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감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무만족의 매개효과를 중심으로 = A Study on the Human Resource Management of Emotional Workers on Job Performance : Focusing on the Mediated Effect of Job Satisfaction
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저자
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발행사항
천안 : 호서대학교 벤처경영대학원, 2014
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학위논문사항
학위논문(박사) -- 호서대학교 벤처경영대학원 , 벤처정보경영학과 벤처경영학 , 2014. 2
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발행연도
2014
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작성언어
한국어
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주제어
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발행국(도시)
충청남도
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형태사항
171p ; 26 cm
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일반주기명
지도교수: 하규수
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소장기관
본 연구는 케이블방송사에서 근무하고 고객과의 접점에서 전화로 서비스를 제공하고 있는 콜 센터 상담원들을 대상으로 감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 상관관계를 직무만족을 매개변인으로 하여 직접효과와 간접매개효과로 비교하여 측정·분석하였다.
감정노동자는 항상 일정한 감정과 친절한 고객응대 태도를 유지해야하는 감정규칙을 요구받고 있으며, 고객과의 응대 시 비인격적인 대우를 받더라도 감정표현을 자제하거나 숨겨야하는 직무를 수행하고 있다. 이러한 스트레스는 감정노동자들의 직무에 대한 탈진과 불만족을 유발하여 이직을 결심하게 하는 원인을 제공하고 있으며, 이로 인한 이직률의 상승은 기업의 채용 및 교육비용을 증가 시켜 어려운 경영환경에 놓여있는 기업 현실에 더욱 더 어려움을 가중시키고 있는 실정이다.
따라서 본 연구에서는 기업이 다양한 인적자원관리시스템 도입을 통하여 감정노동자들의 직무만족과 직무성과를 향상시키고 나아가서는 기업의 조직운영 리스크 및 제반 운용비용을 효율화시킬 수 있는 기회를 찾아 감정노동자와 기업의 동반성장을 모색하고자 시작하였다.
기존의 많은 선행연구들은 직무만족과 직무성과 간의 연구를 통해 직무만족이 직무성과에 영향을 미치는 관계에 대해서는 실증분석을 통해 영향이 있음을 증명하였으나, 실질적으로 기업의 인적자원관리 시스템을 통한 직무성과의 직접 영향도를 측정한 연구 자료는 그리 많지 않은 실정이다. 따라서 본 연구에서는 감정노동자들의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 직접효과와 직무만족을 매개변인으로 한 간접효과크기를 비교하여 그들의 직무성과에 직접영향을 미치는 인적자원관리 요인과 직무만족 요인을 찾아내고자 시작하였다.
독립변수로는 인적자원관리의 4가지 요소인 역량향상 시스템, 몰입향상 시스템, 참여기회확대 시스템과 고용안정 시스템을 종속변수로는 직무성과의 요소인 직무수행과정과 직무수행성과로 구성하였으며 매개변수인 직무만족의 요소로 동기요인과 위생요인을 투입하여 직무성과에 미치는 영향 요인을 직접효과와 간접효과로 분석하고 결과를 도출하였다. 연구결과 감정노동자의 인적자원관리는 조직구성원의 직무만족과 직무성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 직접효과를 분석한 결과, 직무수행과정과 직무수행성과에 대해 인적자원관리의 몰입향상 시스템만이 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이 결과는 직무수행과정에서 회사 내에서 맡고 있는 직무가 자신의 적성이나 능력에 적합하고, 상사 혹은 동료와의 의사소통이 잘 이루어지며 애사심이 충만하여 회사를 위해 헌신할수록 직무성과가 더 높아짐으로써 업무를 완수하기 위한 노력이나 시간투자, 집중 및 추진력 발휘를 더 잘하는 것으로 해석된다. 따라서 회사에서 몰입을 향상시키는 차원에서 특히 적성능력, 의사소통, 애사심 등을 중요한 요인으로 하여 관리할 경우 직무수행에 따른 성과가 높아질 수 있을 것이다.
둘째, 감정노동자의 인적자원관리가 직무만족에 미치는 영향의 분석 결과에서 위생만족요인에는 인적자원관리의 모든 요인이 영향을 미치고, 동기만족요인에는 인적자원관리의 고용안정 시스템을 제외한 역량향상 시스템과 몰입향상 시스템, 참여기회확대 시스템이 영향 요인인 것으로 나타났다. 이는 감정 노동자의 역량을 향상시키거나 몰입을 높이고 참여기회를 확대할 뿐 아니라 고용안정 시스템으로 인적자원을 관리할수록 회사의 후생복지 수준이나 승진, 보수 수준 및 근무환경 등에 더 만족한다는 결과이다. 또한 감정 노동자의 몰입과 역량을 향상시키고 참여기회를 확대할수록 동료와의 관계, 일올 통한 성취감 및 직장의 안정성에 대해 더욱 만족하는 것으로 나타났다. 그러므로 기업에서 감정노동자의 만족도를 높이고자 한다면 인적자원관리 시스템의 구축과 운용이 요구된다고 할 것이다.
