내부서비스품질이 내부고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Internal Service Quality on the Internal Customer Satisfaction and Firm Performance with focus on the financial service
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2011
작성언어
-주제어
KDC
320
자료형태
학술저널
수록면
1-26(26쪽)
제공처
서비스기업의 가장 중요한 화두는 고객만족경영이라고 할 수 있다. 특히 내부고객인 종업원의 만족은 외부고객의 만족에 영향을 주기 때문에 중요하다. 특히 금융서비스기업의 종업원의 경우 대부분 기업내에서 외부고객과 직접적인 접촉을 하고 외부고객에게 제공되는 서비스의 품질에 직접적으로 영향을 주게 된다. 종업원들이 어떠한 내부서비스품질을 제공 받는지에 따라 종업원 만족에 영향을 미치게 되며, 이는 궁극적으로 그들의 수행하는 외부서비스의 품질에 영향을 미치게 된다. 이러한 관점에서 본다면 내부고객에게 제공되는 내부서비스 품질은 종업원의 만족은 물론 기업의 성과향상을 위해 매우 중요한 요인이 된다. 따라서 본 논문에서는 금융서비스 기업에 종사하는 종업원들을 대상으로 내부서비스의 품질과 내부고객만족, 기업성과, 서비스 지향성 간의 관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 내부서비스품질이 내부고객만족과 기업성과에 얼마나 영향을 주는지 알아보기 위하여 내부서비스 품질을 유형성, 커뮤니케이션, 보상, 적합성 요인으로 보고 이 요인이 내부고객만족과 사업성과, 서비스지향성 어떠한 관계를 가지는지 살펴보았다. 이를 통하여 내부서비스품질 요인들 중 보다 영향력이 큰 요인을 찾아봄으로써 내부고객만족도를 높이는 방안을 제시하고 조직의 발전과 성과향상을 도모하고자 한다.
더보기The most important topic is customer satisfaction management in service firms. Especially satisfaction of internal customers, employees, is important because it affects satisfaction of external customers. In particular, the majority of employees of financial services companies directly contacts with external customers in the companies and affects directly service quality that is provided to the external customers. According to provided internal service quality, employees affect the satisfaction. Ultimately, employees influence the external service that they provide. In this perspective, internal service quality provided to the internal customers is a crucial factor not only for employees satisfaction but also for achievement improvement of a corporation. Therefore, this study aims to analyse the relations empirically between internal service quality and internal customer satisfaction / company performance / service-orientation for employees in financial services companies. In order to check how much internal service quality affect internal customers satisfaction and company performance, the key factors of internal service quality are tangibles, communication, reward and suitability, and search the relations between these factors and internal customers satisfaction / company performance / service-orientation. Through this, by looking for more influential factor among the factors of internal service quality, this study will provide the method to increase internal customer satisfaction and aim organizational development and performance improvement.
더보기분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)