숙박예약서비스의 e-servicescape가 고객충성도에 미치는 영향 : 한·중 비교 중심으로 = A Study on the Effect of e-servicescape of Accommodation Reservation Service on Customer Loyalty: Focused on the Comparison of Korea and China
저자
발행사항
서울 : 숭실대학교 대학원, 2020
학위논문사항
학위논문(석사)-- 숭실대학교 대학원 : 경영학과(일원) 2021. 2
발행연도
2020
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
xiv, 132 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수: 박종우
참고문헌: p. 89-124
UCI식별코드
I804:11044-200000360137
소장기관
온라인 쇼핑 시장의 빠른 성장은 소비자들의 소비 행동이 오프라인 중심에서 온라인으로 이동하고 있고 온라인 시장은 점차 확대되고 있다. 기업들이 온라인 환경 변화에 적응하고, 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 차별화 전략이 필요하다. 특히 온라인 물리적 환경은 소비자들에게 무형의 서비스를 전달하는 접점으로 오프라인 매장에서 느낄 수 없는 다른 경험을 제공하는 공간으로 인식되고 있다. 온라인 환경은 종종 e-servicescape로 그려 내 되며 고객이 실제 매장을 방문할 때 느끼는 것과 같이 웹 사이트를 방문할 때 고객의 느낌을 설명한다. 온라인 환경에서는 판매자와 구매자 사이의 관계가 점차 사라지고 있어 온라인 웹 사이트의 환경이 소비자의 행동에 영향을 미치는 요인으로 이해하는 것은 인터넷 쇼핑에서 매우 중요한 요인이 된다.
그동안 servicescape에 대한 연구는 주로 관광산업으로 많이 이루어지고 있으며 최근에 인터넷 사이트의 기반으로 둔 e-servicescape에 대한 연구도 행하여지고 있다. 수많은 연구에서 e-service 시스템 및e-commerce의 설계는 고객 반응에 대한 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 그런데 e-servicescape에 관한 연구도 적고, 숙박예약과 관련된 논문도 거의 없다. 게다가 현재에 온라인으로 숙박을 예약하는 사람이 점점 증가하고 있다. 따라서 e-servicescape관련된 숙박예약서비스에 대해 연구가 필요하다고 사료된다.
따라서 본 연구는 온라인 숙박예약서비스 이용자를 대상으로 e-servicescape가 웹 사이트 고객만족, 고객신뢰를 매개하여 한·중 비교 중심으로 고객충성도에 미치는 영향을 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 선행 연구를 바탕으로 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 요인으로 e-servicescape, 고객만족 및 고객신뢰를 검토하고 이들 변인간의 영향관계를 파악하였다. 이들의 관계를 실증분석을 통해 도출한 결과는 다음과 같다.
전체적으로 보면 e-servicescape와 고객만족 간의 관계에서 e-servicescape의 하위 요소인 편리성, 오락성, 정보성, 안전성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 심미성, 상호작용성은 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. e-servicescape와 고객신뢰 간의 관계에서 e-servicescape의 하위 요소인 심미성, 편리성, 정보성, 오락성, 안전성은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치며 상호작용성은 고객신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객만족과 고객충성도 간의 관계에서 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났고 고객신뢰와 고객충성도 간의 관계에서 고객신뢰가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다.
다음으로 한국인 이용객의 경우에는, 첫째, e-servicescape와 고객만족 간의 관계에서 e-servicescape의 하위 요소인 편리성, 오락성, 정보성, 안전성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 심미성, 상호작용성은 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, e-servicescape와 고객신뢰 간의 관계에서 e-servicescape의 하위 요소인 정보성, 안전성은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치며 심미성, 편리성, 오락성, 상호작용성이 고객신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족도는 높은 만족도와 고객 충성도의 관계에 있으며 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객신뢰와 고객충성도 간의 관계에서 고객신뢰가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다음은 중국인 이용객의 경우에는, 첫째, e-servicescape와 고객만족 간의 관계에서 e-servicescape의 하위 요소인 심미성, 편리성, 오락성, 안전성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 정보성, 상호작용성은 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, e-servicescape와 고객신뢰 간의 관계에서 e-servicescape의 하위 요소인 심미성, 편리성, 상호작용성, 안전성은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치며 오락성, 정보성이 고객신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고개만족과 고객충성도 간의 관계에서 고객만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객신뢰와 고객충성도 간의 관계에서 고객신뢰가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 기존의 연구에서 검토되지 못한 확장된 상호작용성, 정보성, 오락성의 개념을 추가하여 연구모형에 도입하여 그 역할을 검증하였다. e-servicescape와 숙박예약서비스에 대하여 종합적인 연구를 진행하였다는 점에서 의의가 있고 e-servicescape와 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도 사이의 관계를 한계 연구하는 것을 의의가 있다. 또한 숙박예약서비스에서 고객만족과 고객신뢰의 매개효과로 e-servicescape및 고객충성도 간의 미친다는 영향 관계를 확인했고 한중 양국 이용객은 인식차이가 있으며 e-servicescape와 고객만족은 한국과 중국 소비자가 비슷하게 지각하는 것을 확인하였다.