셋째, 감정노동자의 직무만족이 직무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무수행과정과 직무수행성과에는 직무만족의 동기만족요인이 영향을 미치는 요인이었으나, 위생만족요인은 영향요인이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 직무수행과정에서 회사 내에서 동료와의 관계가 원만하고 일을 통한 성취감을 느끼며 직장의 안정성에 대해 만족할수록 직무수행의 성과가 더 높아진다고 할 수 있다.
넷째, 인적자원관리와 직무만족을 독립변수로 투입하고 직무성과를 종속변수로 감정노동자의 직무성과에 대한 종합적 영향을 분석한 결과, 인적자원관리의 몰입향상 시스템과 직무만족의 동기만족요인이 직무수행과정과 직무수행성과에 영향을 미치고 있었다. 따라서 회사는 감정노동자의 몰입을 향상시킬 수 있도록 인적자원을 관리하고 이들의 후생복지 수준이나 임금 수준, 근무환경 등에 대한 만족도를 높이면 직무성과가 높아진다는 것을 확인하였다.
다섯째, 인적자원관리와 직무성과 간 직무만족의 매개효과를 분석한 결
- Ⅰ. 서 론 1
- 1. 연구의 필요성 및 목적 1
- 2. 연구의 범위 및 방법 4
- 가. 연구의 대상과 범위 4
- 나. 연구의 방법 및 구성 5
- Ⅱ. 이론적 배경 6
- 1. 감정노동 6
- 나. 감정노동의 중요성 15
- 다. 감정노동의 유형 및 구성요소 17
- a. 감정 노동의 기본모델 17
- b. 감정노동의 유형 및 직업군 19
- c. 감정 노동의 구성요소 23
- 라. 감정노동의 선행연구 25
- 2. 인적 자원 관리 32
- 가. 인적자원관리의 개념 32
- a. 산업혁명 단계 35
- b. 과학적 관리운동 단계 35
- c. 정부와 민간의 인사관리 발전 단계 35
- d. 행동과학단계 36
- e. 정보·지식·다원화 사회화 단계 36
- 나. 인적자원관리의 중요성 39
- 다. 인적자원관리의 유형 및 구성요소 40
- a. 인적자원관리의 유형 40
- b. 인적자원관리의 기능 43
- c. 인적자원관리의 구성요소 45
- 라. 인적자원관리의 선행연구 47
- 3. 직무만족 51
- 가. 직무만족의 개념 51
- 나. 직무만족의 중요성 56
- 다. 직무만족에 영향을 미치는 요인 58
- 라. 직무만족에 관한 제 이론 62
- a. 내용 이론 62
- b. 과정 이론 68
- 4. 직무성과 73
- 가. 직무성과의 개념 73
- 나. 직무성과의 중요성 및 평가 목적 75
- 다. 직무성과의 측정 76
- 라. 직무성과에 영향을 미치는 요인 79
- 마. 직무성과에 대한 선행연구 81
- Ⅲ. 연구 방법 및 절차 84
- 1. 연구 모형 설계 84
- 2. 연구 가설 설정 88
- 3. 설문지의 구성 89
- 4. 자료 분석 방법 91
- 가. 조사 대상 및 자료 수집 방법 91
- 나. 자료 분석 방법 93
- Ⅳ. 연구 결과 93
- 1. 연구 대상의 특성 93
- 2. 타당성 및 신뢰성 분석 94
- 가. 인적자원관리 95
- 나. 직무만족 98
- 다. 직무성과 99
- 3. 연구 가설 검증 101
- 가. 인적자원관리가 직무성과에 미치는 영향 102
- 나. 인적자원관리가 직무만족에 미치는 영향 104
- 다. 직무만족이 직무성과에 미치는 영향 107
- 라. 직무성과에 대한 종합적 분석 108
- 마. 인적자원관리와 직무성과 간 직무만족의 매개효과110
- 바. 인구 통계적 특성에 따른 인적자원관리, 직무만족 및 직무성과 차이 113
- a. 인구 통계적 특성에 따른 인적자원관리 차이 113
- b. 인구 통계적 특성에 따른 직무만족 차이 118
- c. 인구 통계적 특성에 따른 직무성과 차이 121
- 4. 가설 검증 결과 요약 124
- Ⅴ. 결론 125
- 1. 연구 결과 및 시사점 125
- 2. 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 129
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-
부칙
이 약관은 2000년 6월 1일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2005. 5. 31)
이 약관은 2005년 5월 31일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2010. 1. 1)
이 약관은 2010년 1월 1일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2010. 4 1)
이 약관은 2010년 4월 1일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2017. 1 1)
이 약관은 2017년 1월 1일부터 시행합니다.
