호텔종업원의 조직태도에 관한 경험적 연구 : 조직몰입과 조직동일시와의 관계를 중심으로 = The empirical study on the attitude of hotel employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 서비스산업에 종사하는 종업원들의 태도가 고객의 만족과 강력한 상관관계가 있다는 서비스마아케팅의 기본가정에 대한 검증이 종업원의 태도 중 직무에 대한 태도인 직무만족만을 연구주제로 하여 진행되어 온 점에 주목하여, 이들의 조직에 대한 태도 역시 고객의 만족과 불가분의 관계에 있는 종업원의 서비스 제공행위수준(인적서비스의 질)에 영향을 미친다는 전제하에 실증분석을 통하여 이를 입증하였다. 또한 최근 활발하게 논의되고 있는 조직몰입과. 조직동일시와의 개념적 차이에 관한 분석이 호텔산업에서는 어떻게 나타나는지를 알아보기 위하여 요인분석을 실시하였으며, 호텔 경영관리상의 시사를 얻기 위하여 특히 호텔종업원들의 조직태도에 영향을 미치는 고유한 영향요인을 규명하기 위하여 노력하였다.
본 연구에서 설문조사 및 분석을 통하여 밝혀진 내용을 요약정리하면 다음과 같다.
첫째 조직동일시와 조직몰입간에 개념적 차이가 존재하는가를 검증하기 위한 요인분석 결과를 볼 때 적어도 최근에 사회정체성 이론의 맥락에서 재정립된 조직동일시의 개념(조직과 개인의 공동운명 지각)은 전통적인 조직몰입의 개념과는 분명한 차이가 있음이 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 조직동일시의 개념적 독특성을 인정하고 조직몰입과 조직동일시가 구별되는 것임을 입증한 일련의 기존연구들과 일치하는 것으로서 이들의 주장이 대표적인 서비스산업인 호텔종업원들을 대상으로 한 최초의 연구에서도 일관되게 나타났다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있을 젓이다.
둘째 호텔종업원들의 조직태도에 영향을 미치는 선행요인을 파악하기 위한 회귀분석에서는 조직동일시 정도 직업의식, 조직명성, 리더쉽, 경쟁적 외집단의 존재, 공식화정도, 직업위세도. 직무만족, 평가공정성, 승진공정성, 조직내 갈등 등이 조직몰입에 작용하는데 비하여 조직몰입정도, 직무만족, 경쟁적 외집단의 존재, 정서노동, 조직명성, 역할갈등, 부서 독특성, 직업의 사회적 이미지, 조직독특성, 분배 공정성 등이 조직동일시에 작용하는 것으로 나타났다. 여기서 우리나라의 호텔산업에 고유한 조직태도의 영향요인으로 볼 수 있는 것은 기존의 제조업체를 대상으로 한 연구에서 거론된 바 없는 정서노동의 강도와 직업의식, 직업의 사회적 이미지, 직업위세도 등 직업관련변수들이다. 이러한 변수들은 고객과 직접 접촉해야 하는 서비스산업 고유의 특성 및 우리사회의 전통적인 서비스 천시풍조 등을 감안하여 잠정변수로 채택한 것인데, 분석결과 실제로 이러한 변인들이 호텔종업원의 조직태도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 조직몰입과 조직동일시의 선행요인들을 살펴 볼 때 두 개념이 서로에게 가장 강력한 영향을 미치는 유사한 개념이긴 하지만 분명한 차이를 보이고 있었다.
즉 기존의 연구에서와 같이 조직몰입은 조직구조나 인사관리제도에 관련된 비교적 통제 가능한 요인의 영향을 많이 받고 있는데 비하여, 조직동일시는 조직명성 등 비교적 통제 불가능한 조직특성변인들의 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 또한 경쟁적 외집단의 존재를 강하게 지각할수록 조직동일시는 강화되지만 조직몰입에는 부적 영향을 미치게 된다는 분석결과는 조직동일시가 특정조직에 국한된 심리적 구성개념인 반면 조직몰입은 보편적인 개념이라는 주장(Mael & Ashforth, 1989)을 뒷받침하고 있다.
넷째, 조직태도 및 직업의식은 호텔종업원들의 서비스 제공 행위에 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 서비스 제공 행위의 수준을 종속변수로 한 최초의 조직태도 연구로 볼 수 있는데, 이들간의 인과관계가 검증됨으로써 이직 의도 등 그 동안의 연구에서 결과 변인으로 밝혀진 여러 가지 변수 이외에 서비스산업의 경우에는 인적서비스의 질(서비스 제공행위의 수준)이 조직태도의 결과변수로 추가된다고 말할 수 있을 것이다. 그러나 이러한 인적 서비스의 질은 서비스산업의 생산성을 나타내는 대리 변수로 볼 수도 있으며, 이 경우 조직태도와 생산성과의 인과관계가 서비스산업에서도 입증되었다고 말할 수 있을 것이다.
다섯째, 본 연구를 통하여 호텔종업원의 서비스제공 행위의 수준에 대한 측정도구가 개발되었는데 일관성 및 신뢰성, 준비성 및 신속성, 친절성, 감정이입, 고객이해, 개별적 배려, 서비스방식 이해 등의 요인으로 구성되어 있었다.
여섯째, 서비스산업 종사자들의 조직태도와 직업의식이 서비스제공행위에 영향을 미친다는 사실은 종업원의 태도와 고객만족과는 강력한 상관관계를 갖는다는 서비스 마아케팅의 기본가정에서 종업원의 태도를 직무에 관한 태도와 조직에 관한 태도 및 직업에 관한 태도로 광범위하게 파악할 필요성을 제기하고 있다. 즉 기존의 직무만족에만 집중되었던 연구 추세는 재고되어야 하며, 아울러 여러 태도 변수 중 어떤 태도변수가 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는가 하는 점도 추가로 연구되어야만 한다고 본다. 이러한 연구는 조직행동연구와 소비자행동에 관한 연구가 결합되어야 가능할 것으로 생각된다.
본 연구는 조사대상이 서울시내의 특급호텔에 종사하는 종업원들에 한정되었다는 점. 서비스제공행위의 수준에 관한 측정을 종업원의 자기기록에 의존하였다는 점등의 한계를 갖는다. 이러한 점을 감안하여 앞으로의 연구에서는 호텔의 규모 및 입지에 따른 차이를 고려한 비교연구가 필요할 것으로 판단되며, 병원이나 은행과 같은 다른 서비스산업의 종사자들을 대상으로 한 연구도 향후의 의미 있는 연구과제라고 생각된다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 275
• Ⅱ. 이론적 배경 = 277
• 1. 조직동일시에 관한 문헌적 고찰 = 277
• 2. 조직몰입에 관한 문헌적 고찰 = 279
• 3. 조직몰입과 조직 동일시와의 관계 = 282
• Ⅲ. 실증분석 = 283
• 1. 조직동일시와 조직몰입간의 변별적 타당성 분석 = 284
• 2. 호텔종업원의 조직태도에 관한 선행요인 분석 = 287
• 3. 조직태도와 서비스제공행위와의 관계 = 290
• Ⅳ. 요약 및 결론 = 294
• (참고문헌) = 297