서비스디자인 평가모델에 관한 연구 : 리빙랩, 스마트팩토리, 쉐어링서비스 사례를 중심으로
저자
발행사항
용인 : 경희대학교 대학원, 2021
학위논문사항
발행연도
2021
작성언어
한국어
주제어
DDC
740 판사항(20)
발행국(도시)
경기도
기타서명
A Study on Service Design Evaluation Models : Focusing on Cases of Living Lab, Smart Factory, and Sharing Service
형태사항
viii, 143 p. : 천연색삽화, 도표 ; 26 cm
일반주기명
경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수: 정지연
참고문헌: p. 108-114
UCI식별코드
I804:11006-200000501776
소장기관
서비스산업은 우리나라 경제의 60% 이상을 차지하는 큰 산업으로서 사회 변화에 따라 다른 산업과 결합하거나 다양한 연계를 통해 서비스 생태계를 확장하고 있다. 사회적, 경제적, 환경적으로 ‘더 나은 삶’에 대한 가치관이 변화하면서 기존의 공급자 중심의 일방적 제공에서 공급자와 소비자 간 쌍방적 프로세스로 이루어지는 사용자 중심의 신종 서비스가 증가하는 추세이다. 이에 따라 새로운 시각의 사고를 통한 혁신 전략의 필요성이 대두되면서 서비스디자인(Service Design) 방법론이 많이 활용되고 있다. 서비스디자인은 다양한 이해 구조를 중심으로 체계적인 프로세스를 통해 사용자에게 최적화된 솔루션을 제공하는 사용자 중심 서비스를 설계하는데 효과적이다. 이해관계자의 참여를 통한 협력 프로세스(co-creation)는 공공과 민간에 적용되어 사회문제 해결 및 공동 가치 등 사회적 가치를 도출하는 효과적인 방법론으로 인정받고 있다.
이러한 서비스디자인 개념을 적용한 프로젝트가 등장하고 다양한 분야에서 효과를 인정받으면서 관련 연구가 증가하고 있다. 그에 반해 서비스디자인 평가에 대한 연구는 최근 10년 간 학위논문 20개, 학술지 30개 정도로 많이 부족한 편이다. 선행연구에서 나타난 평가요소 및 만족도에 영향을 주는 요인은 공급자 중심의 평가모델로서 서비스 개발 과정 내 사용자 역할과 영향 요인을 고려하는 최신 동향을 반영한 평가에 사용하기에는 한계가 있다. 이에 본 연구는 기존 평가모델의 문제점과 개선점을 발견하여 보완하는 방안으로 지속적인 서비스 생태계 발전에 도움이 되는 새로운 평가모델을 제안하고자 한다.
연구 방법은 다음과 같다. 첫째, 연구의 이론적 배경과 기존 연구 현황을 이해하고, 선행연구의 문제점이 무엇인지 파악하였다. 새로운 평가모델을 도출하기 위해 기존 평가모델에서 평가 요소를 도출하였다. 둘째, 성공적인 서비스플랫폼 사례 연구를 통해 사용자 중심의 평가 요소를 도출하였다. 플랫폼은 크게 리빙랩, 스마트팩토리, 쉐어링서비스로 나누어 각각 2개의 대표 사례를 선정하여 분석하였다. 셋째, 문헌에서 도출한 평가 요소와 사례에서 도출한 평가 요소를 종합한 새로운 평가모델을 개발하였다. 넷째, 새로 개발한 평가모델을 검증하기 위해 소수의 전문가집단을 대상으로 온라인 설문을 통한 정량적 검증, 전문가 인터뷰를 통한 정성적 검증을 하였다. 다섯째, 검증을 통해 평가 요소의 실증적인 중요도를 점검하고 보완하여 최종 평가모델을 도출하였다. 마지막으로 연구 결과의 활용방안과 한계점에 대해 논의하고 후속 연구를 제안한다.
연구 결과로 제시한 평가모델은 수요자와 제공자를 모두 고려한 통합적인 기초 자료로 제공되어 사용자를 위한 서비스플랫폼 개발과 서비스방법론 연구 활성화에 기여하는 것에 의미가 있으며 나아가 사회적, 경제적 가치를 창출하는 서비스 생태계의 선순환과 장기적인 발전, 삶의 질 향상에 도움을 될 것을 기대한다. 새롭게 개발한 평가모델을 통해 서비스디자인에 적합한 평가 기준을 정립하여 고품질, 고효율, 저비용 운영에 효율을 증진하고자 한다.
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