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재방문 및 재입원 여부에 따른 의료서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Difference of Important Medical Service Quality Factors between First Time Visit Patients and Revisit Patients
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2009
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Korean
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KCI등재
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학술저널
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245-262(18쪽)
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Recent changes of the competing environment and government policy in the medical service industry greatly affected the management of public and private medical institutions. They realized that satisfying customers is vital for survival and prosperity. Thus, many research have been conducted to investigate such important service factors influencing customer satisfaction and retention in the medical service. However, we suspect that the revisiting customers might appreciate the service quality factors different from those of the first time visit patients. Thus, we examined whether the import service quality factors influencing customer satisfaction are different between the first time visit patients and the revisit patients. This study was conducted both for outpatients and inpatients to find some interesting differences. This paper suggests that the different service quality factors should be emphasized according to the patient type of the first time visit or the revisit customers.
더보기최근 환자고객들의 질 높은 서비스에 대한 요구와 같은 환경적 변화는 공공 및 민간 의료기관들에게 생존차원의 경쟁에 영향을 미치고 있다. 이에 따라 새로운 고객을 유치하는 것과 함께 기존 고객을 유지하는 두 가지 목적을 달성하기 위해 의료기관들은 각 고객집단에 대하여 어떻게 서비스를 제공할지 알아야 하는 필요성이 제기되고 있다. 본 연구는 의료서비스에 대하여 반복구매와 초기구매의 개념을 도입하여 두 집단간의 차이를 측정하고자 하였다. 즉, 어떠한 의료서비스 요인이 고객만족에 영향을 미치는지 재방문 및 재입원과 신규방문 및 신규입원의 차원으로 분류하여 분석하였다. 이러한 실증적 분석은 현재 운영되고 있는 일부지역의 병원들을 중심으로 시행되었으며 입원과 외래를 구분하여 서비스에 대한 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인을 탐색하는 탐색적 요인분석과 회귀분석, T-Test를 중심으로 시행되었다. 실증분석 결과 신규방문 환자와 재방문 환자는 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인에 차이가 있었으며 신규입원 환자와 재입원 환자도 전반적 만족도에 영향을 미치는 회귀분석의 독립변수가 달리 측정되었다. 이에 따라 본 연구결과는 의료기관들이 신규 고객과 기존 고객에게 차별적인 마케팅 역량을 투입하여야 전반적 만족도를 높일 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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