Kano 모형을 이용한 국립자연휴양림의 시설 및 서비스 품질 평가 = KFRW-O4 : Valuing Service Quality of National Natural Recreation Forest by the Kano Model
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발행연도
2014
작성언어
Korean
자료형태
학술저널
수록면
340-340(1쪽)
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소비자 만족은 가장 중요한 경영의 핵심요소이며, 이를 파악하기 위해서는 소비자 요구에 대한 이해가 필요하다. Kano는 제품이나 서비스에 대한 고객 기대의 품질요소를 당연적(must-be) 품질, 일원적(one-dimensional) 품질, 매력적(attractive) 품질, 무관심(indifferent) 품질, 역(reverse) 품질 등 다섯 가지로 구분하고 있다. 많은 연구분야에서 Kano 모형은 소비자 만족을 기반으로 한 품질속성을 분류하는데 널리 적용되고 있다. 따라서 본 연구는 Kano 모형을 적용하여 국립자연휴양림의 품질속성을 소비자들이 어떻게 인지하는지를 규명하고 이를 기초로 합리적인 마케팅 전략을 수립하기 위하여 수행되었다. 본 연구에서 실증자료는 국립자연휴양림을 이용한 경험이 있는 회원 가운데 689명의 설문을 통하여 획득하였으며, 설문문항은 서비스퀄리티(SERVQUAL)를 기반으로 국립자연휴양림의 예약, 접근성, 시설 및 서비스, 인적 서비스, 자연자원, 실행프로그램 등 6개 대분류를 통하여 총 45개 설문문항으로 구성하였다. 분석 결과 국립자연휴양림 이용객들은 총 45개의 자연휴양림 품질특성을 ‘정보제공’을 포함한 10개 항목의 매력적 품질, ‘예약 방식’을 포함한 15개의 무차별품질, ‘친절도’를 포함한 13개의 일원적 품질, ‘다양한 식물자원’을 포함한 7개의 당연적 품질로 인지하고 있었다.
더보기Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction, we must understand customer requirements. Kano distinguishes between five types of product and service requirements (must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, reverse quality requirement) which influence customer satisfaction in different ways when met. In various fields of study, the Kano model has been used to classify quality attributes based upon their capabilities of increasing customer satisfaction. This study aims to revalued customer`s perception and to establish appropriate marketing strategies for National Natural Recreation Forest attributes by the Kano Model. Data were collected among 689 customers of the National Recreation Forest members. The survey questionnaires are composed to draw 45 items from 6 dimension . reservation, accessibility, equipments and facilities, human service, natural resources, action programs based on SERVQUAL. The results are blows. It was found that total 45 items are could be classified into 10 attractive quality elements including ‘information’ item, 15 indifferent quality elements including ‘reservation system’ item, 13 on-dimensional quality elements including ‘kindness’ item, and 7 must-be quality elements including ‘various natural resources’ item, while reverse quality was not found.
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