공유공간의 서비스스케이프가 신뢰와 심리적 혜택에 미치는 영향 = The Effect of Servicescape in Shared Space on Trust and Psychological Benefits
저자
발행사항
대전 : 대전대학교 대학원, 2022
학위논문사항
학위논문(석사)-- 대전대학교 대학원 : 융합컨설팅학과 기술경영 2022. 8
발행연도
2022
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
대전
형태사항
70 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 서영욱
UCI식별코드
I804:25002-200000640942
소장기관
공유공간의 서비스스케이프가 신뢰와 심리적 혜택에 미치는 영향
유 정 화
대전대학교 대학원 융합컨설팅학과 기술경영전공
(지도교수 서 영 욱)
본 연구는 공유공간의 서비스스케이프가 신뢰와 심리적 혜택에 미치는 영향 관계와 재구매의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 인간에 의해서 물리적으로 만들어진 공간이 갖는 다양한 서비스스케이프가 인간의 심뢰관계와 심리적인 혜택에 주는 영향관계를 알아보고 이를 바탕으로 한 신뢰와 심리적혜택이 고객으로 하여금 제품이나 서비스의 이미지에 영향을 주어 재구매의도에 미치는 영향를 살펴보고자 하였다. 이는 서비스를 제공하는 기업과 소상공인들에게 고려되어야할 중요한 요소로 보여졌으며 우리 생활에 필수요소인 공간에 대한 패러다임의 변화 되고 있으며 우리가 기존에 사용하던 호텔, 리조트, 스포츠센터, 골프장처럼 대형 공간으로만 공유되어 오던 서비스가 더 세분화되고 확장되어 다양한 형태로 진화되고 있기 떄문에 세분화된 연구가 필요하다고 보여진다.
표본의 수집을 위해 전문 리서치 기관을 통해 공유공간을 이용한 경험이 있는 실재 사용자를 모집단을 조사하여 420부의 데이터를 수집했으며 통계 프로그램 SPSS 22.0 프로그램과 스마트 PLS 3.0을 이용하여 빈도분석법, 신뢰도분석, 수렴타당성 및 가설검증을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프의 쾌적성은 신뢰에 긍정적인 영향에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 쾌적성은 스터디카페 실내의 온도와 냄새, 조명의 밝기, 공기의 상쾌함 정도를 나타내는 것으로 신뢰에는 영향이 미비한 것으로 분석되었으나 직접적인 영향을 미치지 못하더라도 간접효과를 가지는 것으로 예상해 볼 수 있다.
둘째, 서비스스케이프의 쾌적성은 심리적 혜택에 긍정적인 영향을 미친다고 나타났다. 이와 같은 분석 결과는 실내의 온도와 냄새, 조명의 밝기, 공기의 상쾌함 정도가 심리적인 요인에 긍정적인 영향을 준다고 나타났다. 셋째, 서비스스케이프에 접근성은 신뢰에 대해서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석 결과는 다른 건물에서의 진입과 내부구조의 단순함, 안내표지판과 안내데스크로의 접근성이 쉬운 정도가 신뢰에 긍정적인 영향을 준다고 나타났으며 언제든지 안내가 가능하다는 명확한 안내의 가능성이 신뢰감을 느끼게 하는 것으로 분석되었다.
넷째, 서비스스케이프예 접근성은 심리적 혜택에 대해서 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 접근성은 소비자가 점포를 방문하게 될 가능성의 척도로 심리적 혜택에 미치는 영향이 적은 것으로 분석되었다.
다섯째, 서비스스케이프예 심미성은 신뢰에 대해서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스공간의 분위기와 외관의 매력적인 분위기가 다른 건물과의 조화와 색채등의 만족이 신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 서비스스케이프예 심미성은 심리적혜택에 대해서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스공간의 분위기와 외관의 매력적인 분위기가 다른 건물과의 조화와 색채 등의 만족이 심리적 혜택에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 서비스스케이프예 편의성은 신뢰에 대해서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 좌석이나 스터디룸의 공간이 충분히 여유가 있어서 언제든 사용이 가능하다는 신뢰에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟번째, 서비스스케이프에 편의성은 심리적 혜택에 대해서 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 좌석의 여유와 스터디룸의 이용 승강기 출입 등의 이동의 편리, 스터디카페의 전자기기 사용의 용이함이 심리적 혜택이 미치는 영향은 미비한 것으로 나타났다.
아홉번째, 신뢰는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
이용하는 고객들이 느끼는 믿음과 안정감이 재구매의도에 긍정적인 영향으로 줄 것으로 분석되었다.
열번째, 관계혜택의 심리적 혜택이 재구매의도에 미치는 영향이 유의미한 것으로 나타났다. 서비스를 받는 공간에서 정확한 서비스를 받을 수 있고, 서비스에 문제가 없으며 종업원이 내가 원하는 서비스를 알고 제공해주는 것에 긍정적인 영향을 갖는 것으로 나타났다.
위와 같은 분석을 근거로 이론적 시사점은 공유공간 시장의 성장과 더불어 한참 성장세에 잇는 스터디까페의 이용자를 대상으로 진행했다는 것이며 서비스스케이프의 연구를 통해 공유공간의 서비스스케이프가 중요한 마케팅요인으로 작용이 된다는 것을 확인한 것으로 의미가 있다.
실무적 시사점은 공유공간을 운영하거나 서비스를 제공하는 가는 서비스스케이프를 측정할 수 있어야 하며 일정 수준이상의 서비스를 제공하기 위한 측정 모델이 필요하다고 하겠다.
연구의 한계점으로는 서비스스케이프라는 변수는 서비스를 제공하는 공유공간의 용도와 목적 따라 이용하는 사람의 연령과 목적에 따라서 신뢰와 심리적 혜택이 다르게 나타날 수 있다고 보여지며 서비스스케이프의 연구에 있어서는 좀 더 세분화되고 용도와 목적에 맞는 연구가 진행 될 수 있기를 바란다. 또한 서비스스케이프의 측정을 위해서 표준화된 기준이 필요할 것으로 생각되어 수치화 하거나 규격화하는 연구의 진행이 부족하다는 한계를 가지고 있다.
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