호텔 정보시스템의 품질이 이용자만족에 미치는 영향-자기효능감과 컴퓨터 자기효능감의 조절효과를 중심으로- = Impacts on quality of Hotel Information System on the Users' Satisfaction-Moderating Effect of Users' Self-Efficacy and Computer Self-Efficacy-

국문 초록 (Abstract)

현대의 정보기술 분야의 발달은 호텔뿐만 아니라 모든 기업들에게 기업경영의 효율성 증대와 더불어 고객서비스를 향상시켰고, 직원의 만족도와 함께 수익에도 영향을 미치고 있는 것으로 인식되어지고 있으며, 인터넷의 대중화 시대가 도래함과 동시에 IT(Information Technology)의 도입이 기업경영에 있어서 필수적인 요건으로 인식되고 있다.
경영정보시스템은 조직의 운영을 위해 과거와 현재 그리고 예상되는 다가올 상황에 대한 미래의 정보를 제공하기 위해 체계화된 방법으로 조직의 의사결정자에게 적합한 시기에 필요한 정보를 제공해 줌으로써 경영자의 유형과 특성에 맞도록 생산성을 향상시키기 위한 합리적인 통합방법으로 다양한 방법을 동원해 자료를 정보로 변화시키는 포괄적으로 조직된 하위정보시스템의 집합체이다.
기업은 전략적 목표 달성을 위해 정보시스템을 활용하고 있으며 이 정보시스템은 개별적인 업무 프로세스를 향상시킴과 더불어 각 부서 간, 그리고 기업 간의 경계를 넘어 통합을 가능케 한다고 할 수 있으며, 정보시스템을 활용함에 있어 중요하게 다뤄지는 분야는 원가절감을 위한 다양한 분석으로 경영효율화 이끌어 내는 것에 있다.
호텔정보시스템의 도입 후, 고객이 느끼는 서비스의 질과 만족도에 미치는 영향 그리고 직원의 편의성과 업무를 수행함에 신속성과 생산성 등에 미치는 영향은 선행연구들로 다양하게 진행되었음에도 경영자를 포함한 실무 종사원들은 호텔정보시스템에 만족을 하지 못 하고 있는 실정이다.
본 연구에서는 선행 연구에서 진행한 호텔정보화시스템의 이론을 참고하여 시스템, 정보, 서비스 항목으로 세분화 시켜 품질측정에 척도로 사용한 호텔정보화시스템의 품질이 사용자의 만족도에 미치는 영향을 살펴보고 나아가 선행연구들의 한계점에서 자주 거론되어진 개인적 특성 중 업무성과와 깊게 연관되어 있는 자기효능감과 컴퓨터 자기효능감(Computer Self-Efficacy:CSE)이 높고 낮음에 따라 이용자별 최종 만족도가 어떻게 변화하는지를 규명함으로써 호텔정보시스템을 활용함에 중요하게 다뤄져야할 시사점들을 제시하고자 한다.
본 연구는 한국관광 호텔업 협회에 등록되어있으며 현재 숙박업으로 등록된 호텔 중 호텔정보시스템을 운용하는 3성급 이상의 호텔종사원을 대상으로 200부 배포되었으며 이중 200부가 회수 되었고, 그 중 인지여부 질문에 충족되지 않았거나 불성실한 응답들을 제외하고 총 184부가 분석에 사용되었다.
자료 분석은 사회 과학 분야에서 많이 활용되는 SPSS V25.0 통계패키지를 이용하였다. 표본의 일반적인 특성들을 검증하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 가설을 검증하기에 앞서 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실행하여 타당성과 신뢰성을 검증하였다. 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질로 나눈 호텔정보시스템의 하위요인 3가지 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 위계적 회귀분석을 실시하여 독립변수인 호텔정보시스템의 하위 품질요인이 종속변수인 이용자 만족도에 미치는 영향관계에서 자기효능감과 CSE의 조절효과를 검증하였다.
분석결과, 호텔정보시스템의 품질과 이용자 만족도와의 관계에서 품질의 하위 요인 중 서비스 품질을 제외한 시스템 품질과 정보 품질은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
호텔정보시스템 하위 품질 요인이 이용자 만족도에 미치는 영향관계에서 자기효능감과 CSE의 조절효과를 검증한 결과, 자기효능감과 CSE는 모두 각각의 품질 요인이 이용자 만족도에 미치는 영향관계에서 조절효과를 갖는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 호텔정보시스템을 도입하여 운영함에 이용자 만족도를 위해 고려되어야 할 부분들의 시사점을 제시하는데 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The development of modern information technology has improved the efficiency of corporate management and improved customer service for not only hotels but all companies. It has also impacted profits as well as affected the satisfaction of employees. With the growing popularisation of the Internet, the introduction of information technology (IT) is being recognised as an essential requirement in corporate management.