◆ 주요 개정내용 ◆
| 주요 개정내역 | 변경 사유 |
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| · 수탁업체 콘소시엄 기관명 및 위탁기간 명시 | · 제6조(개인정보 처리업무의 위탁) 구체화 |
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주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
-
제1조(개인정보의 처리 목적)
-
제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
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제3조(처리하는 개인정보의 항목)
-
제4조(개인정보파일 등록 현황)
-
제5조(개인정보의 제3자 제공)
-
제6조(개인정보 처리업무의 위탁)
-
제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)
-
제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)
-
제9조(개인정보의 안전성 확보조치)
-
제10조(개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부)
-
제11조(개인정보 보호책임자)
-
제12조(개인정보의 열람청구를 접수·처리하는 부서)
-
제13조(정보주체의 권익침해에 대한 구제방법)
-
제14조(추가적 이용·제공 판단기준)
-
제15조(개인정보 처리방침의 변경)
-
제1조(개인정보의 처리 목적)
-
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3. 서비스 개선
- 신규 서비스 개발 및 특화
- 통계학적 특성에 따른 서비스 제공 및 광고 게재, 이벤트 등 정보 전달 및 참여 기회 제공
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제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
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또는 회원탈퇴시까지
② 다만, 다음의 사유에 해당하는 경우에는 해당 사유 종료시 까지 정보를 보유 및 열람합니다.
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(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한
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제3조(처리하는 개인정보의 항목)
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제6조(개인정보 처리업무의 위탁)
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개인정보 처리금지, 안전성 확보조치, 재위탁 제한, 수탁자에 대한 관리·감독, 손해배상 등 책임에 관한
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1. 위탁업무의 목적 및 범위
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③ 「개인정보 보호법」 제26조 제6항에 따라 수탁자가 당사의 개인정보 처리업무를 재위탁하는 경우
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④ 위탁업무의 내용이나 수탁자가 변경될 경우에는 지체없이 본 개인정보 처리방침을 통하여 공개하도록 하겠습니다. -
제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)
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① 한국교육학술정보원은 개인정보 보유기간의 경과, 처리목적 달성 등 개인정보가 불필요하게 되었을
때에는 지체없이 해당 개인정보를 파기합니다.
② 정보주체로부터 동의받은 개인정보 보유기간이 경과하거나 처리목적이 달성되었음에도 불구하고
다른 법령에 따라 개인정보를 계속 보존하여야 하는 경우에는, 해당 개인정보를 별도의 데이터베이스
(DB)로 옮기거나 보관장소를 달리하여 보존합니다.
※ 다른 법령에 따라 보존하는 개인정보의 항목과 보존 근거는 '제2조 개인정보의 처리 및 보유기간'
항목에서 확인 가능
③ 개인정보 파기의 절차 및 방법은 다음과 같습니다.
1. 파기절차: 한국교육학술정보원은 파기 사유가 발생한 개인정보를 선정하고, 한국교육학술정보원의
개인정보 보호책임자의 승인을 받아 개인정보를 파기합니다.
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없도록 파기하며, 종이 문서에 기록・저장된 개인정보는 분쇄기로 분쇄하거나 소각하여 파기합니다. -
제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)
-
① 정보주체(만 14세 미만인 경우에는 법정대리인을 말함)는 한국교육학술정보원에 대해 언제든지
개인 정보 열람・정정・삭제・처리정지 및 철회 요구, 자동화된 결정에 대한 거부 또는 설명 요구 등의
권리를 행사(이하 “권리 행사”라 함)할 수 있습니다.
② 권리 행사는 한국교육학술정보원에 대해 「개인정보 보호법」 시행령 제41조 제1항에 따라 서면, 전자
우편, 모사전송(FAX) 등을 통하여 하실 수 있으며, 한국교육학술정보원은 이에 대해 지체없이 조치
하겠습니다.
- 정보주체는 언제든지 홈페이지 ‘설정 > 내 정보’에서 개인정보를 직접 조회・수정・삭제할 수 있습니다.
- 정보주체는 언제든지 ‘회원탈퇴’를 통해 개인정보의 수집 및 이용 동의 철회가 가능합니다.
개인정보(열람, 정정·삭제, 처리정지, 동의철회) 요구서 양식 다운로드
③ 권리 행사는 정보주체의 법정대리인이나 위임을 받은 자 등 대리인을 통하여 하실 수도 있습니다.
이 경우 “개인정보 처리 방법에 관한 고시” 별지 제11호 서식에 따른 위임장을 제출하셔야 합니다.
위임장 양식 다운로드
④ 정보주체가 개인정보 열람 및 처리 정지를 요구할 권리는 「개인정보 보호법」 제35조 제4항 및
제37조 제2항에 의하여 제한될 수 있습니다.
