KCI등재후보
IPA 기법을 이용한 보험금 지급서비스 품질에 관한 연구 = A Study on the Quality of Insurance Payment Service with the IPA
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2019
작성언어
-주제어
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
83-105(23쪽)
제공처
본 연구는 보험금 청구 경험이 있는 금융소비자를 대상으로 IPA 기법을 이용하여 보험금 지급서비스에 대한 중요도와 만족도 차이를 분석하고 보험금 지급서비스에 대한 개선점을 제언하고자 한다. 이를 위해 보험금 청구 경험이 있는 472명을 분석에 이용하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 보험금 지급 특성을 살펴본 결과, 보험금을 지급받은 적이 있다고 응답한 비율이 95.1%로 대부분의 금융소비자가 청구한 보험금을 지급받은 것으로 나타났다. 지급받은 평균 보험금은 218만원이었으며, 지급까지 걸린 기간은 평균 11일이었다. 둘째, 보험금 지급서비스에 대해 소비자가 중요하게 생각하는 것에 대한 응답은 4.02점∼4.45점의 점수 분포를 보였으며, 가입 당시 약속한 보험금 지급(4.45점)>보험금지급의 신속성(4.27점)>보험금 지급 절차의 간편성(4.18점)>보험회사 직원의 전문적 지식(4.11점)>보험회사 직원의 친절한 서비스(4.04점)>보험금 처리 과정의 알림서비스(4.02점) 순이었다. 셋째, 보험금 지급서비스에 대한 금융소비자의 만족도 점수는 3.60점∼3.85점의 점수 분포로, 가입 당시 약속한 보험금 지급(3.85점)>보험금 지급의 신속성(3.73점)>보험금 지급 절차의 간편성(3.71점)>보험회사 직원의 친절한 서비스(3.68점)>보험회사 직원의 전문적 지식(3.63점)>보험금 처리 과정의 알림서비스(3.60점)의 순이었다. 넷째, 보험금 지급서비스의 중요도와 만족도 문항 차이를 살펴본 결과, 보험금 지급서비스는 중요도 수준에 비해 만족도 수준이 낮은 것으로 나타났다. 특히 금융소비자는 가입 당시 약속한 보험금 지급에 대해 만족하고 있지만, 그 중요도에 비해 만족도 수준이 낮았다. 또한 보험금 지급서비스의 IPA 매트릭스를 살펴본 결과, 과잉되어 있는 보험금 지급 절차의 간편성에 대한 노력을 다른 곳으로 집중시키고 소비자에게 중요한 1사분면에 속해있는 가입 당시 약속한 보험금 지급과 보험금지급의 신속성 등의 속성들을 유지시키기 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다.
This study set out to analyze differences between the importance and satisfaction of insurance payment service based on the IPA among financial consumers with insurance claim experiences and propose improvement measures for insurance payment service. For these purposes, the study analyzed the cases of 472 consumers with insurance claim experiences.
The major findings were as follows:
First, the study examined the characteristics of insurance payment and found that as high as 95.1% of financial consumers had their “insurance paid,” which indicates that most financial consumers had the insurance they claimed paid. The average sum of insurance was 2,180,000 won. It took mean 11 days to have their insurance paid. Second, the financial consumers scored 4.02~4.45 points in the importance of insurance payment service. They placed the highest importance on payment of the promised insurance at the time of subscription(4.45), which was followed by the speed of insurance payment(4.27), simplicity of the insurance payment procedure(4.18), expertise of employees at an insurance company(4.11), kind service of employees at an insurance company(4.04), and notification service for the insurance payment process(4.02) in the order. Third, the financial consumers scored 3.60~3.85 points in satisfaction with the insurance payment service. Their satisfaction level was the highest in the payment of promised insurance at the time of subscription(3.85), speed of insurance payment(3.73), simplicity of the insurance payment procedure(3.71), kind service of employees at an insurance company(3.68), expertise of employees at an insurance company(3.63), and notification service for the insurance payment process(3.60) in the order. Finally, the study examined differences between the importance and satisfaction items of insurance payment service and found that the satisfaction level was lower than the importance level in insurance payment service. The financial consumers were satisfied with the payment of promised insurance at the time of subscription, but their satisfaction level was lower than the importance in the item. The study also examined the IPA matrix of insurance payment service and raised a need to concentrate the excessive efforts made for the simplicity of the insurance payment process and make efforts to keep the attributes in Quadrant 1.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)