조직 내에서의 커뮤니케이션은 직원 상호 간의 팀워크를 활성화하는 원동력이 된다. 특히 고객접점에 있는 직원들은 스트레스로 인한 불만족이 커지게 된다. 이러한 경우에 직장 상사의 커뮤니케이션 능력은 직원들로 하여금 스트레스를 줄이고 직무에 충실할 수 있는 중요한 요인이 된다.
따라서 본 연구에서는 고객과의 서비스 접점에 있는 호텔을 대상으로 하여 상사의 커뮤니케이션 유형에 따라 직원들의 직무만족과 이직의도에 관련이 있다는 점을 전제로 하여 연구를 진행하였다. 상사의 커뮤니케이션 유형은 선행연구들을 토대로 하여 협력형, 신뢰형, 전문형, 통제형 등 4개의 요인으로 정의하여 구성하였다. 본 연구에서는 상사의 커뮤니케이션 유형과 직무만족과의 관계, 상사의 커뮤니케이션 유형과 이직의도와의 관계를 알아보고자 하였다. 또한 커뮤니케이션 유형과 직무만족과의 관계에서 자기효능감과 조직지원인식이 조절역할을 할 것이라는 전제를 두고 이들 요인들 간의 관계를 밝히고자 하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 토대로 하여 연구를 진행하였다. 문헌연구를 통해 필요한 개념의 정립과 측정도구의 적합성, 변수들 간의 관계를 정의하여 연구모형 및 가설을 수립하였으며, 설문지를 통한 자료수집과 실증분석을 실시하였다.
본 연구는 실증분석을 위해 2018년 8월 1일부터 8월 31일 까지 약 한 달간 설문조사를 실시하였는데, 조사대상은 서울지역 특1급 호텔에 총 400부를 배포하여 자료를 수집하였다. 이 중 회수된 399부를 유효표본으로 하여 실증분석을 실시하였다.
가설 검증을 위하여 구조방정식 및 조절효과분석을 수행하였다. 본 연구를 위한 통계분석은 SPSS 23.0와 AMOS 23.0을 사용하였다.
본 연구의 결과 및 시사점을 정리하였는데 다음과 같다.
첫째, 상사의 커뮤니케이션 유형의 하위변수인 협력형, 신뢰형, 전문형, 통제형 등 4개의 모든 변수에서 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이들 커뮤니케이션 유형 중 협력형, 신뢰형, 전문형은 직무만족에 대해 긍정적인 영향관계를 보이고 있으며, 통제형은 직무만족에 대해 부정적인 영향관계를 보이는 것으로 나타났다.
상사의 커뮤니케이션 유형 중 협력형 커뮤니케이션이 직무만족에 대해 가장 큰 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
상사의 커뮤니케이션 유형 중 전문형 커뮤니케이션이 직무만족에 대해 두 번째로 큰 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
상사의 커뮤니케이션 유형 중 신뢰형 커뮤니케이션이 직무만족에 대해 세 번째로 큰 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
반면에 상사의 커뮤니케이션 유형 중 통제형 커뮤니케이션은 직무만족에 대해 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 직무만족은 이직의도에 대해 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직무에 대한 만족도가 높을수록 이직에 대한 의도는 낮게 나타났으며, 직무에 대한 만족도가 낮을수록 이직에 대한 의도가 높게 나타남을 의미하는 것이다.
