호텔 조리종사원의 감정노동이 소진, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 : 부산지역 특급호텔을 중심으로
저자
발행사항
부산 : 동의대학교 경영대학원, 2014
학위논문사항
학위논문(석사) -- 동의대학교 경영대학원 , 외식산업컨설팅학전공 , 2014. 8
발행연도
2014
작성언어
한국어
발행국(도시)
부산
형태사항
vi, 81 p. ; 26 cm
소장기관
본 연구는 감정노동의 선행연구를 토대로 소진, 직무만족, 이직의도와의 상관관계를 파악해 보고자 하였다. 부산의 특1급 및 특2급 호텔에 근무하는 조리종사원을 대상으로 하였고 302부의 수집된 설문지 자료의 통계처리는 데이터 코딩 과정을 거쳐 SPSS 21.0통계 프로그램을 이용하였다. 본 연구를 통해 얻는 결과 및 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 조리종사원의 감정노동, 소진, 직무만족, 이직의도 간의 관계를 측정하기 위해 선행 연구에 의해 도출된 측정변수들을 타당성 및 신뢰성 분석을 실시하였으며, 이를 바탕으로 타당성과 적합성이 있는 것으로 입증되어 본 연구에서 사용된 측정변수들은 향후의 연구에서도 측정변수로 사용될 수 있음을 시사하고 있다.
둘째, 본 연구에서는 호텔 조리종사원의 감정노동과 소진의 영향관계는 기존 선행연구들에서 제시한 결과를 지지하는 것으로 나타났다. 근무 중 소진된 감정을 회복할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 즉 휴식환경을 단조롭고 편안한 분위기로 조성해서 휴식 시간에 지친 몸과 마음을 회복할 수 있도록 해야 한다. 이러한 휴식환경으로 인해 소진 극복에 도움을 줄 수 있기 때문이다.
셋째, 본 연구에서 호텔 조리종사원의 감정노동과 직무만족의 관계는 유의한 영향관계로 나타났다. 종사원이 자신이 일하는 근무환경에 만족한다는 것은 결국 기업의 생산성을 높이고 경쟁력을 강화시키는 요인이 될 수 있다. 따라서 심호흡 및 분노 조절 훈련이나 스스로를 격려하고 위로하는 자기암시, 고객의 입장에서 생각해보는 훈련 등을 통해 감정조절을 할 수 있는 능력을 길러내는 여러 가지 훈련기회를 제공하는 것이 필요할 것이다.
넷째, 본 연구 분석결과 소진이 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 이는 호텔 조리 종사원들이 소진을 지속적으로 경험하게 되면, 자아 존중감, 동기부여, 자아효능감 등이 낮아지게 된다. 결과적으로 호텔 조리부 책임자들은 감정노동에 따른 사전교육을 함께 병행해서 소진을 줄 일 수 있는 매뉴얼 과 같은 규범을 마련하여 조리접점 서비스에 투입되기 전에 사전현장교육을 실시하여 직무만족을 느낄 수 있는 환경을 조성하도록 해야 한다.
다섯째, 본 연구에서는 소진이 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 이는 호텔과 외식산업에 대한 경쟁이 과열되고 고객의 욕구가 다양해지면서 조리접점서비스가 많아지고 조리종사원들의 감정노동으로 인한 소진이 커지면 커질수록 이직의도가 높아지는 것으로 해석된다. 조리종사원들은 사전교육의 부족상태에서 조리접점서비스에 투입되는 경우가 많음으로 소진이나 이직의도를 줄일 수 있는 교육과 매뉴얼 지침이 병행되어야 함을 시사하고 있다.
여섯째, 본 연구에서는 직무만족이 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 새로운 직무를 경험할 수 있게 하거나 특정 문제해결을 위한 태스크포스(task force) 활동을 장려하는 등 ‘성장하고 있다’고 느낄 만한 다양한 기회를 주는 게 무엇보다 필요하며 호텔이 조리종사원을 공동목표를 향해 함께 뛰는 동반자로 존중하고 배려해야 할 것이다. 따라서 직무만족을 통한 이직의도를 줄임으로서 인력난으로 인한 경영의 위기를 극복해 나가야 할 것이다.
Keywords : 감정노동, 소진, 직무만족, 이직의도
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