본 연구는 발달장애인 서비스 기관을 이용하고 있는 어머니들의 서비스 기관의 환경, 직원, 프로그램에 대한 만족도를 분석하고 복지관과 사설기관을 이용하는 발달장애인 어머니 두 집단의 차이를 비교하는 것을 목적으로 한다.
위와 같은 목적으로 수도권에 위치한 발달장애인 서비스 기관 13곳의 209명을 조사 연구 대상으로 하였다.
수집된 자료의 입력 및 분석은 SPSS for Windows Release 9.0을 이용하여 연구대상자들의 일반적이고 전체적인 사항과 만족 수준을 파악하기 위한 빈도분석과 이용자 특성, 기관의 특성, 접근성에 따른 집단간의 차이를 알아보기 위하여 일원변량분석(one-way ANOVA) 및 t-test를 실시하였다.
본 연구를 통해 얻어진 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
먼저 조사대상자의 특성 중 서비스 이용에 관한 사항을 보면 서비스 평균 주당 이용시간이 복지관이 7.1시간인데 반해 사설기관의 경우 3.3시간으로 복지관의 이용시간이 사설기관보다 2배보다 더 많은 것으로 나타났다.
이는 대부분의 사설기관의 서비스 내용이 주되게 치료, 교육서비스에 치중하는 반면 복지관의 경우 훈련, 방과후 교실과 같은 이용시간이 치료서비스보다 긴 서비스가 있기 때문인 것으로 나타났다.
대기기간의 경우 복지관의 경우 6개월 이상 대기한 이용자가 58명(54.2%)임에 반해 사설기관의 경우 6개월 이상 대기한 이용자가 7명(6.9%)에 지나지 않아 복지관의 대기자 적체가 심각한 것으로 나타났다.
월 평균 서비스 이용료의 경우 복지관 이용자는 월 평균 8만원의 비용을 지출하고 있으며 사설기관 이용자는 월 평균 31만원의 비용을 지출하고 있어 사설기관 이용자가 복지관 이용자보다 4배 정도의 이용료를 더 많이 지출하고 있는 것으로 나타났다.
복지관이 저소득 이용자가 많다 하더라도 복지관의 대기자가 많을 경우 사설기관을 불가피하게 이용할 수 밖에 없는 현실을 감안하여 사설기관의 이용료 절감을 위한 노력이 필요할 것으로 보인다.
서비스 기관 선택 요인에 대한 질문에 대해 복지관의 경우 저렴한 이용료와 접근성에 응답한 어머니가 50명(46.7%)인 반면 사설기관의 경우 신뢰성과 서비스 내용 때문에 선택하게 되었다고 응답한 어머니가 76명(74.5%)으로 복지관과 사설기관 각각의 선택요인이 상이하게 나타났다. 이를 볼 때 복지관은 저렴한 이용료나 접근성 때문에 기관 선택을 하고 있다는 결과를 감안하여 기관의 신뢰성이나 서비스 내용에 대한 연구가 필요한 것으로 보인다. 또한 사설기관의 경우 이용료가 적절해서에 응답한 어머니가 0명(0%)인 결과를 감안하여 이용자가 서비스 비용을 지원 받을 수 있는 방법에 대한 연구가 필요한 것으로 보인다.
또한 서비스 기관을 알게 된 계기에서 전체 조사대상자 중 158명(75.6%)이 주변 장애가족의 소개나 병원, 학교 선생님의 소개로 알게 된 반면 기관 홍보물을 통해 알게 된 계기는 22명(10.5%)에 지나지 않았다. 이를 볼 때 장애인 서비스 기관의 보다 적극적이고 다양한 홍보방법에 대한 연구가 필요하며 정부에서도 아직 이루어지지 않은 장애인서비스 기관 현황에 대한 정확한 조사 및 정보화 작업이 필요한 것으로 보인다.
조사 대상자 전체에 대한 서비스 만족도를 알아본 결과 전반적으로 최상 5점 만점에 대하여 평균 2.5점으로 전체적으로 서비스에 대해 불만족한 것으로 나타났다. 특히 환경, 직원, 프로그램의 하위 영역에 대한 만족도에서 직원에 대한 만족도가 2.4점으로 만족도가 가장 낮게 나타났다.
본 연구에서는 서비스 이용자 특성, 기관의 특성, 기관의 접근성, 기관유형에 따른 만족도의 차이를 일원변량분석 및 t-test를 통해 알아보았다.
