감정노동이 소진과 직무만족에 미치는 영향 = The Influence of Emotional Labor on Burnout and Job Satisfaction among Clinical Nurses
저자
발행사항
서울 : 건국대학교 행정대학원, 2014
학위논문사항
학위논문(석사) -- 건국대학교 행정대학원 , 사회복지학과 사회복지 , 2014. 2
발행연도
2014
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
78 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 강황선
소장기관
국내 의료 환경은 고객이 자신의 요구에 맞는 의료기관을 선택하고 평가할 수 있는 고객중심적인 환경으로 변화하고 있다. 고객지향 서비스의 중요성이 강조되면서 병원 조직은 고객 만족도 향상을 위한 전략에 주력하고 있으며, 변화된 의료 환경에 효과적으로 대처하기 위해 서비스를 제공하는 직원들의 행동과 표현을 관리하기 위한 조직의 노력이 이루어지고 있다. 간호사가 경험하는 감정노동의 부정적, 긍정적 영향요인을 확인하여 감정노동으로 인한 부정적 영향 요인을 관리하고, 조직이 원하는 정서를 실제로 표현하기 위해 감정노동을 긍정적으로 내면화 할 수 있도록 내면행위를 조절하기 위한 관리방안에 관심을 갖기 시작하였다.
본 연구는 간호사의 감정노동이 소진에 미치는 영향을 파악하고, 소진이 직무만족에 미치는 영향관계를 파악하여 소진이 감정노동과 직무만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 이를 통해 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 규명하고자 하는 것이 이 연구의 궁극적인 목적이다. 또한 이 과정에서 매개변수로서 소진의 역할을 경험적으로 확인해 보고자 한다. 소진이 직무만족에 미치는 매개효과를 검증함으로써 간호사의 감정노동의 부정적 영향을 줄이고 소진의 관리방안에 대한 시사점을 제공하고자 시도하였다.
실증자료는 감정노동의 표현양식인 표면행위와 내면행위를 독립변수로 구분하고, 소진은 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실의 세 요인을 모두 사용하며, 결과변수로서 직무만족을 종속변수로 사용하여 분석하였다. 소진이 매개 변수로서 선행변수와 결과변수 사이에서 매개효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 설문지를 구성 후 서울시 K종합병원의 간호사에게 설문조사를 실시하여 총 190부를 대상으로 t-test, 분산분석, 상관관계, 구조방적식 모형 등을 실시하였다. 이에 대한 주요결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성에 따라서 표면행위에 대한 인식 차이의 결과는 학력과 근무경력에 대한 인식차이가 유의미하게 나타났으며, 내면행위에 대해서는 결혼유무에 따라 다르게 인식하는 것으로 나타났다. 소진에 대한 인식차이 결과는 연령, 학력, 이직경험, 결혼유무, 근무부서별, 근무경력에 따라 인식차이가 나타났으며, 직무만족에 대한 인식차이 결과에서는 연령, 결혼유무, 근무경력, 직위 네 가지 요인에서 다르게 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동의 표면행위가 소진과는 긍정적 관계, 직무만족과는 부정적인 영향을 미치는 상관관계는 검증하였으나, 내면행위가 직무만족에 긍정적인 영향을 주기는 하나 통계적으로 유의미하지 않다는 결과가 나타났다. 이는 직무에서 요구하는 감정표현 규범이 강할 경우에 직무책임감이 높은 간호사들은 자신의 실제 감정을 숨기고 조직의 감정표현 규범을 지키려고 할 것이라 생각해 볼 수 있다
셋째, 소진은 표면행위와 직무만족의 관계에서 매개효과를 확인하였으며 표면행위에는 긍정적인 영향을 미치고, 내면행위에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 표면행위를 많이 사용할수록 간호사의 소진이 증가한다는 결과는 소진이 개인과 조직에 미치는 부정적인 결과를 고려할 때 중요한 의의를 갖기 때문에 간호사들이 감정노동으로부터 소진을 유발시키는 것을 사전에 경감시킬 수 있도록 관리방안을 모색하는데 본 연구 결과가 효과적으로 이용될 수 있을 것으로 중요한 의의를 갖는다.
결론적으로 본 연구 결과 K대학병원 간호사의 감정노동의 표면행위는 소진에 영향을 미치고, 소진은 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 결과가 확인되어 간호사들이 직무만족으로 인해 높은 직무성과를 얻을 수 있도록 감정노동을 충실히 수행하도록 유도하면서 동시에 그들의 직무소진에 영향을 주는 변인을 줄여 주어야 한다는 점이다.
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