공항 키오스크의 특성이 감정반응과 사용의도에 미치는 영향 : 사용자와 비사용자의 비교를 중심으로 = The characteristics of airport kiosks influence on the intention to use : Focused on the comparison between users and non-users
저자
발행사항
서울 : 세종대학교 관광대학원, 2021
학위논문사항
학위논문(석사)- -- 세종대학교 관광대학원 , 관광경영학과 , 2021. 8
발행연도
2021
작성언어
한국어
주제어
DDC
338.4791 판사항(22)
발행국(도시)
서울
형태사항
68p. : 삽도 ; 26cm
일반주기명
세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
(The) characteristics of airport kiosks influence on the intention to use : Focused on the comparison between users and non-users
지도교수:조용현
참고문헌: p.49~57
UCI식별코드
I804:11042-200000503526
소장기관
오늘날의 스마트화 시대는 계속해서 발전해 나아가고 있다. 그에 이어 인건비 또한 계속 증가하고 있다. 여러 기업들은 상승되는 인건비와 Covid19 에 영향으로 인원축소 등으로 대면 서비스를 키오스크 서비스로 대체하여 이미 많은 곳에 (공항,호텔,외식기업,버스터미널,백화점,마트,백화점 등) 배치 되고 있다. 따라서 대면 서비스는 줄어 들고 스마트기기 시대가 되어가고 있다. 그 중 공항에 있는 항공사가 제공하는 키오스크를 예로 발권/수속/예매/좌석선택/당일 탑승권/마일리지 적립/영수증 발급 등 여러가지 서비스를 키오스크 하나로 이용할 수 있다.
하지만 이것이 무조건 효율적이거나 좋은 의미를 가지고 있다고 볼 수는 없다.
아직 시대가 변함이 찾아온 것이 아닌 아직 변하는 과정 중에 있고 키오스크를 매우 부정적으로 인식 하는 사람들도 적잖게 주변에서 찾아볼 수 있다.
여러 연구에서는 많은 기술기반 셀프서비스에 대해 매우 긍정적인 내용을 많이 다루고 있지만 언젠가 익숙해질 키오스크가 무조건 좋고 편리할 것이다. 라는 단정을 지을수가 없기에 본 연구에서 키오스크 특성과 사용의도 간의 인과간계를 감정반응이라는 매개변수로 분석 함으로써 감정반응에 대한 사용의도의 유무를 다시 한번 문제. 제기를 해보고자 한다.
이러한 목적을 이루기 위해 선행연구에서 검토된 요인항목을 본 연구의 목적에 맞게 수정한 후 설문지를 작성하였다. 설문지는 수도권에 거주하는 소비자 중 키오스크 서비스를 사용해본 적이 있는 소비자를 대상으로 진행하였으며, 수도권에 거주하는 공항 키오스크 서비스를 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 264부를 최종 분석에 활용하였다.
자료의 통계처리는 spss 23.0 프로그램을 활용하였으며, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 일원배치 분석(one-way Anova)을 실시하였다.
첫째, 본 연구의 각 변수 별 타당성 및 신뢰성 검증을 한 결과 감정반응과 사용의도의 경우 기존의 선행연구에서 제시된 바와 같이 설명 되었으나, 독립변수인 키오스크의 특성의 경우 기존의 선행연구에서 제시된 4개의 하위요인인 유용성, 편리성, 신뢰성, 유희성 항목 중 고유값이(아이겐값) 1을 넘는 요인이 하나만 나타나서 기존의 선행연구의 하위요인을 모두 제외 시키고 키오스크 특성이라는 새로운 변수로 수정 설정하였다.
둘째, 독립변수인 키오스크 특성과 감정반응의 관계를 검증한 결과 긍정적 감정, 부정적 감정 모두 키오스크의 특성과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 소비자가 키오스크를 이용할때 해당 키오스크에 대한 긍정적 또는 부정적 감정반응이 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있다.
셋째, 키오스크 특성과 사용의도 간의 관계에선 키오스크 특성이 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사 되었으며, 이는 키오스크라는 서비스를 보고 소비자들의 사용 유,무에 대한 직접적인 영향을 미친다. 라는 것을 알 수 있다.
넷째, 감정반응과 사용의도 간의 관계에선 감정반응의 하위요인인 긍정적, 부정적 모두 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 감정반응이 키오스크를 사용함에 있어 영향을 미칠 수 있다는 결과를 얻을 수 있다. 따라서 본 연구의 모든 가설은 통계적으로 유의한 것으로 판단된다.
다섯째, 집단 간의 사후검증(scheffe) 결과 키오스크 특성의 경우 연령은 30대 집단이 60대 이상 집단 보다 높았으며, 소득의 경우 300~500만원미만 집단이 500만원 이상 집단 보다 높고 이용횟수는 3회이상 집단이 1회 미만 집단 보다 평균 점수가 상대적으로 높았다. 사용의도의 경우 연령은 30대 집단이 60대 이상 집단 보다 높으며 소득은 300~500만원미만 집단이 500만원 이상 집단 보다 높고 이용횟수는 3회이상 집단이 1회 미만 집단 보다 평균 점수가 상대적으로 높았다. 따라서 키오스크의 특성, 사용의도 두 변수 모두 집단 간 평균이 차이가 있다고 할 수 있다.
본 연구는 실생활에서 키오스크의 이용 및 활용도가 점차 늘어가고 있는 시점에서 기존의 선행연구 및 키오스크의 하위요인들에 대한 사용의도를 분석, 개념을 정립하였으며, 기존의 선행연구에서 타 산업에 제한적이었던 키오스크를 공항 발권 키오스크로 한정하여 연구함으로써 공항 키오스크 발권 시 소비자의 사용의도에 관한 연구에 적용할 수 있다. 또한 키오스크의 특성, 소비자의 긍정적, 부정적과 같은 감정반응, 사용의도 간의 영향 관계를 실증적으로 분석함과 동시에 일반적 특성에 따른 키오스크 특성과 사용의도 간의 차이를 비교분석 하였다. 따라서 본 연구는 키오스크에 자체의 사용의도에 대한 유, 무와 일반적 특성에 따른 차이분석을 새로운 시각을 제시하였다는 점에서 연구의 가치가 있고 할 수 있다.
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