수제디저트카페의 품질속성이 만족도와 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향 = The effects of quality attributes on satisfaction, revisit Intention, and word of mouth in the context of Handmade Dessert cafe
저자
발행사항
서울 : 세종대학교 대학원, 2023
학위논문사항
발행연도
2023
작성언어
한국어
주제어
DDC
647.95068 판사항(22)
발행국(도시)
서울
형태사항
71p. : 삽도 ; 26cm
일반주기명
세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
(The) effects of quality attributes on satisfaction, revisit Intention, and word of mouth in the context of Handmade Dessert cafe
지도교수:황진수
참고문헌: p.54~63
UCI식별코드
I804:11042-200000659085
소장기관
본 연구에서는 수제디저트는 다양한 종류의 디저트를 음료와 함께 휴식을 취하며, 오감(미각, 시각, 청각, 후각, 촉감)을 이용하여, 디저트의 맛으로 미각을 만족시키고, 수작업으로 만든 예쁜 모양의 디자인 디저트로 시각을 만족시키고, 카페실내 인테리어등과 같은 물리적 환경으로 청각, 후각, 촉감을 만족시키고 즐기고 휴식할 수 있는 곳으로 정의 하였으며, 커피전문점의 경우 전국 2015년 현재 전국에 49,600여개 매장이, 베이커리 전문점은 2014년 기준 16,496개 매장이 운영될 정도로 포화상태에 이르렀다. 이뿐만 아니라 타 업종의 경우에도 선발브랜드가 시장에 진출하면 이어 유사업체가 빠르게 시장을 확대하는 현상이 지속 되고 있다(농림축산식품부, 2016). 수제디저트와 커피의 관심과 시장이 성장하는 동향에 따라 수제디저트카페를 이용해본 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 통해 수제디저트품질이 만족도에 미치는 영향과, 만족도가 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 소비자들의 주관적인 생각의 소비와 객관적인 소비는 다를 수밖에 없다. 2010년 이후 장기 불황에 따른 소비 양극화로 무조건 아끼기 보다는 가격대비 만족도가 높은 제품을 선호하는 ‘가치 소비’ 현상이 두드러지게 나타났고, 가치 소비를 추구하는 소비자들은 ‘소유’보다 는 ‘현재의 행복’을, 그리고 소비를 통해 ‘개인의 개성 표현’ 등 ‘나를 위한 소비’에 돈을 아끼지 않으며, 적은가격 으로 프리미엄을 경험할 수 있는 ‘작은 사치’ 소비성향이 강하게 나타났으며, 이와 같은 소비성향은 비교적 낮은 가격으로 미식(gourmet) 혹은 제1의 브랜드를 경험할 수 있는, 그리고 시각적으로 화려하고 달콤한 맛으로 행복감을 주는 프리미엄 디저트 소비로 이어졌다(농림축산식품부, 2016). 각기에 다른 경험과 소비가치를 가지고 있는 소비자를 만족시키는 일은 어려운 실정 이다.
본 연구에서 실증적인 분석을 하기 위하여 아래와 같은 방법으로 분석하였다. 첫째, 수제디저트카페에 대한 하위요인들과 개념을 살펴보고 품질속성이 만족도에 유의한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 품질속성의 6가지 변수에 대한 개념들을 정리하고 각 변수들의 연구를 실시하였다.
둘째, 수제디저트카페에 방문한 고객들의 만족도가 재방문의도와 구전의도에 영향을 미치는지 분석하고자 하였다.
셋째, 수제디저트카페를 창업할 계획이거나, 운영을 하고 있는 운영자에게 소비자들의 만족도, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 파악하여 운영 전략 계획 시 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 온라인 설문조사를 통해 자기기입식 설문조사를 진행하였고, 2022년 9월 1일 ∼ 10월 18일까지 설문을 실시하였고, URL주소를 스마트폰의 메신저로 전송 후 데이터를 회수하였으며, 설문지는 총330부를 배포하였으나, 표기누락 등의 오류 응답이 발생하여 결측값이 생긴 설문지 10 부를 제외한 320부가 수거되어 실증분석에 활용하였다. SPSS Version 29.0 프로그램을 이용하여 빈도분석을 통해 인구통계학적 특성을 분석하였고, 타당성 분석을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰성검증 또한 같이 분석하였다. 마지막으로 연구의 가설 검증을 위해 회귀분석을 실시 하였다. 본연구의 분석결과를 정리하면 아래와 같다.
첫째, 수제디저트카페의 품질속성(수제디저트품질, 커피품질, 직원서비스, 물리적 환경, 가격, 위치)의 품질이 높아질수록 만족도가 높아지는 것으로 판단되었다. 물리적환경(β=.546), 위치(β=.379), 커피품질(β=.324), 직원서비스(β=.246), 가격(β=.185), 수제디저트품질(β=.158)순으로 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 검증되었음으로, 가설H1 품질속성이 만족도에 정(+)의 영향을 미쳐 가설 H1-1부터 H1-6까지의 가설 모두 채택되었다.
둘째, 재방문의도 β=.835(p<.001)으로 만족도가 재방문의도에 매우 유의
한 영향을 미친다고 할 수 있으며, β부호가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 만족도가 높아지면 재방문의도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 만족도는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미쳐 가설H2는 채택되었다.
셋째, 구전의도 β=.851(p<.001)으로 만족도가 구전의도에 매우 유의한 영향을 미친다고 할 수 있으며, β부호가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 만족도가 높아지면 구전의도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 만족도는 구전의도에 정(+)의 영향을 미쳐 가설H3는 채택되었다. 따라서 만족도가 재방문의도, 구전의도에 영향을 주기 때문에 만족도의 상승은 재방문의도와 구전의도의 상승을 뜻하기도 한다. 이에 하위요인들의 품질과 퀄리티를 높여, 소비자들의 만족도를 충족시키고 재방문의도와 구전의도를 높여 매출상승에 도움이 될 수 있도록 수제디저트 카페 운영자에게 좋은 이론적, 실무적 시사점이 되길 바란다.
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