첫째, 서비스 이용자 특성은 모의 연령, 학력, 자녀의 연령, 서비스 이용경험, 월평균 서비스 총지출비용으로 규정하였으며 각각의 결과는 다음과 같다. 모의 연령이 높은 집단이 낮은 집단보다 만족도가 낮게 나타났으며 모의 학력이 대졸이상인 집단보다 고졸이하인 집단이 만족도가 높게 나타났고 자녀의 연령은 10세 이하인 집단이 11세 이상인 집단보다 만족도가 낮게 나타났다. 그러나 서비스 이용경험과 월평균 서비스 총 지출비용에 따른 상관관계는 유의미한 차이가 나타나지 않았다.
둘째, 기관의 특성은 기관유형, 월평균 이용료, 이용시간, 대기기간으로 규정하였으며 각각의 결과는 다음과 같다. 사설기관이냐 혹은 복지관이냐에 따른 기관유형에 따른 만족도는 유의미한 차이를 보이지 않았다. 또한 월평균 이용료, 이용시간, 대기기간에 따른 상관관계 분석에서도 유의미한 결과가 나타나지 않았다. 그러나 이용시간에 대한 만족도의 차이에서는 총 만족도와 하위 영역인 프로그램 만족도에서 이용시간이 긴 집단이 이용시간이 짧은 집단보다 만족도가 높게 나타났으며 통계적으로 유의미한 차이를 보였다.
넷째, 기관의 접근성은 교통수단, 소요시간, 교통비로 규정하여 각각의 결과를 살펴보면, 장애인이 이동하기 상대적으로 편한 셔틀버스나 자가용, 택시가 버스나 지하철같은 대중교통수단보다 만족도가 더 높게 나타났으며 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 교통비에 따른 만족도의 차이를 보면 비용이 증가될수록 만족도가 높게 나타나 집단간의 차이가 유의미한 것으로 나타났다. 이동소요시간에 따른 만족도 결과를 보면 총만족도에서는 유의미하지 않았으나 하위 영역인 직원, 프로그램 영역에서는 지출하는 소요시간이 길수록 만족도가 높아지는 것으로 나타났다.
기관 유형에 따른 만족도 차이를 살펴보면 복지관과 사설 전체 평균이 2.5로 동일하게 나타났다. 그러나 하위영역에서는 두 집단간의 다른 차이를 보였는데 복지관 환경평균이 2.5, 직원평균 2.5, 프로그램평균 2.6으로 나타났으며 사설기관의 경우 환경평균 2.6, 직원평균 2.2, 프로그램평균 2.6으로 두집단 모두 프로그램에 대한 만족도가 높게 나타났다. 직원영역에서 사설기관이 복지관보다 만족도가 낮은 것으로 나타났는데 이는 사설기관의 경우 대부분 이용시간과 부모상담시간이 5-10분정도로 짧기 때문에 직원과 접촉할 기회가 부족하여 나타난 결과라 할 수 있다.
결론적으로 본 연구에서는 모의 연령, 학력, 자녀의 연령, 이용시간, 교통소요시간, 교통비, 교통수단에 따라 만족도가 달라지며 가족의 월평균소득수준, 서비스 이용경험, 대기기간, 기관유형, 월평균 서비스 비용은 만족도에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한 기관의 유형에 따라서는 하위 영역인 직원영역에서는 사설기관이 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
본 연구결과를 통해 몇가지 제언을 하고자 한다.
첫째, 장애인의 서비스에 대한 욕구가 다양해지는 현실 및 장애가족에게 서비스에 대한 정보가 부족한 결과를 반영하여 정부에서는 발달장애인이 이용하고 있는 정부등록기관과 비등록기관의 현황에 대한 정확한 조사와 정보화 작업이 필요한 것으로 보인다.
둘째, 장애인복지관 서비스를 선택하게 되는 주된 요인이 저렴한 이용료와 접근성임에 반해 사설기관의 경우 신뢰성과, 서비스 내용에 대한 선호 요인인 결과를 반영하여 서비스 기관의 적절한 이용료가 마련될 수 있도록 서비스 기관의 이용료 절감을 위한 적극적인 연구가 필요하다.
셋째, 서비스 기관을 이용하고 있는 장애 가족이 치료나 교육으로 인해 비장애인 가족보다 경제적 부담이 가중되고 있는 현실을 감안하여 현재 저소득층위주로 지급되고 있는 장애가족 수당의 대상을 확대하고 장애 가족에게 필요한 치료나 교육비에 대한 현실적인 수당 지원 등의 방법 등을 통한 정부차원의 보다 적극적인 경제적 지원책이 마련되어야 한다.
넷째, 복지관의 저렴한 이용료로 대기자가 적체되고 있는 결과를 감안하여 정부지원으로 저렴한 이용료로 이용 가능한 서비스 기관이 증가되어야 하며 사설기관이 정부에서 지원되지 않는 인건비나 운영비 등을 기관의 이용료에 의존하는 현실을 감안하여 사설기관의 고가의 이용료 절감을 위한 방법을 모색하고 정부에서는 적정한 표준 이용료 제시 등을 통한 정부차원의 개입이 필요하다.