Online shopping market has increased rapidly, which made consumers’ consuming behavior change from offline to online and the online marketing is expanding step by step. In order to adapt to the change of network environment and ensure competitive advantages, enterprises need to adopt differentiation strategy. Especially, as a starting point to convey intangible services to consumers, the network physical environment is considered as a space to provide other experiences that cannot be felt by offline stores. Network environment is often described as e-servicescape, just as customers feel in physical stores, it’ s used to describe how customers feel when they visit a website. In e-servicescape, as the relation between the seller and the buyer is gradually disappearing, the network environment has become an important factor affecting consumer behavior.
Before that, previous researches on servicescape manly based on tourism industry, latterly, research on e-servicescape has been conducted based on the website. Many researched have proved that e-commerce and the design of e-service system had influences on customers. However, there is few researches on both e-servicescape and accommodation reservation papers. What’ s more, the number of people booking accommodation through the Internet is increasing at present. Hence, the author believes that it is necessary to study the accommodation reservation service related to e-servicescape.
Therefore, taking online accommodation reservation service users as the object, the study will analyze the impact of e-servicescape on customer loyalty through the media of customer satisfaction and customer trust by centering on the comparison between Korea and China. For that, based on the previous research, as a positive influence factor on customer loyalty, the paper studies e-servicescape, customer satisfaction and customer trust, and grasps the relationship among these variables. The results are as follows through the empirical analysis of their relation.
In view of the overall situation, factors of e-servicescape, i.e. convenience, entertainment, informativity and security, have a positive impact on customer satisfaction in the relation between e-service and customer satisfaction, while aesthetics and interactiveness have no effect on customer satisfaction. The survey shows that factors of e-servicescape, I.e. aesthetic, convenience, informativity, entertainment, security, have a positive impact on customer trust in the relation between e-servicescape and customer trust. According to the survey, customer satisfaction has a positive impact on customer loyalty in the relation between customer satisfaction and customer loyalty and customer trust has a positive impact on customer loyalty in the relation between customer trust and customer loyalty.
Secondly, among Korean uses, No.1, factors of e-servicescape, i.e. convenience, entertainment, informativity and security, have a positive impact on customer satisfaction in the relation between e-servicescape and customer satisfaction, while aesthetics and interactiveness have no effect on customer satisfaction. No.2, factors of e-servicescape, I.e. informativity and security, have a positive impact on customer trust in therelation between e-servicescape and customer trust, while aesthetic, convenience, entertainment and interactiveness have no influence on customer trust. No.3, customer satisfaction has a positive impact on customer loyalty in the relation between customer satisfaction and loyalty. Finally, in the relation between customer trust and customer loyalty, customer trust has a positive impact on customer loyalty.
The following is the situation of Chinese users. No.1, factors of e-servicescape, I.e. Convenience, entertainment, esthetics, convenience, entertainment and security, have a positive impact on customer satisfaction in the relation between e-servicescape and customer satisfaction, while informativity and interactiveness have no effect on customer satisfaction. No.2, factors of e-servicescape, i.e. esthetics, convenience, interactiveness and security, have a positive impact on customer trust in the relation between e-servicescape and customer trust, while aesthetic, convenience, entertainment and informativity have no influence on customer trust. No.3, customer satisfaction has a positive impact on customer loyalty in relation between customer satisfaction and loyalty. Finally, in the relation between customer trust and customer loyalty, customer trust has a positive impact on customer loyalty.
The study adds the concepts of interactiveness, informativity and entertainment that have not been explored in the existing studies and introduces research model to verify its influence. From the perspective of integrated research of e-servicescape and accommodation reservation service, it is of great significance. Meanwhile, it is very important to study the relation between e-servicescape and customer satisfaction, customer trust and customer loyalty. In addition, in terms of accommodation reservation, the relationship between e-servicescape and customer loyalty is confirmed, and the difference of cognition between Korean and Chinese tourists is confirmed through the media effect of customer satisfaction and customer trust. In terms of e-servicescape and customer satisfaction, Korean and Chinese consumers have similar cognition.
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