KCI등재
Kano모델을 이용한 한식뷔페 서비스 품질 속성분류 = The Analysis of Service Quality Attribute of Korean Buffet Restaurants and Potential Customer Satisfaction Improvement(PCSI)Index Using KANO Model
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2019
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
93-118(26쪽)
KCI 피인용횟수
1
제공처
The purpose of this study was to classify the service quality using the Kano model and examine the customers’ perceptions and current satisfaction. objective of this research is to identify the priority factors in improving service quality of Korean cuisine buffet restaurants using Kano model and PCSI(Potential Customer Satisfaction Improvement) index. The analysis shows that of the 20 quality attributes of Korean cuisine buffet restaurants, seven items were categorized as a must-be quality elements and twelve other items were categorized as attractive quality elements and also one item was categorized as a indifferent quality element. The research findings indicate that staffs’ kindness, freshness of the food ingredients, prices of the foods, and taste, smell, and shape of food at Korean cuisine buffet restaurants are the important quality elements that can increase customer satisfaction level significantly since their customer satisfaction coefficients were high. The research findings are expected to contribute to the improvement of service quality for Korean cuisine buffet restaurants.
더보기본 연구의 목적은 국내 기업형 한식뷔페를 대상으로 Kano모델을 이용하여 서비스 품질속성을 분류하고 고객들의 인식과 현재 만족도를 조사하였으며, 어떤 서비스 품질 요소에 집중해야 고객 만족도의 개선을 극대화할 수 있는지 알아보았다. 본 연구를 진행하기 위해 선행연구를 거쳐 검증된 한식뷔페 서비스 품질요소를 20개 도출하였고, 각 품질요소의 품질속성과, 속성에 따른 만족과 불만족의 범위, 그리고 현재 만족도를 고려하여 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index: Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 분석하였다. 분석결과, PCSI지수 순위는 ‘제휴할인과 프로모션의 혜택(1위)’, ‘음식재료의 신선도(2위)’, ‘직원의 친절성(2위)’, ‘음식을 남기지 않을 경우 가격할인(3위)’, ‘직원의 고객에 대한 신속하고 성실한 응대(3위)’, ‘직원의 고객의 상황에 대한 관심(3위)’ 음식의 맛과 향, 모양(4위), 배경음악이나 소음의 적절성(5위)’, ‘인기있는 메뉴의 적절한 리필 제공(5위)등의 순으로 확인되었으며, 상위순위 5위까지 매력적 품질 3개, 당연적 품질 6개의 품질 특성을 보였다. 특히, 당연적 품질은 고객의 요구가 충족되지 않았을 때 불만족의 증가에 영향을 주는 품질요소로 이루어져 있기에 해당항목의 서비스 품질을 적극적으로 개선해야 될 필요성이 제기된다. 따라서 PCSI의 상위랭킹 항목 중 당연적 품질요소였던 ‘음식재료의 신선도’, ‘직원의 친절성’, ‘직원의 고객에 대한 신속하고 성실한 응대’, ‘음식의 맛과 향, 모양’, ‘배경음악이나 소음의 적절성’, ‘인기있는 메뉴의 적절한 리필 제공의 서비스’를 강화할 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 고객의 관점에서 현재의 한식뷔페 서비스를 평가하고 개선사항 순위를 도출하였다. 이를 통해 각각의 서비스 품질에 대한 고객의 평가를 수치화 하였기에 현재 한식뷔페의 서비스 품질에 대한 평가를 쉽게 인지할 수 있어서, 서비스 관리자와 제공자에게 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 자료로 활용할 수 있을 것으로 판단된다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.45 | 2.45 | 2.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.48 | 2.37 | 2.735 | 0.62 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)