Quality of Medical Coordinator’s Service, Satisfaction with Medical Coordinator and Satisfaction with Medical Care

국문 초록 (Abstract)

오늘날 대한민국은 세계에서 가장 인기 있는 의료 관광지로 자리매김하고 있습니다. 2000년에 보건복지부는 보건산업의 비전과 발전전략을 수립하였습니다. 이는 한국 의료관광산업의 본격적인 시작을 알리는 계기가 되었으며 2009년부터 의료관광은 국가 경제 발전의 새로운 사업이자 우선순위 중 하나로 선정되었습니다. 그 예로, 2008년부터 2019년까지 11년간 의료를 목적으로 한국에 방문한 외국인 환자 수는 1715.56%, 즉 18.2배 증가하였습니다.
의료관광 생태계의 중요한 구성 요소 중 하나는 의료 분야의 전문화된 인력입니다. 외국인 환자와 의료기관의 중요한 연결고리인 전문 의료 코디네이터는 한국의 의료관광에 있어서 매우 중요한 역할을 하고 있습니다.
이 연구의 목적은 다음과 같습니다.
SERVQUAL 모델의 개조된 버전을 의료관광에서 적용시킬 수 있는 가능성을 분석합니다. 의료 코디네이터의 서비스 품질과 의료 코디네이터에 대한 외국인 환자의 만족도 간의 관계를 연구합니다. 외국인 환자에 대한 서비스 품질의 특정 항목별 중요도를 분석합니다. 의료 코디네이터에 대한 외국인 환자의 만족도와 전반적인 의료 서비스에 대한 외국인 환자의 만족도 사이의 관계를 연구합니다.
설문조사를 연구 도구로 사용하였으며, 설문지는 아래와 같은 두 가지 주요 영역을 다루었습니다. 응답자의 일반적인 특성, 개조된 버전의 SERVQUAL의 핵심 요소, 의료 코디네이터의 서비스 품질에 대한 외국인 환자의 인식 및 전반적인 의료 서비스의 품질에 대한 외국인 환자의 인식에 대한 조사를 실시하였습니다.
인천세종병원을 내원한 러시아 계열 언어를 사용하는 외국인 환자를 대상으로 환자 목록 구성하여 단순 무작위 추출법으로 응답자의 대표 표본을 구성하였습니다. 데이터 수집은 Google Form를 통해 러시아어로 작성된 온라인 설문지를 사용하여 수행되었습니다. 데이터 분석을 위해 IBM SPSS Statistics 26, JASP 0.15, SmartPLC 3.3과 같은 프로그램을 사용하였습니다.
본 연구 결과는 의료관광에 SERVQUAL 모델의 활용 가능성을 확인시켜주었습니다. 5가지 요소 모두 의료 코디네이터에 대한 환자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 의료 관광 코디네이터가 제공하는 서비스 품질 정도와 만족도 사이에 강한 양의 상관관계가 있음을 나타냈습니다.
서비스 품질 중 "반응성" 속성은 의료 코디네이터에 대한 환자 만족도에 가장 중요한 영향을 미치며, 그 다음으로 “확신성” 이 중요하며, “공감성”, “신뢰성”, “유형성” 순으로 영향을 미칩니다.
본 연구에 따르면 외국인 환자의 의료 코디네이터에 대한 만족도는 전반적인 진료에 대한 만족도와 밀접한 관련이 있는 것을 입증하였습니다. 즉, 본 연구는 국제 의료관광 분야에서 의료 코디네이터의 역할의 중요성을 볼 수 있습니다.
따라서 외국인 환자의 만족도에서 의료 코디네이터 역할의 중요성을 이해한다면, 의료 관계자가 이러한 관점에서의 집중 및 개발을 통하여 의료관광 환자의 만족도 증가에 기여 할 수 있을 것으로 시사됩니다.
