항공사 승무원의 교육훈련 만족도가 서비스품질에 미치는 영향 : 인정(Recognition)의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 국내의 항공운송산업은 그 어느 때보다 여러 가지 도전에 직면해 있다. 몇 년 전 유럽 발 경제위기를 거쳐 중국경제의 경착륙 우려, 아시아 경제의 불안정 지속, 최근 트럼프정권 출범으로 나타나는 각국의 신 보호무역주의 출현, 향후 예상되는 금리인상 이슈 등 세계 경제가 여러 문제로 불확실성이 높아져가고 있다. 이에 더하여 국내 저가항공사의 출현으로 인한 가격경쟁은 전체 항공사의 수익성을 저해하고 단거리 노선경쟁으로부터 점차 중장거리 노선까지 경쟁강도는 점차 확대되고 있는 추세이다. 물론 이러한 항공사의 경쟁 심화는 고객의 입장에서 보면 요금인하, 서비스품질 개선 등 소비자위주의 시장으로 변화 등으로 유리한 측면이 있기도 하다.
‘이처럼 치열한 경쟁에서 특정 항공사가 살아남는 가장 중요한 무기는 무엇일까?’
여러 가지 답이 있겠지만 이 질문에 답을 하려면 먼저 항공사가 제시하는 상품의 차이점이나 고객소구점이 무엇인지 정확히 알아야 한다. 항공사의 중요한 상품은 안전하고 쾌적한 운송서비스와 인적서비스이다.
이 가운데 운송서비스는 항공사별 차이가 그리 크지 않은 것이 사실이다. 결국 항공사의 경쟁우위 요소는 고객들이 직접적으로 느끼는 고객서비스이며, 이를 현장에서 제공하는 승무원의 역할은 날로 커가는 실정이다. 따라서 승무원을 대상으로 하는 다양한 교육훈련은 고객에게 의미 있는 차이를 줄 수 있는 중요한 경영수단이 된다. 이 과정에서 승무원들이 느끼는 교육훈련에 대한 만족도 또한 서비스품질을 결정짓는 기능을 갖는다고 본다. 즉, 항공사는 승무원들에게 양질의 교육을 제공하여 만족도를 높임으로서 궁극적인 경영목표인 서비스품질 향상을 얻을 수 있는 것이다.
본 연구에서는 승무원의 교육훈련만족도가 고객에게 제공하는 서비스품질에 어떤 영향을 미치는지 고찰해 보았다. 동시에 조직 내에서 동기부여를 통한 다양한 관계에서의 심리적 인정(Recognition)이 서비스품질에 직접적으로 어떤 영향을 줄 수 있는지와 교육훈련만족도를 높이는 심리적 인정(Recognition)이 두 가지 변수들에게 의미 있는 조절효과를 보이는지에 대하여 함께 살펴보았다.
따라서 본 연구의 목적은 항공사에서 궁극적으로 추구하는 서비스품질 가치를 개발, 유지하는데 필요한 승무원에 대한 교육훈련 및 교육훈련 만족도를 검토하고 교육훈련만족도가 기업의 목표인 서비스품질 제고에 어떻게 영향을 미치는지 파악해보고자 하는 것이다. 나아가 본 연구는 서비스품질 제고와 관련하여 항공사와 승무원 개인의 목적을 동시에 만족시킬 수 있는 다양한 제도적 관리적 방안들을 찾고자 하는 것에 의의와 목적이 있다.
이와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 국내 A항공사 현직에 근무하고 있는 승무원 300명을 대상으로 다각적인 설문조사를 실시하였으며 다음과 같은 과정으로 연구를 진행하였다.
첫째, 승무원의 교육훈련만족도가 서비스품질에 미치는 영향을 알아보기 위하여 교육훈련 및 교육훈련만족도와 서비스품질의 개념 및 구성요인, 항공사의 특징적 사항 등에 관하여 선행연구를 중심으로 살펴보았다.
둘째, 인정(Recognition)이 서비스품질에 미치는 직접적 영향과 조절효과를 알아보기 위하여 인정(Recognition)의 개념적 정의 및 여러 선행연구들을 살펴보았다. 이 과정에서 인정(Recognition)에 영향을 미칠 수 있는 동기부여이론 중 Herzberg의 2요인이론을 바탕으로 고찰해 보았다.
셋째, 결과적으로 승무원의 교육훈련만족도가 항공사의 최종 성과지표인 서비스품질에 미치는 영향을 승무원의 경우에 집중하여 분석해보고자 하였다.