A management information system is a systemised method of providing information about the past, present, and expected future situations for the operation of an organisation. It is a rational integration method of improving productivity to suit the type and characteristics of the manager , providing organisational decision makers with the information they need at appropriate times. It is also a collection of comprehensively organised sub-information systems that transform data into information by utilising various methods.
Companies are using information systems to achieve strategic goals. Information systems improve individual work processes and enable integration between departments as well as between companies across boundaries. An important area in the use of information systems is the improvement of management efficiency through various analyses to reduce costs.
Although prior studies have examined the impact of the quality of the hotel information system on user satisfaction, employee convenience, and the promptness and productivity of work, employees working at practical levels and managers in the field are not satisfied with the hotel information system.
This study examines the impact of the quality of the hotel information system on user satisfaction with reference to the theory of the hotel information system in prior studies. The quality of the hotel information system was used as a measure for quality measurement by subdividing it into system, information, and service items. Furthermore, this study also examines how the final satisfaction of each user changes according to the level (i.e. high or low) of self-efficacy and computer self-efficact (CSE) , which are deeply related to work performance, and are among the personal characteristics frequently discussed as the limitations of prior studies. Therefore, this paper presents important implications that should be dealt with in utilising the hotel information system.
In total, 200 copies of the survey were distributed to hotel employees of 3-star hotels or higher , which are currently catalogued as a lodging business, registered with the Korea Tourism Hotel Association, and use a hotel information system. Of the 200 surveys that were recovered, a total of 184 surveys were used for analysis, excluding inappropriate or insincere responses.
The SPSS V25.0 statistical package, which is a widely used statistical package in the field of social science, was used for data analysis. A frequency analysis was performed to verify the general characteristics of the sample. Prior to hypothesis testing, exploratory factor analysis and reliability analysis were also performed to verify validity and reliability. Multiple regression analysis was conducted to verify the effects of the three sub-factors of the hotel information system, i.e. system quality, information quality, and service quality, on user satisfaction. A hierarchical regression analysis was performed to verify the moderating effect of self-efficacy and CSE in the relationship between user satisfaction (dependent variable) and the sub-factors of quality of the hotel information system (independent variables).
As a result of the analysis, it was found that system quality and information quality had a positive (+) effect on user satisfaction among the sub-factors of quality in the relationship between user satisfaction and the quality of the hotel information system.
According to the examination of the moderating effect of self-efficacy and CSE in the relationship between user satisfaction and sub-factors of quality of the hotel information system, it was found that both self-efficacy and CSE were found to have a moderating effect in the relationship between user satisfaction and each sub-quality factor.
Based on these results, this study is significant in that it presents the implications of areas to be considered for user satisfaction with regard to the introduction and operation of the hotel information system.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 6
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 호텔정보시스템 7
• 1. 호텔 정보 시스템의 개념 7
• 2. 호텔 정보 시스템의 구성 7
• 3. 호텔 정보 시스템의 도입 효과 8
• 제 2 절 호텔정보시스템의 품질 11
• 1. 시스템 품질 13
• 2. 정보 품질 14
• 3. 서비스 품질 15
• 제 3 절 이용자 만족도 및 조절변수 17
• 1. 이용자 만족도 17
• 2. 자기효능감 17
• 3. 컴퓨터 자기효능감 18
• 제 3 장 연구 설계 20
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설의 설정 20
• 1. 연구모형 20
• 2. 연구가설 21
• 2-1. 호텔정보시스템의 품질과 이용자 만족도간의 관계 21
• 2-2. 자기효능감과 CSE의 조절효과 24
• 제 2 절 조사 설계 26
• 1. 표본 설계 26
• 2. 분석 방법 27
• 3. 변수의 조작적 정의 27
• 4. 설문의 구성 29
• 제 4 장 실증 분석 31
• 제 1 절 가설 검증을 위한 예비분석 31
• 1. 인구통계학적 특성과 일반적 특성 31
• 2. 측정척도의 타당성 및 신뢰성 검정 33
• 2-1. 호텔정보시스템의 시스템 품질에 대한 요인분석 34
• 2-2. 호텔정보시스템의 정보 품질에 대한 요인분석 35
• 2-3. 호텔정보시스템의 서비스 품질에 대한 요인분석 36
• 2-4. 이용자 만족도에 대한 요인분석 37
• 2-5. 자기효능감과 CSE에 대한 요인분석 38
• 3. 상관관계 분석 40
• 제 2 절 가설 검증 41
• 1. 호텔정보시스템의 품질과 이용자 만족도 41
• 2. 자기효능감의 조절효과 43
• 3. CSE(컴퓨터 자기효능감)의 조절효과 46
• 4. 가설 검증의 요약 49
• 제 5 장 결 론 51
• 제 1 절 연구의 요약 51
• 제 2 절 연구의 시사점 52
• 제 3 절 연구의 한계점 55
• 참고문헌 56
• [국내문헌] 56
• [국외문헌] 58
• 부록 63
• 설 문 지 63
• Abstract 67