조직의 서비스지향성이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 종합리조트 H사 사례 중심으로
저자
발행사항
서울 : 연세대학교 교육대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사) -- 연세대학교 교육대학원 , 인적자원개발전공 , 2013. 8
발행연도
2013
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
An influence of organizational service orientation on the job satisfaction, organizational commitments and customer orientation : focusing on the case of an integrated resorts firm H
형태사항
ix, 134장 : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 조성용
소장기관
본 연구는 서비스 현장에서 조직의 서비스지향성이 조직구성원의 직무만족과 조직몰입, 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 조직의 내?외부 고객만족을 위한 효과적인 방안을 모색하는데 목적을 두었다. 연구문제는 크게 네 가지로 다음과 같다. 첫째, 개인적 특성(성별, 근무기간, 직급, 직무, 근무지, 리조트 특성)은 서비스지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 영향을 미치는가? 둘째, 조직의 서비스지향성은 조직구성원의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는가? 셋째, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가? 넷째, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 고객지향성의 관계에서 매개효과가 있는가? 본 연구는 종합리조트 H사의 리조트와 골프장에 근무 중인 리조트 현장 종사자를 대상으로 하였다. 전체 인원 1,629명 중 비확률적 표집을 통해 1,180명을 선정하였고 2013년 2월 27일부터 3월 18일까지 설문지를 통한 조사를 실시하였다. 응답자 중 915명의 설문 내용을 분석하였다. 조사도구는 타당도와 신뢰도 검사를 거쳐 적합하게 나온 문항만을 최종 분석에서 활용하였다. 자료분석 방법은 SPSS 18.0 통계프로그램을 사용하였으며, 기술통계분석, 요인분석과 신뢰도 검증, Pearson의 적률상관분석, t-검정, 일원배치분산분석, 그리고 다중회귀분석 등을 실시하였다. 또한 직무만족과 조직몰입의 매개효과를 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인적 특성에 따라 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 개인적 특성 중 성별, 근무기간, 직급, 직무, 근무지, 소속 사업장 집단 간의 평균값의 차이를 비교해본 결과, 모든 서비스지향성 요인에 대해서 각각 특성별로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 조직의 서비스지향성이 조직구성원의 직무만족과 조직몰입 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족에서는 고객 서비스, 서비스 보상, 서비스 훈련, 서비스 리더십, 서비스 비전이 유의한 영향을 미쳤다. 조직몰입에서는 서비스 보상, 고객 서비스, 서비스 비전, 서비스 리더십이 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 직무만족과 조직몰입 모두 고객 서비스와 서비스 보상이 가장 영향이 큰 것으로 나타났다. 셋째, 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 직무만족, 조직몰입은 조직구성원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족과 조직몰입은 강한 유의한 영향을 나타냈다. 서비스지향성 요인 중 고객 서비스, 서비스 훈련, 서비스 실패회복 또한 유의한 정적(+) 영향을 미쳤다. 반면에 서비스 보상은 유의한 부적(-) 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 넷째, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 조직의 서비스지향성과 조직구성원의 고객지향성의 관계에서 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 직무만족과 조직몰입은 조직의 서비스지향성과 고객지향성과의 관계에서 유의한 영향을 미쳤다. 서비스지향성의 모든 요인은 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 특히 고객 서비스, 서비스 표준 커뮤니케이션, 서비스 훈련, 서비스 실패회복, 서비스 실패예방, 서비스 비전 등의 크기순으로 영향을 주는 것으로 파악되었다. 본 연구결과를 통해 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 먼저, 최고경영진의 서비스지향성에 대해 명확히 인식하고 서비스 비전을 제시해야 한다. 또한 전 직원이 공유하고 경영자의 의지를 신뢰할 수 있도록 서비스 현장에 대한 적극적인 지원을 하여야 한다. 고객 서비스 마인드 함양을 위해 고객 서비스에 적합한 직원 채용에 힘쓰고 전문 서비스인을 육성하기 위한 현장중심의 서비스 및 직무교육을 강화해야 한다. 조개인과 조직의 특성을 고려한 교육과 시스템 운영이 필요하다. 더불어 서비스지향적인 조직이 되기 위해 서비스 실패회복과 예방을 위한 시스템 구축과 내부 커뮤니케이션 강화에 힘써야 할 것이다. 조직구성원에 대한 적절한 보상과 칭찬 등을 통해 동기부여를 위한 시스템과 문화를 강화하는 것이 중요하다. 서비스지향적인 조직문화의 구축을 통해 내부고객이 만족함으로써 고객지향적인 진정성 있는 서비스로 고객감동을 실현할 수 있을 것이다.
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