본 연구는 연구결과 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 항공사 승무원들의 교육훈련은 항공사 인사관리의 중요한 정책 중 하나이며 이를 통하여 고객에 대한 서비스품질을 지속적으로 개선해 나갈 수 있다는 점이다. 또한 효과적인 교육훈련에 대하여는 피교육자인 승무원의 교육훈련만족도가 높아지면 그 결과 서비스품질은 더욱 제고될 수 있음을 보여주고 있다.
둘째, 항공사 조직이나 상사, 동료 등이 승무원 개인에게 주는 심리적 인정은 직접적으로 서비스품질 개선에 의미 있는 영향을 미치지 못했다는 점이다. 이와 같은 결론은 해석하는 시각에 따라 의외의 결과로 보여 질 수도 있으나 그 개인이 속한 기업이나 조직, 업무의 성격, 업무프로우, 개인들의 특성에 따라서 얼마든지 다르게 나타날 수 있는 요인이라 생각한다.
셋째, 교육훈련만족도와 서비스품질 간의 관계에서 인정의 조절효과에 관한 부분에서도 의미 있는 조절효과가 나타나지 않았다는 점인데, 이 역시 두 번째 결론에 대한 분석과 궤를 같이 한다. 다만 이번 분석에서 통계적으로 의미 있는 결과가 나타나지는 않았지만, 여러 선행연구를 검토하는 과정에서 교육훈련의 결과에 대한 인정은 교육훈련 만족도를 높임으로서 궁극적으로 고객에게도 양질의 서비스를 제공할 수 있음을 유추해 볼 수 있었다.
현대기업에서 서비스경쟁은 가장 치열한 전쟁이라 할 수 있다. 상품의 질적 변별력이 축소되는 가운데 모든 과정에서 서비스는 필수적인 경쟁요소가 되었다. 더욱이 항공사의 경우는 쾌적한 여행의 제공이라는 점에서 안전한 비행과 편안한 서비스가 곧바로 기업의 성패를 좌우한다. 따라서 그 서비스를 직접 제공하는 승무원의 역할은 무엇보다 중요하며 승무원에 대한 교육은 가장 우선시되어야 할 투자이기도 하다. 이 과정에서 교육을 받는 승무원들에게 교육훈련에 대한 만족감을 제공하는 것은 곧 고객에게 만족감을 제공하는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently domestic aviation transport industry is faced with more various challenges than ever. The uncertainties of world economy is increasing due to the concerns over business hard landing of China, the continuous uncertainties of Asia economy, the new protectionism owing to Trump government, the expected rise in interest rate and so on. Furthermore, the emergence of budget airline has been increased the price competition causing reduced profitability whole airlines from short haul to long haul route. Certainly the increasing competition of airlines has advantages such as a lower price, improvement service quality and a change to consumer-centered market.
‘What is the most important tool in order to survive for certain airlines in this competitive market?’
There are many answers for this question. To answer this, firstly we should know the difference of products provided by airlines and customer needs. The important products of airlines are safe, comfortable transportation service and human service.
It is true that there is not much difference in transportation service of airlines. In the end the core competitiveness of airlines is the customer service that customer can feel directly and the role of crew is more important day by day.
So, the various education and training can be important business tools that can provide meaningful differences for customers. It also can affect the service quality depending on how satisfied the crew is with the training. In other words, airlines can increase service quality that is the
ultimate business goal providing qualified training for crew.
In this study, we check the correlation between crew’s training satisfaction and service quality provided to the customers. And we study the service quality affected by a psychological Recognition in various relationships through motivation in organization. Also, we check the psychological recognition, which can increase training satisfaction, shows significant control effect on two factors or not.
Therefore the object of this study is that we examine the training and training satisfaction in order to develop and remain service quality value that is ultimate goal for airlines. And, it is to understand that how the training satisfaction can affect service quality which is a business goal Furthermore, this study is to look for various managerial remedies can satisfy both airlines and crew individual goal in terms of service quality improvement.
To achieve the objective, we conduct a survey in many angles targeting 300 crews currently employed at A airline and proceed the study as follows.
First, to find the correlation between training satisfaction and service quality, we examine precedent studies regarding training, training satisfaction, service quality concept with factors and airlines’ distinctive respects.
Second, we check the definition of Recognition and various precedent studies to find a direct effect of Recognition on service quality and control effect. In this process we consider on the basis of Herzberg’s two factor theory in motivation theory which can affect on Recognition.
Lastly, we try to analyze the effect of training satisfaction on service quality in case of crew.
This study comes to a conclusion as follows.
