노인 주·야간보호서비스의 품질이 고객만족과 추천의향 및 재이용의사에 미치는 영향 = The Effects of the Quality of Day Care Services for the Elderly on Customary Satisfaction, Referral Intention, and Repurchasing Intentio

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 주․야간보호서비스 이용노인을 대상으로 이용자 인지에 의한 서비스의 품질을 측정하고, 5가지 품질요인이 고객만족과 추천의향 및 재이용의사에 영향을 미치는 인과관계를 살펴보았다.
주․야간보호서비스의 품질은 SERVQUAL 모형에 근거하여 측정하였으며, 5가지 품질요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 및 공감성 등이 고객만족과 추천의향 및 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지 인과관계를 파악하고자 구조모형을 활용하였다.
먼저, 서비스품질 측정의 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, SERVQUAL 범주별 점수에서 모두 양의 값을 나타내고 있어 양질의 서비스를 받는 것으로 인지하고 있으며, 확신성, 공감성, 응답성, 유형성 및 신뢰성 순으로 나타났다.
둘째, 인구사회학적 특성과 서비스이용 특성에 따른 서비스품질은 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다.
셋째, 서비스제공기관의 특성에 따른 서비스품질과 하위 품질요인에서는 충남북 농촌지역, 개인시설, 주당 프로그램 제공횟수가 많은 집단에서 서비스품질이 높게 측정되어 서비스제공기관에 따라 차이가 있는 것으로 나타났으며, 운영형태와 시설규모에 따라서는 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다.
주․야간보호서비스의 고객만족, 추천의향 및 재이용의사에 대해 지각수준에서의 차이를 검정 하였으며, 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객만족과 추천의향 및 재이용의사에 대한 범주별 평균값은 고객만족이 가장 높게 나타나고 있으며, 다음으로는 재이용의사, 추천의향 순으로 나타났다.
둘째, 고객만족의 수준 검정결과, 인구사회학적 특성에서는 교육수준에 따라 무학인 경우가 가장 높게 나타났으며, 서비스이용 특성에 따라서는 일일이용 시간이 적은 경우가 가장 낮았으며, 서비스제공기관의 특성에 따라서는 농촌지역, 개인시설, 재가시설과 요양시설과 병설로 운영하는 경우에서 높게 나타났다.
셋째, 추천의향에 대한 수준 검정결과, 인구사회학적 특성에서는 주수발자가 없는 독거의 상태가 가장 높게 나타났으며, 서비스이용자 특성에 따라서는 이용기간이 길고, 이용료가 저렴할수록 높게 나타났으며, 서비스제공기관의 특성에 따라서는 시설규모가 클수록 높게 나타났다.
넷째, 재이용의사에 대한 수준 검정결과, 인구사회학적 특성에 따라서는 차이가 없었으며, 서비스이용자 특성에 따라서는 수급유형으로서 저소득경감 대상자와 이용료부담이 상대적으로 적은 집단이 높게 나타났으며, 서비스제공기관의 특성에 따라서는 농촌지역과 시설규모가 비교적 큰 10인 이상 또는 22인 이상의 집단에서 높게 나타났다.
다음으로, 서비스품질의 5가지 품질요인이 고객만족과 추천의향 및 재이용의사에 미치는 인과모형을 분석한 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 품질요인으로 유형성과 응답성이 고객만족에 직접적인 영향을 미치며, 신뢰성, 확신성 및 공감성은 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 품질요인으로 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 및 공감성은 추천의향 및 재이용의사에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족은 추천의향과 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 재가노인복지서비스 중 주․야간보호서비스의 품질현황과, 각 개념들 간의 이론적 인과관계를 모형화 하였으며, 가설검증과 타당성 및 신뢰성을 검증한 연구로서 의의가 있다.
향후 후속연구에서는 재가노인복지서비스 전분야로 확대하고, 서비스 이용에 영향을 줄 수 있는 가족의 수준까지 연구범위를 확대시키는 것이 필요하다.

주제어 : 주․야간보호서비스, 재가노인복지서비스, 서비스품질, 품질요인, SERVQUAL 모형, 고객만족, 추천의향, 재이용의사

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 서비스품질, 고객만족, 추천의향 및 재이용의사의 개념 6
• 제2절 SERVQUAL 모형 13
• 제3절 서비스품질, 고객만족, 추천의향 및 재이용의사의 관계 16
• 제4절 선행연구검토 20
• 제3장 연구방법 26
• 제1절 연구분석틀 26
• 제2절 조사대상자 표집 및 자료수집 28
• 제3절 변수의 정의 및 측정도구 32
• 제4절 자료분석 방법 39
• 제4장 연구결과 40
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 40
• 제2절 주야간보호서비스의 품질측정 47
• 제3절 고객만족과 추천의향 및 재이용의사 검정 65
• 제4절 주야간보호서비스 인과모형의 실증분석 79
• - ii -
• 제5장 결론 및 제언 90
• 제1절 주요 연구결과 90
• 제2절 제언 94
• 제3절 연구의 한계 101
• 참고문헌 102
• 부록 107
• Abstract 113