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수 없습니다.
⑥ 자동화된 결정이 이루어진다는 사실에 대해 정보주체의 동의를 받았거나, 계약 등을 통해 미리 알린
경우, 법률에 명확히 규정이 있는 경우에는 자동화된 결정에 대한 거부는 인정되지 않으며 설명 및 검토
요구만 가능합니다.
- 또한 자동화된 결정에 대한 거부・설명 요구는 다른 사람의 생명・신체・재산과 그 밖의 이익을 부당하게
침해할 우려가 있는 등 정당한 사유가 있는 경우에는 그 요구가 거절될 수 있습니다.
⑦ 한국교육학술정보원은 권리 행사를 한 자가 본인이거나 정당한 대리인인지를 확인합니다.
⑧ 한국교육학술정보원은 권리 행사를 아래의 부서에 할 수 있습니다. 한국교육학술정보원은 정보주체의
권리 행사가 신속하게 처리되도록 노력하겠습니다.
▶ 개인정보 열람 등 청구 접수・처리 부서
부서명 : 교육학술데이터본부/학술진흥부
담당자 : 길원진 연구원
이메일 : giltizen@keris.or.kr
전화번호 : 053-714-0149
팩스번호 : 053-714-0194
⑨ 정보주체는 개인정보 열람, 정정·삭제, 처리정지에 대한 조치에 불만이 있거나 이의가 있을 경우에는
이의 신청서를 작성하여 개인정보 보호담당자에게 이의제기를 할 수 있습니다. "한국교육학술정보원"은
이의 제기를 받은 날로부터 10일 이내에 이의제기 내용을 검토한 후, 그 결과에 따라 조치하고 개인정보
(열람, 정정, 삭제, 처리정지)요구에 대한 결과 통지서에 따라 정보주체에게 안내드리겠습니다.
개인정보 열람 등 결정 이의신청서 양식 다운로드
⑩ 정보주체는 제8항의 열람청구 접수 · 처리부서 이외에, 개인정보보호위원회 ‘개인정보보호 포털’
웹사이트(www.privacy.go.kr)를 통하여 개인정보 열람청구를 할 수 있습니다.
▶ 개인정보보호 포털 → 개인서비스 → 정보주체 권리행사 → 개인정보 열람 등 요구
정보주체의 개인정보 열람, 정정·삭제, 처리정지 요구 절차
-
제9조(개인정보의 안전성 확보조치)
-
① 한국교육학술정보원은 개인정보의 안전성 확보를 위해 다음과 같은 조치를 취하고 있습니다.
1. 내부관리계획의 수립 및 시행 : “한국교육학술정보원”은 개인정보의 안전성 확보조치 기준에 따라
내부관리계획을 수립 및 시행하고 있으며, 매년 업무 기본계획을 수립하여 개인정보를 보다 안전하게
관리할 수 있는 체계를 마련하고 있습니다.
2. 개인정보취급자 지정의 최소화 및 교육 : 개인정보취급자의 지정을 최소화하고 정기적인 교육을
시행 하고 있습니다.
3. 개인정보에 대한 접근 제한 : 개인정보를 처리하는 데이터베이스시스템에 대한 접근권한의 부여,
변경, 말소를 통하여 개인정보에 대한 접근을 통제하고, 침입차단시스템과 침입방지 시스템을
운영하여 외부로부터의 접근을 통제하고 있습니다.
4. 접속기록의 보관 및 위·변조 방지 : 개인정보처리시스템에 접속한 기록을 개인정보의 안전성확보
조치 기준에 따라 안전하게 기록·보관 하고 있습니다.
5. 개인정보의 암호화 : 정보주체의 개인정보는 암호화 되어 저장 및 관리되고 있습니다. 또한 중요한
데이터는 저장 및 전송 시 암호화하여 사용하는 등 별도의 보안조치를 하고 있습니다.
6. 해킹 등에 대비한 기술적 대책 : “한국교육학술정보원”은 해킹이나 컴퓨터 바이러스 등에 의한 개인
정보 유출을 막기 위하여 보안프로그램을 설치하고 주기적인 갱신·점검을 하고 있으며, 외부로부터의
접근이나 통제된 구역에 시스템을 설치하여 기술적·물리적으로 안전하게 관리하고 있습니다.
7. 비인가에 대한 출입 통제 : 개인정보를 보관·관리하는 개인정보시스템 및 자료 등을 별도에 물리적
보관 장소에 두고 있으며, 이에 대한 출입통제 절차를 수립, 운영하고 있습니다.
8. 법령에서 규정하고 있는 사항 이외에도 다양한 개인정보보호 활동(개인정보 인식제고 자료 개발·보
급, 개인정보 관련 인증 취득 등)을 통하여 정보주체의 개인정보를 안전하게 관리하고 있습니다.
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제10조(개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부)
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