Firstly, the training for flight crew is one of the important policies in human management and it can improve service quality to customers continuously. And, in terms of effective training, service quality can be improved if crew’s satisfaction increase.
Secondly, psychological recognition which crew receives from organization, boss and coworkers cannot influence directly to service quality improvement. Although this can be seen unexpected conclusion in some viewpoint, it is a possible conclusion depending on organization, task
characteristics, workflow, and personality of individual.
Lastly, there is no correlation in control effect of recognition between training satisfaction and service quality; it has the same way of the second conclusion. This study does not simply show statistically meaningful outcome. But, we can infer that the recognition on crew’s training performance can increase training satisfaction and this can eventually
provide a high-quality service for customers.
The service competition of modern company is the most competitive war. The service is an essential factor for core competency in this business environment where product quality is not much different among companies. Besides, the safe flight and comfortable service determine the
success of company especially for airlines. Therefore the role of crew providing service is the most important and the crew training should be a top priority in investment. Giving satisfaction to crews on the training is providing service satisfaction for customers.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 및 의의 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 교육훈련 7
• 1. 교육훈련의 개념 7
• 2. 교육훈련의 목적 8
• 3. 교육의 종류 8
• 4. 교육훈련 만족도의 개념 10
• 5. 교육훈련 만족도에 관한 선행연구 12
• 6. 항공사승무원 서비스 교육훈련의 개념 14
• 7. 항공사승무원에 대한 교육훈련의 종류 16
• 8. 항공사승무원의 서비스 교육훈련에 관한 선행연구 20
• 제 2 절 인정(Recognition)제공을 통한 동기부여 23
• 1. 인정(Recognition)의 개념 23
• 2. 인정(Recognition)에 관한 선행연구 25
• 3. 항공사에서의 승무원 인정(recognition) 프로그램 27
• 제 3 절 서비스품질 29
• 1. 서비스품질의 일반적 개념 29
• 2. 항공사의 서비스품질 32
• 3. 서비스품질의 구성요소 34
• 4. 서비스품질에 관한 선행연구 37
• 제 4 절 동기부여 이론 40
• 1. 동기부여의 개념 40
• 2. 동기부여에 관한 국내 주요 선행연구 42
• 3. 동기부여 이론 43
• 1) 내용이론 43
• 2) Herzberg의 동기부여이론 45
• 3) 과정이론 47
• 제 5 절 변수 간 관계에 대한 선행연구 48
• 1. 교육훈련 만족도와 서비스품질간의 관계 48
• 2. 교육훈련과 인정(Recognition)의 관계 50
• 3. 인정(Recognition)과 서비스품질 간의 관계 51
• 4. 인정(Recognition)의 조절효과에 관한 변수 간 관계 53
• 제 3 장 연구조사 방법 55
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 55
• 1. 연구모형 55
• 2. 연구가설 설정 57
• 1) 승무원의 교육훈련 만족도와 서비스품질의 관계 57
• 2) 승무원 동기부여를 통한 인정과 서비스품질의 관계 58
• 3) 승무원 인정(Recognition)의 조절효과 59
• 제 2 절 설문지 작성과 자료수집 60
• 1. 설문지 배부 및 회수 60
• 2. 설문지 구성 61
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정 62
• 1. 교육훈련 만족도 62
• 2. 인정(Recognition) 63
• 3. 서비스품질 63
• 4. 통제변수 64
• 제 4 절 실증분석 방법 65
• 제 4 장 실증 분석 67
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 67
• 제 2 절 측정도구의 타당성과 신뢰성 검증 68
• 1. 교육훈련 만족도 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 69
• 2. 인정(recognition) 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 71
• 3. 서비스품질 측정항목의 타당성과 신뢰성 검증 71
• 제 3 절 연구가설의 검증 73
• 1. 변인들 간의 상관관계 73
• 2. 가설 검증 74
• 1) 교육훈련 만족도와 심리적 인정(recognition)이 서비스품질에 미치는 영향을 회귀분석을 통한 가설 검증 74
• 2) 심리적 인정(recognition)이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 회귀 분석을 통한 가설검증 77
• 제 4 절 인구통계학적 특성과 연구변인과의 관계 78
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 교육훈련 만족도 차이 78
• 2. 인구통계학적 특성에 따른 심리적 인정(recognition)의 차이 80
• 3. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질의 차이 81
• 제 5 장 결 론 84
• 제 1 절 연구결과의 요약 84
• 제 2 절 연구의 시사점 86
• 제 3 절 연구의 한계점과 향후 연구 방향 89
• 참고문헌 90
• 부록 102
• Abstract 107