서비스 프로세스 품질에 따른 종업원 만족과 서비스지향성에 관한 연구 : 건설영업 분야를 중심으로 = (A) study on employees' satisfaction and service orientation for service process quality : focusing on the construction business sector

국문 초록 (Abstract)

국내 건설 산업은 성장 성숙기를 지나서 정체 성숙기에 진입한 것으로 판단하고 있다. 최근 건설기업은, 원가경쟁이라는 단순한 패러다임에서 벗어나 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수 있도록 서비스 품질을 개선하여 비가격 차별화를 지향하는 고객만족을 위한 경영형태로 변화를 시도하고 있다. 문헌조사결과 외부 고객 만족은 내부고객인 종업원 만족과 깊은 관련이 있으며, 종업원들에게 제공되는 내부서비스 품질은 외부고객에게 제공되는 서비스품질의 전제조건이라 할 수 있다. 또한, 기존의 내부서비스 품질에 대한 연구들은 대부분 서비스업 분야에 초점이 맞추어져 왔으며 건설 산업에 대한 연구는 찾아볼 수 없었다.
따라서 본 연구에서는 내부서비스 품질을 건설 산업의 프로세스 측면을 반영한 서비스 프로세스 품질로 확장하여 개념을 재정립하고, 각각의 프로세스 품질요인이 종업원 만족과 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
본 연구의 목적달성을 위해 서울, 경기지역의 건설업체에 근무하는 영업직 종업원을 대상으로 설문조사를 진행 하였으며, 총 190부 중에서 유효한 총 146부를 수거하여 통계에 활용하였다.
연구결과, 총 4개의 가설 중에서 4개 모두 채택이 되었다. 구체적으로 살펴보면, 서비스 프로세스 품질가운데 프로세스 관계품질의 영향력이 가장 크며, 프로세스 개선품질, 프로세스 설계품질 순으로 나타났다. 결국, 종업원 만족을 최대한 높게 끌어올리는 효율적인 방안은 프로세스 관계품질부터 개선품질, 설계품질 요인까지 순차적으로 투입하는 품질정책 수립이 필요하다. 그리고 종업원 만족에 영향을 끼치는 서비스 프로세스 품질차원은 성별, 기업 형태 등에 따라서도 영향력이 다르게 출현하고 있으므로 이러한 점을 함께 고려하여야 한다. 마지막으로, 서비스 프로세스 품질에 만족한 종업원은 그 자신의 서비스 지향성에 정적인(+) 영향을 미치는 것이 실증적으로 입증되었다.
본 논문은 이와 같은 연구를 통해 향후 건설영업 분야를 중심으로 고객만족과 성장도약에 공헌할 수 있는 품질요인 개발을 유도한다는 측면에서 의의가 크다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 국내 건설 산업의 현황 7
• 1. 건설 산업의 개념 7
• 2. 건설 산업의 특징 8
• 3. 건설 산업의 주요지표 10
• 제 2 절 서비스 품질에 대한 일반적 고찰 14
• 1. 서비스의 개념 14
• 2. 서비스 품질의 개념 15
• 3. 서비스 품질의 구성 16
• 제 3 절 내부 서비스 품질에 대한 일반적 고찰 20
• 1. 내부 서비스 품질의 개념 20
• 2. 내부 서비스 품질의 구성변수 21
• 제 4 절 서비스 프로세스 품질에 대한 일반적 고찰 28
• 1. 서비스 프로세스 품질의 개념 28
• 2. 서비스 프로세스 품질의 구성변수 29
• 제 5 절 종업원 만족에 대한 일반적 고찰 31
• 1. 종업원의 개념 31
• 2. 만족의 개념 32
• 3. 외부고객 만족의 개념 33
• 4. 종업원 만족의 개념 35
• 제 6 절 서비스 지향성에 대한 일반적 고찰 39
• 1. 서비스 지향성의 개념 39
• 2. 서비스 지향성의 구성변수 42
• 제 3 장 연구 설계 45
• 제 1 절 연구모형 45
• 제 2 절 연구가설의 설정 46
• 1. 서비스 프로세스 품질과 종업원 만족 간의 관계 46
• 2. 종업원 만족과 서비스 지향성 간의 관계 47
• 제 3 절 변수에 대한 조작적 정의 49
• 1. 서비스 프로세스 품질의 조작적 정의 49
• 2. 종업원 만족의 조작적 정의 52
• 3. 서비스 지향성의 조작적 정의 53
• 제 4 절 자료의 수집 및 표본의 특성 55
• 1. 자료의 수집방법 55
• 2. 표본의 특성 55
• 제 4 장 자료의 분석 및 가설의 검증 58
• 제 1 절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 58
• 1. 측정도구의 신뢰성 검증 58
• 2. 측정도구의 타당성 검증 59
• 3. 요인분석 60
• 4. 상관관계 분석 63
• 제 2 절 표본의 일반적 분석 65
• 1. 표본의 일반적 경향 65
• 2. 표본의 특성과 프로세스 관계품질의 분석 66
• 3. 표본의 특성과 프로세스 설계품질의 분석 67
• 4. 표본의 특성과 종업원 만족의 분석 68
• 제 3 절 가설의 검증 70
• 1. 서비스 프로세스 품질이 종업원 만족에 미치는 영향 검정 70
• 2. 종업원 만족이 서비스 지향성에 미치는 영향 검정 76
• 3. 변수에 대한 가설검정 요약 78
• 제 5 장 결 론 80
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 80
• 제 2절 연구의 한계 및 향후 연구의 방향 84
• 【참고문헌】 86
• 【부 록】 100
• ABSTRACT 105

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