이 연구는 외국인 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요소를 분석하였습니다. 이러한 연구 결과는 정부 기관 및 의료 시설의 인사 부서에서 의료 코디네이터의 작업 능력에 필요한 요소를 구성하는데 사용할 수 있을 것입니다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today South Korea is called one of the most popular medical tourism destinations. In 2000, the Ministry of Health and Social Welfare formulated the Vision and Development Strategy of Health Industry. This marked the beginning of the current history of the medical tourism industry in Korea. In 2009, medical tourism was selected as one of the new drivers and priorities for the country's economic development. The number of foreign patients in South Korea for 11 years (from 2008 to 2019) have increased by 1715.56% or by 18.2 times.
One of the important components of the medical tourism ecosystem is a specialized workforce. The link between the foreign patient and the medical facility is the medical coordinator.
The purposes of this research were: to test the possibility of using the factors of the adapted version of the SERVQUAL model in medical tourism; to study the relationship between the quality of a medical coordinator’s service and a foreign patient’s satisfaction with a medical coordinator; to analyze the level of importance of each specific item of service quality for foreign patients; to study the relationship between a foreign patient’s satisfaction with a medical coordinator and a foreign patient’s satisfaction with overall medical care.
The questionnaire was used as a research instrument. The questionnaire covered two main areas: general characteristics of respondents; the key factors of an adapted version of SERVQUAL and foreign patient’s perceptions of the quality of medical coordinator’s service and overall medical care.
Simple random was applied to the list of Russian-speaking patients of Incheon Sejong Hospital to form a representative sample of the respondents. Data collection was carried out using an online questionnaire created in Russian by means of Google Forms. For data analysis, the following software was used: IBM SPSS Statistics 26, JASP 0.15, SmartPLC 3.3.
This research results confirmed the possibility of using the SERVQUAL model in medical tourism. All 5 dimensions had a positive effect on patient satisfaction with the medical coordinator, it confirmed the strong relationship between the quality of a medical coordinator’s service and satisfaction with a medical coordinator.
The attribute "responsiveness" has the most significant impact on patient satisfaction with the medical coordinator. The parameter “assurance” is slightly less important, followed by the attributes “empathy”, “tangibles”, “reliability”.
According to this research, the satisfaction of a foreign patient’s satisfaction with a medical coordinator is closely related to satisfaction with overall medical care. The results of this research proved the importance of the role of a medical coordinator in the international healthcare sector.
Understanding the importance of the role of a medical coordinator in the degree of satisfaction of a foreign patient will allow medical providers to focus on the development of this aspect.
The research identifies the dimensions that have the strongest influence on a foreign patient satisfaction. These results can be used by government agencies and human resources departments of medical facilities to form the necessary parameters of a medical coordinator's work function.
A highly qualified medical coordinator ensures the building and maintenance of a strong relationship with a foreign patient. This is considered to be key factor in increasing market share and creating a sustainable competitive advantage. High quality services attract new customers, retain the current customers and entice customers of competitors. A foreign patient’s satisfaction ultimately determines the strategic position of a medical facility in the global healthcare market, economic effect, corporate image and business efficiency.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. Introduction 1
• 1. Background of the Study 1
• 2. Research Purpose 5
• II. Literature Review 7
• 1. Medical Tourism 7
• 2. Medical Tourism in Korea 9
• 3. Service Quality 14
• 4. SERVQUAL Model in Healthcare 15
• 5. Satisfaction in Healthcare 18
• 6. Medical Coordinator 19
• III. Research Methodology and Hypothesis Development 21
• 1. Research Model 21
• 2. Hypothesis 22
• 3. Questionnaire 25
• 4. Data Collection 32
• 1) Incheon Sejong Hospital 32
• 2) Analysis Method 35
• IV. Research Findings and Analysis 37
• 1. Characteristics of Respondents 37
• 2. Descriptive Statistics Analysis 38
• 3. Validity and Reliability Analysis 40
• 1) Exploratory Factor Analysis 40
• 2) Construct Validity and Reliability 42
• 4. Hypothesis Testing 45
• V. Results and Conclusion 50
• 1. Analysis Results 50
• 2. Theoretical and Practical Implications 52
• Reference 56
• Appendix (Questionnaire) 63
• Abstract in Korean (국문요지) 69