인공지능 기반의 방송대 상담 챗봇 서비스 도입에 관한 연구
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2021
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Korean
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학술저널
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연구의필요성및목적
⚪ 인공지능기술은4차산업혁명시대에중심이되는기술로인공지능기술을기 반으로하는다양한서비스들이생산되고있고,그중인공지능을기반으로하는 자연어처리 영역에서 챗봇 기술은 사람이 담당하고 있는 상담 업무에 도움을 주거나상담업무를대체할수있는효과적인기술중하나임
⚪ 우리 대학의 상담 업무는 2019년도(8월~12월)와 2020년도(1월∼12월)을 기준으 로일평균약1000여건의질의가있었으며, 그중60∼65%에해당하는600건 정도에대해응답을하고있으나35∼40%에대한질의에대해서는응답을못 하고있음
⚪ 이러한결과는상담업무시간및상담인원제한으로인해업무시간및업무시 간이외답변할수없는시간적,공간적제약이원인이며,이는우리대학에대 한상담의신뢰성및만족도를떨어뜨릴수있음
⚪ 우리대학은이미대규모의전화상담음성데이터및텍스트데이터를보유하 고있으나,이데이터를활용하지않고있음
⚪ 이러한문제점들을해소하기위하여우리대학이보유하고있는데이터를가공 및분석고, 상담업무의일부를기계가담당하도록챗봇을도입할필요가있으 나중장기적인계획이요구됨
⚪ 이러한배경에서본연구는우리대학의시스템및행정,현황등을고려한5개 년계획을구성하고,상담서비스센터에서보유하고있는데이터중일부를사 용하여프로토타입으로개발하는것을목적으로함
연구방법및절차
⚪ 본연구의구체적인연구방법및절차는문헌연구, 방송대상담서비스현황 분석,방송대상담데이터분석,챗봇의효과적인활용을위한5개년계획,챗봇 서비스프로토타입개발로세부내용은아래와같음
주요연구결과
⚪ 본연구의주요연구결과는방송대상담서비스현황분석, 방송대상담데이 터분석,챗봇의효과적인활용을위한5개년계획수립,프로토타입개발,방송 대상담서비스도입으로구분할수있음
⚪ 방송대상담서비스현황분석
-우리학교에서수행하고있는상담서비스현황분석에서는상담서비스에투 입되는상담인원및상담내용을분석하였으며,학사상담에총8명,IT상담에 총9명,합계17명이고,주요상담내용으로는학사내용및원격IT지원을담 당하고있음.우리대학의학생수를고려했을때,너무적은수의상담인원이 투입된것을확인할수있음
-또한본연구에서는상담서비스통계를분석하기위하여각상담그룹에대한 카테고리는입학및편입,학사상담,IT상담이고,2012년에서2020년까지의인 입호및응답호를기반으로한응답률을분석하였음
- 분석결과연평균약348,051건의인입호와약225,688의응답호가발생하였으 며,이에따른응답률은약63%로저조한것으로확인됨
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