톨게이트 여성근로자들의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무스트레스의 매개효과를 중심으로
저자
발행사항
서울 : 연세대학교 사회복지대학원, 2016
학위논문사항
학위논문(석사)-- 연세대학교 사회복지대학원 : 사회복지학 전공 2016. 8
발행연도
2016
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
A study on the effect of emotional labor of tollgate female workers on exhaustion : focused on the mediating effects of job stress
형태사항
vii, 84 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 최수찬
소장기관
본 논문은 톨게이트 여성근로자들의 감정노동이 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 감정노동과 소진의 관계에서 직무스트레스의 매개효과를 검증하는 것이다. 이를 통해 톨게이트 여성근로자들을 위한 정책적 제언과 사회복지적 개입 방안을 모색하고자 한다. 이를 위해 2016년 5월 2일부터 5월 27일까지 4주간에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 설문은 한국도로공사의 협조를 얻어 194부를 배포하였고, 회수 후 자료 분석에 사용한 최종 표본 수는 169부이다.
본 연구의 주요 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 독립변수인 감정노동은 세 가지의 하위요인으로 나누어 조사하였는데, 평균을 비교해 보면 감정표현의 빈도 3.54, 표현규범의 주의정도 3.35, 감정적 부조화 2.85의 순으로 나타났다. 종속변수인 소진 역시 세 가지의 하위요인으로 나누어 조사하였는데, 평균을 비교해보면 감정적 고갈 2.82, 자아성취감 저하 2.68, 비인격화 2.30의 순으로 나타났다. 매개변수인 직무스트레스의 평균은 2.46으로 조사되었다.
둘째, 감정노동은 소진의 하위요인 중에서 감정적 고갈, 비인격화에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자아성취감 저하에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
셋째, 감정노동과 소진의 관계에서 직무스트레스의 매개효과를 검증한 결과, 감정노동과 감정적 고갈, 감정노동과 비인격화의 관계에서 직무스트레스는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다. 매개효과 검증을 위해 Sobel 검증을 실시한 결과, 유의수준 P<.001에서 유의한 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 종합해보면, 톨게이트 여성근로자들은 업무를 수행하면서 경험하는 감정노동의 정도에 따라 직무스트레스를 높게 인식하고, 이러한 직무스트레스는 감정적 고갈과 주위 사람들에 대한 비인격화를 초래하게 됨을 알 수 있다. 따라서 이러한 결과에 대한 정책적 제언 및 사회복지적 개입 방안을 모색할 필요성이 제기된다. 우선 톨게이트에서 근무하는 근로자에 대한 사회적‧정치적 차원에서의 지속적인 관심이 요구되고, 이들이 행하는 감정노동의 현실과 위험성에 대한 사회적 인식이 필요하며, 올바르지 못한 행동을 하는 고객에 대응할 수 있는 실효성 있는 업무매뉴얼이 필요할 것이다. 또한 감정노동에 의한 직무스트레스가 소진으로 진행되기 이전에 근로자지원프로그램(EAP)과 같은 서비스를 활성화하여 직무스트레스를 줄일 수 있도록 노력해야 할 것이다.
The purpose of this study is to investigate the influence of emotional labor of female workers working at tollgates on exhaustion and the mediating effect of job stress in the relationship between emotional labor and exhaustion. Also, a proper policy recommendations and social welfare methods are suggested in this paper. The survey was conducted for 4 weeks from May 2nd to May 27th, 2016 and data was collected by questionnaires from 169 workers at tollgates with the cooperation of Korea Expressway Corporation.
The major analysis results of this study are as follows.
First, emotional labor, the independent variable, was studied by dividing it into three sub-factors. To compare the average, frequency of emotional expression was the highest at 3.54, caution level of expression norms was next at 3.35, emotional disharmony was the lowest at 2.85. The dependent variable was also divided into three sub-factors. To compare the average, emotional depletion was the highest at 2.82, lowered sense of accomplishment followed next at 2.68, and depersonalization was the lowest at 2.30. The average of job stress, the mediating variable, was 2.46.
Second, emotional labor had a meaningful impact on emotional depletion and depersonalization among the sub-factors of exhaustion, and did not have a significant effect on lowered sense of accomplishment.
Third, the result of verifying the mediating effect of job stress in the relationship of emotional labor, emotional depletion, and depersonalization showed complete mediating effect. To verify the mediating effect, Sobel Test was carried out, showing meaningful significance at the level of P<.001.
To summarize the study results, female workers at tollgates felt different levels of job stress according to the level of emotional labor they experience in doing their job, and this job stress caused emotional depletion and depersonalization of people around them.
Based on the outcomes of this study, it is necessary to design a social intervention program that emphasizes continuous social and political interest in tollgate workers and social awareness on the reality of emotional labor and the potential risks and an effective job manual that can guide responses towards customers. Also, before job stress caused by emotional labor progress to exhaustion, services like Employee Assistance Program (EAP) need to be introduced in an effort to reduce job-related stress.
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