다섯째, 이용자들의 장애정도와 연령 등 욕구에 맞는 다양한 프로그램이 개발되어 이용자들의 만족도를 높일 수 있는 현실 적용 가능한 다양한 서비스 개발에 대한 연구가 필요하다.
여섯째, 서비스 기관의 접근성이 만족도에 미치는 영향을 감안하여 기존의 교통이 불편한 곳에 위치한 기관이 장애인들이 이용이 편리해 질 수 있도록 셔틀버스의 증편등의 방법을 마련하고 건립 예정인 장애인 서비스 기관은 장애인들이 접근하기 용이한 위치에 건립될 수 있도록 정부 차원의 지원책이 필요하다.
일곱째, 복지관과 사설기관의 만족도가 낮은 것을 감안하여 서비스 기관에서는 이용자의 만족도가 높아질 수 있는 현실 적용가능한 프로그램 개발이 필요한 것으로 보인다.
여덟째, 복지관과 사설기관 모두 직원에 대한 만족도가 낮게 나온 결과를 감안하여 이용자와 직원과의 지속적인 상담 및 접촉이 가능해 질 수 있는 현실적용가능한 기관 운영방법에 대해 연구할 필요성이 있다.
특히 사설기관의 경우 복지관보다 직원에 대한 만족도가 낮게 나온 결과를 반영하여 부모 상담 및 직원과 모와의 접촉 시간이 많아질 수 있는 운영방법에 대한 연구가 필요하다.

The purpose of this study is to analyze the service satisfaction of the disabled person, focused on the comparison by institution type ; rehabilitation welfare institution and private institution.
The service satisfaction is composed of staff, environment and program.
The sample for this study was selected 209 people from 13 service institutions for developmental disability that is situated in the capital region.
One way ANOVA and t-test were used to analyze the collected data to search for the difference between groups, according to their frequency analysis for finding general aspects and whole item of research of target persons. Satisfaction level, user character, institution's speciality, accessibility using SPSS for Windows Release 9.0 are also considered
The summarized study finding provided through this research, is as follows.
First, I see items about investigation, target person's characteristics, service utilization and average time per week of rehabilitation welfare institution appeared to be 7.1 hours. That is more that double the times found in private institutions (3.3 hours).
While most private institution's service contents focus in treatment, education service, it was exposed that utilization time such as training, in the classroom after school is a longer service than, treatment service in case of rehabilitation welfare institution.
In terms of period of waiting for an opportunity, while the user who had been waiting for the opportunity waited more than 6 months in the private institution's case. Seven people (6.9%) were exposed, that the waiting pile up of rehabilitation welfare institution is 58 people (54.2%), so it is really serious.
In terms of average service utilization fare per month, it was exposed that they are paying an average of 80,000won of expenses per month in the case of rehabilitation welfare institution are paying average of 310,000won of expenses per month in the private institution's case. The private institution user is paying more for their utilization fare, about quadruple the amount than rehabilitation welfare institutions.
Taking into account actuality, that cannot be used in the private institution, fatally in cases were the awaiter of rehabilitation welfare institution, even for the low income user is great, it is expected to need some effort for private institution's utilization of fare curtailment.
While the mother which responds to inexpensive utilization fees and continuity. The case of rehabilitation welfare institutions, are about questions and service institutions selecting and leading of 50 people (46.7%), but the mother which responded that are selected because of reliability and service contents in private institution's case, appeared as rehabilitation welfare institution and private institution each selected leading persons is different by 76 (74.5%). When see this, rehabilitation welfare institution sees that research about institution's reliability or service contents it needs to take into account that choosing a institution because of inexpensive utilization fare or accessibility is very important. Also, in private the institution's case, because the utilization fare is suitable, private institutions will look at the research for utilization fare curtailment and need a grope method to receive government assistance taking into account the result that the mother would respond to would be is 0 people (0%).
Also, while 158 (75.6%) of whole investigation target persons shows in surrounding disabled person's family's introduction or introduction of hospital, schoolteacher through institution publicity is 22 people (10.5%), but it was not. When we see this, the disabled person service institution needs to research more about this than active and various public information methods. Correct investigation and information work about service institutions present conditions is that it is unreciprocated disability in government.
It was exposed that dissatisfaction about service on the whole is approximately 2.5 points, and the best about 5 points of full marks, generally as result that search service satisfaction for whole investigation. Specially, satisfaction about employee is lowest at 2.4 points in satisfaction for surrounding, employee, program subordinate rank.
