외식산업의 기술 기반 셀프서비스 특성이 감정적 반응, 만족, 행동의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

외식산업의 비대면 시장 상황에서 외신산업의 비대면 시스템 기기들이 고객들의 편리하고 효율적인 주문처리를 도와주는 환경이 발전·조성되고 있다. 키오스크를 경험한 많은 소비자가 편의 및 호용성 등을 이유로 만족을 하였으나, 아직도 키오스크나 모바일 앱을 사용하고 주문하는 것에 대하여 주문 방식의 애로점 및 사용자의 상황으로 인하여 거부 및 부정적 반응을 보이는 소비자도 존재하고 있다.
본 연구는 키오스크를 경험한 고객들을 대상으로 직접 주문·조작을 해야 하는 비대면 시스템의 대표적 기기인 키오스크 주문의 편리성 등의 특징을 확인하고 키오스크 특성을 통해 고객들의 감정적 반응에 미치는 영향과 감정적 반응이 만족과 행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하는 것에 그 목적이 있다.
본 연구에서는 첫째, 키오스크의 특성이 감정적 반응에 미치는 영향 관계, 둘째 키오스크의 특성이 만족도에 미치는 영향 관계, 셋째 소비자의 감정적 반응이 만족도에 미치는 영향 관계, 넷째 감정적 반응이 행동의도에 미치는 영향 관계, 다섯째 만족도가 행동의도에 미치는 영향 관계, 마지막으로 키오스크의 특성이 행동의도에 미치는 영향 관계에 대해 살펴보았다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문조사를 2021년 01월 10일부터 2021년 01월 31일까지 실시 하였으며, 수집된 자료를 바탕으로 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 실증분석을 실시, 결과를 도출하였다.
본 연구의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 외식산업의 키오스크 사용에 대한 고객의 감정적 반응의 대응과 필요성이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 키오스크의 특성 요인이 감정적 반응에 미치는 영향력에 차이가 있음을 확인하였다.
셋째, 소비자의 감정적 반응은 키오스크 사용자의 전반적인 평가, 판단 또는 지각으로 외식산업 키오스크 이용 시 만족과 행동의도에 영향을 주는 중요한 요인으로 나타났다
위의 나타난 연구 결과를 통해 외식산업의 비대면 시스템의 대표적인 키오스크의 효율적 운영방안을 통해 고객에게 더 나은 편의 및 서비스를 제공하고, 운영에 많은 어려움에 직면해 있는 외식업계 활성화 방안 수립에 활용되기를 바란다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, I would like to grasp the structural relationship between
Non-face-to-face system of food service industry and the emotional
response, satisfaction, and recommendation intention through empirical
analysis. And through this study, we also tried to provide useful information
for attracting and marketing customers. Distributing a total of 443 copies of
questionnaires for empirical analysis, except for inappropriate response part
7, 436 samples were analyzed using the SP SS 23.0 and AMOS 23.0
statistical package.
First, it turned out that the usefulness self-control and safety among food
service company’s non-face-to-face system does has positive effects
emotional response and a satisfaction but easy control of non-face-to-face
system has not positive effects.
Secondly, it turned out that the emotional responsen does has positive
effects satisfaction.
Thirdly, it turned out that emotional responsen and a satisfaction has
positive effect on Behavior Intention.
Lastly, it turned out that the usefulness and safety among food service
company's non-face-to-face system does has positive effects recommend
intention, but non-face-to-face system’s easy-control and self-control are
has not positive effects Behavior Intention.
Based on the results of this study, iBased on the results of this study,
when the restaurant industry wants to introduce a non-face-to-face system,
if it is a system that anyone can use easily, the effect of the
non-face-to-face system can be seen. from costumers.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 ···························································································· 1
• 제 1 절 문제제기 ···································································································· 1
• 제 2 절 연구목적 ···································································································· 3
• 제 3 절 연구방법 및 범위 ···················································································· 5
• 1. 연구의 방법 ····································································································· 5
• 2. 연구의 범위 ····································································································· 6
• 제 4 절 연구구성 ···································································································· 6
• 제 2 장 이론적 배경 ················································································ 9
• 제 1 절 비대면시스템 ···························································································· 9
• 1. 기술수용모형(TAM : Technology Acceptance Model) ····························· 9
• 2. 기술 기반 셀프서비스(TBSS) 개념 ···························································· 11
• 3. 기술 기반 셀프서비스(TBSS) 특성 ···························································· 12
• 4. 키오스크 개념 ······························································································· 14
• 5. 키오스크 특성 ······························································································· 14
• 6. 키오스크 특성 요인 ····················································································· 15
• 7. 키오스크에 대한 선행연구 ········································································· 21
• 제 2 절 감정적 반응 ···························································································· 23
• 1. 감정적 반응 ··································································································· 23
• 2. 감정적 반응에 대한 선행연구 ··································································· 25
• 제 3 절 만족 ·········································································································· 27
• 1. 만족 개념 ······································································································· 27
• 2. 만족에 대한 선행연구 ················································································· 29
• 제 4 절 행동의도 ·································································································· 30
• 1. 행동의도 개념 ······························································································· 30
• 2. 행동의도에 대한 선행연구 ········································································· 31
• 제 3 장 실증연구 ···················································································· 33
• 제 1 절 연구모형 ·································································································· 33
• 제 2 절 연구가설 ·································································································· 34
• 1. 키오스크의 특성과 감정적 반응과의 관계 ············································· 34
• 2. 키오스크의 특성과 만족 간의 관계 ························································· 35
• 3. 키오스크 특성과 행동의도의 관계 ··························································· 37
• 4. 감정적 반응과 만족과의 관계 ··································································· 38
• 5. 감정적 반응과 행동의도와의 관계 ··························································· 38
• 6. 만족과 행동의도와의 관계 ········································································· 39
• 제 3 절 조작적 정의 및 조사 설계 ·································································· 42
• 1. 변수의 조작적 정의 ····················································································· 42
• 2. 설문지 구성 ··································································································· 49
• 제 4 절 자료수집 절차 및 분석 방법 ······························································ 50
• 1. 자료수집 절차 ······························································································· 50
• 2. 분석 방법 ······································································································· 51
• 제 4 장 실증분석 결과 ······································································· 53
• 제 1 절 표본의 특성 ···························································································· 53
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 ········································································· 53
• 2. 응답자의 일반적인 특성 ············································································· 55
• 제 2 절 가설검증을 위한 기초 분석 ································································ 57
• 1. 변수의 타당성 및 신뢰도 검증 ································································· 57
• 2. 확인적 요인분석 및 집중 타당성 검증 ··················································· 63
• 3. 적합도 검증 ··································································································· 63
• 4. 상관관계 분석 및 판별 타당성 검증 ······················································· 68
• 5. 구조방정식의 적합도 검증 ········································································· 72
• 제 3 절 연구 가설 검증 ···················································································· 73
• 1. 연구가설 검증 ······························································································· 73
• 제 5 장 결 론 및 시사점 ······································································ 85
• 제 1 절 연구 결과 요약 ······················································································ 85
• 제 2 절 연구의 시사점 ························································································ 88
• 제 3 절 한계점 및 향후 연구과제 ···································································· 91
• 설문지 ························································································································ 114
• Abstract ····················································································································· 120
• 감사의 글 ··················································································································· 122

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