셋째, 상사의 커뮤니케이션 유형과 직무만족 요인과의 관계에서 자기효능감이 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 특히 직원의 자기효능감이 낮은 집단의 경우 상사의 커뮤니케이션이 통제적일수록 자신의 직무평가와 직무만족도에 대해 낮게 인지하는 것으로 나타났다.
넷째, 상사의 커뮤니케이션 유형과 직무만족 요인과의 관계에서 조직지원인식이 조절역할을 하는 것으로 나타났다.
연구결과의 시사점을 다음과 같다.
첫째, 호텔의 직원들의 직무만족을 높이기 위해서는 긍정적 피드백이 있는 신뢰형, 협력형, 전문형 커뮤니케이션을 장려하고 통제형 커뮤니케이션을 억제하는 것이 효과적이라는 것이다. 조직 내 커뮤니케이션이 원활하면 조직에 대한 충성심과 조직몰입이 커짐으로써 생산성을 높이게 된다. 그러나 상사의 강압적이고 통제적인 커뮤니케이션은 부하직원의 불만과 불신을 조성하여 업무의 비협조를 유발하게 되고 조직몰입과 직무만족을 떨어뜨리게 된다. 따라서 상사의 바람직한 커뮤니케이션을 통하여 호텔 구성원들로 하여금 조직에 대한 정서적인 애착을 갖도록 하여 능동적인 문제해결자로서 대처하며, 조직의 발전을 위해 바람직한 성과와 태도를 갖도록 해야 할 것이다.
둘째, 호텔 직원들의 직무만족을 통한 이직의도를 낮추어야 할 것이다. 상사와 부하직원 간의 신뢰와 믿음을 갖게 함으로써 조직에 대한 충성도를 높이는 것이 바람직할 것이다. 즉 상사와 부하직원들 간의 내면적인 감정표현을 수용할 수 있는 분위기를 조성하여 서로 간의 신뢰를 형성함으로써 관계결속을 다질 수 있다. 상사의 긍정적 감정표현은 부하직원들과의 유대감을 갖게 함으로써 궁극적으로 관계개선을 통한 긍정적인 분위기가 형성될 것이다.
셋째, 자기효능감은 자아개념의 측정변수로 특정의 개인이 특정상황에서 특정의 일을 얼마나 잘할 수 있는지에 관한 스스로의 믿음과 관련된다. 자기효능감은 성취행동의 중요한 매개자라고 할 수 있다. 특정 영역의 과제에 대한 자기 개념과 역량에 대한 자기 인식과 같이 자신의 역량에 대한 개인의 판단을 보여준다. 연구결과에서와 같이 상사의 커뮤니케이션이 통제적일수록 자기효능감이 낮은 집단의 경우에는 더욱 더 낮은 직무만족을 보이는 것으로 나타났다. 조직 내에서 자기효능감을 높여줄 수 있는 바람직한 커뮤니케이션 환경을 조성하여 조직 내에서의 자부심, 긍지, 사회적 가치 등을 갖도록 노력해야 할 것이다.
넷째, 조직지원인식은 조직 내에서 자신이 조직으로부터 지원을 받고 있다는 인식이다. 결국 직원들이 조직으로부터 충분한 지원을 받고 있다는 인식이 직무만족을 유도할 수 있는 중요한 요인임을 확인 할 수 있는 것이다. 따라서 직원들에 대한 심리적, 물리적인 지원을 제공함은 물론, 감정적으로 긍정적인 지원인식을 유도할 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다.
연구의 한계 및 향후 연구방향은 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서는 표본선정에 있어서 서울지역으로 한정하였는데, 연구의 영역을 넓히기 위해서는 지역별 특성을 고려하여 표본의 범위를 확대하여 연구할 필요성이 있다.
둘째, 본 연구에서는 실증분석 과정에서 횡단적인 조사연구로 인해 커뮤니케이션 환경의 변화를 파악하는데 한계를 내포하고 있다. 즉 상사의 커뮤니케이션의 변화, 직무만족, 이직의도에 대해 시간적 흐름에 따른 차이를 확인할 수 있는 종단적인 연구가 필요할 것이다.









