금융사 대고객 서비스의 RPA(Robotic Process Automation) 도입 방향성 및 기대효과에 관한 연구 : S은행 사례 중심
저자
발행사항
서울 : 연세대학교 경제대학원, 2018
학위논문사항
학위논문(석사) -- 연세대학교 경제대학원 , 금융공학 전공 , 2018.8
발행연도
2018
작성언어
한국어
발행국(도시)
서울
기타서명
Analysis on the current status of the introduction of RPA (Robotic Process Automation) to the financial sector and its expected outcome : focusing on the case of S bank
형태사항
78장 : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 김주철
UCI식별코드
I804:11046-000000516353
소장기관
제 4차 산업혁명의 도래로 컴퓨터의 연산속도가 증진되고 적용 가능분야가 확대되면서 인간의 업무를 일부 대체 가능한 로보틱스의 등장이 두드러졌다. 특히 1990년대 단순 매크로로 대변되는 SDI/SDT 기술에서 더 나아가 특정 규칙성 및 Rule-Based 업무처리 가 가능한 현 RPA(Robotic Process Automation) 단계에 이르기까지 인간의 단순반복업무는 상당 부분 로봇에 의해 대체되는 추세를 보여왔으며, 인공지능 및 머신러닝과 같은 학습 기반의 자연어처리가 가능한 지능형 로봇이 앞으로 발전됨에 따라 그 적용범위는 보다 확장될 것으로 예측된다.
다만 현재 비금융권 대기업 위주로 확산되고 있는 RPA 도입은 주로 오퍼레이션 위주의 Back-Office 업무에 적용되어 왔으며, 인건비 감축 및 프로세스 개선을 통한 비용절감이 주 효과로 인식되어왔다. 금융 산업에서도 콜센터 챗봇(Chat-Bot) 및 자동 여신심사 부문 등에서 RPA가 활용되는 모습을 보여왔으며, 이로써 비용절감을 수행해내는 금융사들이 다수 등장하였지만 실질적으로 대고객 서비스 분야에 RPA를 도입하였던 사례는 현재까지 소수였다. 이에 따라 현재 S 은행에서 실제로 운영 중인 자동화 기반 대고객 셀프 서비스에 대한 고객들의 인식을 조사하여 어떠한 심리적 도입장벽들이 유효하고 우리나라 고객들이 이와 같은 서비스를 수용할 준비가 충분히 되어있는지 검증하였다.
또한 실제 S은행이 RPA 도입을 통해 비용절감을 도모하였던 분야에 대해 현업자 인터뷰를 기반으로 비용절감 효과를 추정하여 실제로 몇 퍼센트 가량의 효율성 증진 결과가 도출되었는지 보임으로써 금융사 입장에서 RPA를 대고객서비스 분야에 적극 도입하는 것이 적합하다는 것을 밝혀내었다. 그리고 이를 바탕으로 앞서 언급하였던 지능형 로보틱스의 확대적용이 이루어진다면, 포화상태에 도달했다 평가되는 현 금융시장에서 효율 증진을 통해 경쟁사 대비 비교우위를 점할 수 있으리라 판단된다.
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