 외식기업들의 어플리케이션이 개발되고 사용되어지는 가운데 이에 관한 연구는 미흡한 상황이다.
본 연구에서는 외식기업이 제공하는 다양한 스마트폰 어플리케이션 서비스 품질을 분석해 서비스 품질과 고객만족 재이용의도간의 영향을 분석하고 향후 외식기업의 스마트폰 어플리케이션 서비스에 있어서 고려해야할 사항들을 시사점으로 제공하고자 하는데 의미가 있다.
외식기업 스마트폰 어플리케이션 서비스 특성에 대한 선행 변수를 검증하고, 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향과 이에 따른 고객만족이 재이용의도에 유의함을 실증 분석하였다. 조사대상으로는 온라인·모바일 설문조사를 통하여 나이, 성별, 직업에 관계없이 외식기업 스마트폰 어플리케이션 서비스를 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문을 하였으며, 전체표본 350부 중 유효표본 306부를 통계분석에 사용하였다.
실증분석을 위해 SPSS 18.0을 사용하였으며, 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 스마트폰 어플리케이션에서 제공하는 서비스 특성을 5가지로 구분하여 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이 소비자들의 고객 만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 확인한 결과 유형성, 확신성, 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 유형성, 신뢰성, 확신성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 외식기업 스마트폰 어플리케이션 서비스 품질의 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 바탕으로, 고객들은 외식기업에서 제공하는 음식 이미지를 중심으로 제공하는 정보에 대한 신뢰성이 크다는 것을 알 수 있다. 따라서 시각적으로 부각시킬 수 있는 사진을 메인으로 한 정보를 중심으로 업데이트하는 것이 유용할 것으로 보인다. 그리고 사용자들이 주로 많이 사용하는 검색 및 SNS 어플리케이션과 연계하여 외식기업 어플리케이션의 유입을 활성화하여 방문하는 횟수를 증가시켜야 할 것이다. 또한 외식행동을 향상 시킬 수 있는 정보를 제공하여야 한다. 외식기업 스마트폰 어플리케이션은 정보제공에서 매장방문으로 자연스럽게 이어져야 한다. 날씨, 분위기, 계절 상황에 맞게 이벤트, 쿠폰 제공 등 다양한 프로모션을 진행하여 외식기업의 어플리케이션을 통한 구매를 증가시켜야 할 것이다. 그리고 온라인과 같은 1대 1 고객 상담 프로그램이나 실시간으로 고객의 소리에 귀를 기울일 수 있는 방안이 모색되어져야 할 것이다. 외식기업 어플리케이션은 고객과의 소통의 장으로 충분한 쓰임새가 있다고 본다. 고객들은 시·공간의 제약 없이 편리하게 외식기업 어플리케이션에 접속하여 유용한 정보와 재미난 이야깃거리를 공유할 수 있을 것이다.
본 연구의 결과는 상기한 바와 같이 외식기업 어플리케이션이 중점을 두어야 할 수요 기능적 속성을 파악하는데 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다. 또한 향후 새로운 서비스 및 제품을 개발 할 경우 그리고 마케팅 전략을 수립할 때 본 연구의 방법과 결과는 유용하게 사용 될 수 있을 것이다.
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