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품질요소들의 균형성이 기업 성과에 미치는 영향 = Effect of Balance of Quality Features on Business Performance
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2021
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본 연구는 기술기반 셀프서비스(TBSS: technology-based self-service)에서의 품질요소들이 기업 성과에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 이 연구는 품질요소들을 과정품질과 결과품질로 구분하고, 과정품질로 지각된 사용 용이성과 지각된 주도권, 결과품질로 지각된 유용성과 지각된 비용절감을 분류하였다. 다중회귀분석을 실시한 결과, 결과품질이 과정품질보다 고객만족에 더욱 큰 영향을 미쳤다. 본 연구의 학술적 시사점은 선행연구들이 간과하였던 TBSS에서의 서비스 품질에 관한 연구를 했다는 것이다. 또한 본 연구의 실무적 시사점은 서비스 기업의 경영자들이 서비스 품질요소들을 관리하는 전략을 수립하는데 유용하게 적용할 수 있다는 것이다. 그러나 본 연구는 은행의 인터넷 뱅킹 서비스를 이용하는 젊은 층을 대상으로 이뤄졌다는 한계점을 지니므로, 향후 다른 산업에서 연령층을 확대하여 연구할 필요가 있다.
더보기This study aims to analyze the effects of quality features on business performance in technology-based self-service (TBSS). This study divided quality features into process quality and outcome quality. It classified the perceived ease of use and perceived self-control as process quality, and perceived usefulness and perceived costs saved as outcome quality. As a result of conducting multiple regression analysis, outcome quality had greater impacts on customer satisfaction than process quality. This study has theoretical implications that it studied on the service quality in TBSS, which was overlooked by previous studies. In addition, this study has practical implications that the managers of service companies establish the strategy to manage service quality features. However, this study has the limitation that it was conducted for young people who used the internet banking service of banks. Therefore, it is necessary to study with customers of various age groups in other industries in the future.
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