KCI등재
SCOPUS
서비스 산업의 종업원 커뮤니케이션이 소비자의 긍정적 감정과 삶의 질에 미치는 영향 = Relationships among Employees' Communication, Customers' Positive Emotions and Quality of Life in Service Industry
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2018
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재,SCOPUS
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학술저널
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85-96(12쪽)
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2
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Purpose – There are many antecedences and consequences of the positive emotions of customers. The purpose of this research is to examine how Chinese service companies improve not only the positive emotions of customers but also the quality of life through effective verbal and nonverbal communication. Furthermore, we tried to analyze the moderating role of negative expectancy disconfirmation perceived by customers in those causal relationships among the variables.
Research design, data, and methodology – The eight hypotheses were proposed and we tested them empirically in this research. Four hypotheses were about the relationship among communication, positive emotion, trust and quality of life. The other four hypotheses were about the moderating effect of negative expectancy disconfirmation in the causal relationships among four variables such as communication, positive emotion, trust and quality of life. A total of 356 samples who had visited the service companies in China were surveyed and 8 hypotheses were tested by empirical analysis using SPSS and AMOS.
Results - The results of this research are as follows. First, positive verbal communication and nonverbal communication of employees in the service company have a positive effects on the positive emotions of customers. Second, positive emotion has a positive effect on the overall quality of life on the customer side as well as the trust on the corporate side. Third, negative expectancy disconfirmation perceived by customers has negative moderating effect in the causal relationship between employees' positive verbal communication and customers' positive emotion, and it also has a negative moderating role in the causal relationship between customers' positive emotion and overall quality of life.
Conclusions - Based on these results, there can be such implications as follows. First, managers and employees of service companies can induce positive emotion of customers through effective communication. Second, service companies should try to improve not only the corporate-side performance like trust but also the customer-side performance like quality of life. Third, it will be significant for them to lower the level of negative expectancy disconfirmation for the purpose of improving not only the positive emotions of customers but also the quality of customers' life.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2023 | 평가예정 | 해외DB학술지평가 신청대상 (해외등재 학술지 평가) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (해외등재 학술지 평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
2005-01-24 | 학회명변경 | 영문명 : Korean Academy Of Distribution Science -> Korea Distribution Science Association |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.72 | 0.72 | 0.69 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.7 | 0.72 | 0.762 | 0.31 |
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