Searched service user characteristics, institution's speciality, accessibility to institution, difference of satisfaction by institution type through One-way ANOVA analysis and t-test in this research.
First, service user characteristics prescribed into the mother's age, attainments in scholarship, children's age, service utilization experience, month service gross expenditure expense and each result is as following. Satisfaction appeared lower than the group where the mother's age is high, is low and satisfaction of the group which mother's attainments in scholarship is under highschool graduate than group which is college graduate appeared high and satisfaction appeared low than the group which children's age is below 10 years old is more than 11 years old. But, significant difference co-related by service utilization experience and month service total out giving does not appear.
Secondly, the institution's speciality prescribed by institution type, month utilization fare, utilization time, waiting period and each result is as follows. In private institutions satisfaction by institution type, by rehabilitation welfare institution did not show significant difference. Also, significant result in the co-relation analysis by month utilization fare, utilization time, waiting period did not appear. But, satisfaction and program subordinate rank which is all in the difference of satisfaction about utilization time. Utilization time long group, utilization time than short group satisfaction high appeared and showed significant difference.
Third, if institution's accessibility examines each result prescribing into ride, time required, carfare, that disabled person moves, than a populace ride such as bus, subway satisfaction of shuttle bus or private car, taxi appeared higher as long as they unfold relatively and significant difference as they statistically appeared. If we see difference of satisfaction by carfare, satisfaction was exposed that significant differences between group appeared as a high expense has increased. It did not mean the total satisfaction according to satisfaction result by transfer time required but satisfaction was exposed that as the rise in time required the satisfaction is higher in employee, program subordinate rank.
If we examine satisfaction difference by institution type, rehabilitation welfare institution and whole private average appeared equally by 2.5. But, subordinate rank of rehabilitation welfare institution environment average appeared by 2.5, employee average 2.5, program average 2.6 though showed other differences between two groups and satisfaction about program appeared high in both groups by environment average of 2.6, employee average of 2.2, program average of 2.6 in private institution's case. Though private institution showed that satisfaction is lower than rehabilitation welfare institution in employee, as most utilization time and parents counseling time of 5∼10 minutes is short, the rack of opportunity to interface with employee in private institution's case show that result.
Mother's age, attainments in scholarship, children's age, utilization time, traffic time required, carfare, satisfaction according to ride change in this research conclusively and family's monthly income level, service utilization experience, waiting period, institution type, month service expense were exposed that do not influence in satisfaction. Also, private institution was exposed that satisfaction is low in employee according to institution's type.
Based upon this study findings, some recommendations were made.
First, reflecting the reality increasing various needs about service for the disabled, the rack of Information about service, it is needed that government should do correct investigation and information work about registered or unregistered institutions for the development disabled.
Second, while the main reason leading a person to choose rehabilitation welfare institution service is inexpensive utilization fare and accessibility, that is preference factor for authoritativeness and service contents in hte private institution's case and need active research for service institution's utilization fare curtailment so that suitable utilization fare of service institution may be used.
Third, low income stratigraphy magnifies targets of paying mainly disabled person's family allowance and government dimension more than active economical support policy through taking into account realistic allowance support. The government should be ready for necessary treatment or school expense for disabled person's family because more economical strain is added when the family or subordinate family which is using service institution is storing in secrecy child by treatment or education.
Fourth, because taking into account actuality that depend personnel expenses or operational expense etc. That private institution are not supported by the government. Available service institutions should be increased into inexpensive utilization fare by government support taking into account the result that the awaiter is accumulated into inexpensive utilization fare of rehabilitation welfare institution to institution's utilization fare, grope method for expensive utilization fare curtailment of private institution, and need intervention of government dimension through proper standard utilization fare presentation in government.
Fifth, there is need to research about various service developments that can apply actuality that correct for various programs, can heighten users' satisfaction being developed in desire such as users' disability degree and age.
Sixth, taking into account the effect that service institution's accessibility gets in satisfaction, the institution that is situated in place that is existent traffic is inconvenient makes the utilization convenient by raising the number of shuttle buses and that service institutions for the disabled are being build to approach more easily, it's needed the support policy of government dimensions.
Seven ranks, rehabilitation, welfare, institution, and private institution's satisfaction look that actuality applicable program development that user's satisfaction can rise need in service institution taking into account the low thing.
Eight ranks, There is a necessity that study about institution operation methods need to take into account results that satisfaction about employee comes out low. Continuous consultation and contact with users and employee's, can become possible with, rehabilitation welfare institution and all private institutions. Specially, in the private institution's case, reflects results that satisfaction about employee are lower than rehabilitation welfare institutions. We need to research about parents counseling and operation way that contact time with employee and mother.