KCI등재
고객경험분석을 통한 건강검진 서비스 디자인 = Health check-up service design using customer experience analysis
저자
박은경(Park, Eun Kyeong) ; 구혜련(Koo, Hye Ryun) ; 이준서(Lee, Joon Seo) ; 김용세(Kim, Yong Se)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
167-180(14쪽)
KCI 피인용횟수
6
DOI식별코드
제공처
본 연구는 의료의 영역이 점점 서비스화 되어가고 있는 시점에, 종합 건강검진이 의료 서비스를 상품화시킬 수 있는 중요한 콘텐츠가 될 것이라는 판단과 그에 걸맞은 양질의 서비스를 갖춰야 한다는 필요성을 바탕으로 시작되었다. 분당 서울대병원 검진 센터의 Context-specific Experience Sampling & Analysis (CESA) 방법론을 바탕으로 한 검진 과정을 따라 고객경험 분석이 이뤄졌으며, 이해관계자 50여 명과의 인터뷰를 통해 불편사항과 요구 사항을 분석, 그 결과를 토대로 정확하게 현황을 파악하여 수정 및 개선 작업에 착수하였다. 현황 파악 및 분석을 통한 개선책 제시로 진행된 서비스디자인 프로세스의 내용은 다음과 같다.첫 번째, ‘예약 확인하기’, ‘문진하기" 등 검진 준비과정에서 나온 불편사항은 고객이 미리 알지 못해 생긴 불안이 불편으로 이어진 부분이었다. 그래서 고객이 안심하고 검진을 준비하여 병원을 찾을 수 있는 행위 디자인을 하였다. 두 번째, ‘내시경 검사’, ‘혈액 검사’ 등 검사 과정에 생길 수 있는 두려움을 개선하기 위한 서비스디자인을 하였다. 검진 중 아프고 힘들 수 있는 부분을 줄이기 위해 고객의 정보를 미리 확인하고 그에 맞는 고객서비스를 제공하여 ‘안심"이라는 경험 가치를 높이고자 하였다. 세 번째, 건강검진이 종료된 후 결과 상담 에서 끝인 게 아닌 일상생활에서의 건강증진으로까지 이어질 수 있는 서비스 개선을 하였다. 건강검진 전에 일상에서 미리 검진을 준비하는 행위가 가능해지고 일상으로 돌아가 건강증진을 위해 건강수칙을 실천하는 행위로까지 이어지는 서비스디자인을 하였다.
더보기This study has been carried out based on an assumption that general health check-up would become an important content for commercialization of medical service and there needs to be high-quality service as the areas of medication are developing into service format. Customer experiences have been analyzed, complaints and requirement of fifty stakeholder have been analyzed through interview, the results have been used to figure out the current status for modification and adjustment of the examination measurement according to the examination procedure based on the methodology, called Context-specific Experience Sampling & Analysis(CESA), of the health check-up center of Seoul National University Hospital in Bundang. The contents of service design process proposed through figuring out and analysis of current status are as follows. Firstly, the majority of complaints found from preparation procedure of examination including reservation check and inquiry have been found to be caused by anxiety generated from advanced notification. Therefore, activities for customers to visit hospital by preparing examination comfortably have been designed. Secondly, service has been designed for improvement of anxiety which can be generated from examinations including endoscope and blood drawing. This has been to increase sense of relief by checking customer information in advance and providing relevant customer service to reduce painful and difficult parts by which the customer can experience during the examination. Thirdly, service has been extended to check-up in daily life along with the counseling as to the results from examination. That is to say, service has been designed for preparation of health examination in advance and implementation of rules for health management in daily life to improvement of health.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2018 | 평가예정 | 신규평가 신청대상 (신규평가) | |
2017-12-01 | 평가 | 등재후보 탈락 (계속평가) | |
2016-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (계속평가) | KCI후보 |
2015-12-01 | 평가 | 등재후보로 하락 (기타) | KCI후보 |
2014-12-29 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korea Digital Design Society | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.53 | 0.53 | 0.5 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.49 | 0.48 | 0.814 | 0.11 |
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