주요어: 이직의도, 자기효능감, 조직지원인식, 조절효과,
직무만족, 협력형, 통제형, 신뢰형, 전문형

Abstract

The Effect of Communication Type Factors of the Hotel Supervisor on the Turnover Intention
- Focused on the Moderating Effect of Self-Efficacy and Organizational Support Perception


Young-Ju, Lee
Department of Hospitality
& Tourism Management
The Graduate School
Sejong University

In an organization, communication is the driving force for the activation of teamwork among its members. Employees at contact points with customers have, in particular, growing complaints due to stress. In such cases, the communication abilities of their supervisors help them reduce stress and work hard on their duties as important factors.
This study was thus based on a premise that the communication types of supervisors would have something to do with the job satisfaction and turnover intention of employees at hotels at service contact points with customers. Based on previous studies, the communication types of supervisors were defined in four factors, which were collaboration, trust, professionalism, and control types. The study examined relations between the communication types of supervisors and the job satisfaction and turnover intention of employees and investigated the moderating effects of self-efficacy and organizational support perception on relations between the communication types and job satisfaction.
For the research purposes, the investigator carried out literature study, which helped to establish necessary concepts, assess the fitness of measuring instruments, and set research models and hypotheses based on the definition of relations between variables. In addition, data was collected with a questionnaire and analyzed empirically.
For empirical analysis, the investigator conducted a survey for about a month on August 1~31, 2018. Total 400 questionnaires were distributed to five-star hotels in Seoul for data collection. Of them, 399 were returned and used in empirical analysis as valid samples.
Structural equations were carried out to test a hypothesis along with the analysis of moderating effects. The SPSS 23.0 and AMOS 23.0 programs were used in statistical analysis.
The findings and their implications were as follows:
First, all of the four subvariables of supervisors' communication types, which were collaboration, trust, professionalism, and control types, had significant effects on the job satisfaction of employees. Of them, the collaboration, trust, and professionalism types had positive influential relations with job satisfaction, whereas the control type had negative influential relations with it.
Of the communication types, the collaboration type had the biggest significant positive(+) impacts on job satisfaction.
Of the communication types, the professionalism type had the second biggest significant positive(+) impacts on it.
Of the communication types, the trust type had the third biggest significant positive(+) impacts on it.
Of the communication types, the control type had significant negative(-) impacts on it.
Second, job satisfaction had negative(-) effects on turnover intention. That is, the greater job satisfaction they had, the lower their turnover intention was. The lower job satisfaction they had, the higher their turnover intention was.
Third, self-efficacy had moderating effects on relations between the communication types of supervisors and job satisfaction. In the low self-efficacy group, the control communication type of supervisors resulted in the lower level of job evaluation and satisfaction among employees.
Fourth, organizational support perception had moderating effects on relations between the communication types of supervisors and job satisfaction.
These findings have the following implications:
First, it will be effective to encourage trust, collaboration and professionalism types of communication with positive feedback and suppress the control type for the higher job satisfaction of hotel employees. When there is smooth communication within an organization, its members have growing loyalty and organizational commitment and eventually higher productivity. Supervisors' coercive and controlling communication will, on the other hand, cause employees to have complaints and distrust, induce non-cooperation in business, and lower organizational commitment and job satisfaction. The desirable communication of supervisors should therefore be promoted to inspire hotel employees develop emotional attachment to their organization, cope with issues as active problem-solvers, and have desirable achievements and attitudes for the development of the organization.
Second, the turnover intention of hotel employees should be lowered through their job satisfaction. It will be desirable to increase their organizational loyalty through trust and belief between supervisors and employees. That is, an atmosphere of accepting internal emotional expressions between supervisors and employees should be created to form mutual trust between them and solidify their relations. Supervisors' positive emotional expressions will lead to fellowship with their subordinates, thus creating a positive mood for improved relations in the end.
Third, self-efficacy is a variable to measure self-concept and related to one's own confidence regarding the degree of his or her job performance under certain situations. Self-efficacy is an important mediator for achievement behavior. It represents one's judgment of his or her abilities including self-concept about tasks in certain areas and self-perception about certain capabilities. As the findings of the present study show, the more controlling the supervisor's communication is, the lower the job satisfaction level will become in the group of low self-efficacy. There is a need to create a desirable communication environment to increase self-efficacy within an organization and make efforts to establish self-esteem, pride, and social values within the organization.
Finally, organizational support perception refers to the perception that employees receive supports from their organization. When they believe that they are receiving enough supports from their organization, they will increase in job satisfaction. It is thus important to provide employees with psychological and physical resources and also make plans to induce emotionally positive support perception.
The study also discussed its limitations and future research directions:
First, the study limited the scope of sampling to the Seoul area, thus raising a need for future study to expand the scope of sampling and then that of research by taking local characteristics into consideration.
Secondly, the study conducted a cross-sectional investigation in the empirical analysis process, thus having limits with figuring out changes to the communication environment. That is, there is a need for longitudinal study to check differences over time in the communication changes of supervisors and the job satisfaction and turnover intention of employees.











Keywords: Turnover intention, Self-efficacy,
Organizational support perception, Moderating effect,
Job satisfaction, Collaboration type, Control type, Trust type, Professionalism type