고객 비시민성과 일-가정 갈등: 일터 요인과 일터 밖 회복 요인의 이중매개효과를 중심으로 = Customer Incivility and Work-Family Conflict: The Mediating Roles of Ego-Depletion, Negative Affect and Psychological Detachment

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 구성원의 혁신행동에 영향을 주는 주요 요인으로 참여적 리더십에 초점을 맞추고 있다. 전통적으로 참여적 리더십은 민주적 리더십의 한 형태로 구성원 만족에 영향을 주는 요인으로 연구되었지만, 최근 참여적 리더십은 구성원 혁신행동을 설명할 수 있는 유용한 개념으로 관심을 받고 있다. 본 연구는 사회인지이론을 기반으로 참여적 리더십이 혁신행동에 영향을 주며, 그 과정에서 심리적 임파워먼트가 매개하고 심리적 안전분위기가 조절한다는 가설을 설정하고 검증하였다. 심리적 임파워먼트와 심리적 안전분위기는 모두 혁신행동에 영향을 주는 주요 요인으로 고려되어 왔지만, 이 둘의 상호작용 효과에 대해서는 충분한 검증이 이루어지지 않았다. 본 연구는 심리적 임파워먼트와 혁신행동의 관계에서 심리적 안전분위기의 정(+)적 조절효과를 살펴보았다.
가설검증을 위해 280명의 구성원으로부터 설문을 통해 자료를 수집하고 위계적 회귀분석과 SPSS 매크로분석을 실시하였다. 연구 결과에 따르면 첫째, 참여적 리더십은 구성원의 혁신행동에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 참여적 리더십과 혁신행동의 관계는 심리적 임파워먼트에 의해 매개된다. 셋째, 심리적 임파워먼트와 혁신행동의 관계는 심리적 안전분위기에 의해 정(+)적으로 조절된다. 이 조절효과 결과는 심리적 안전분위기를 높게 지각할수록 심리적 임파워먼트가 혁신행동에 미치는 영향은 더 커진다는 것을 의미한다. 넷째, 조절된 매개효과는 유의한 것으로 나타났다. 즉, 참여적 리더십이 심리적 임파워먼트를 매개로 혁신행동에 영향을 미치는 경로에서 심리적 안전분위기가 높을수록 심리적 임파워먼트를 통한 혁신행동의 수준이 더 증가하는 것으로 나타났다.
본 연구는 참여적 리더십이 구성원 혁신행동을 촉진하는 동기부여적 효과가 있다는 결과를 보여줌으로써 참여적 리더십의 중요성을 확인하고 이에 대한 선행연구를 확대하였다. 또한 본 연구는 사회인지이론을 기반으로 심리적 임파워먼트의 매개효과와 심리적 안전감의 조절효과를 확인하고 참여적 리더십 연구의 이론적 근거를 제시하였다. 본 연구의 결과를 바탕으로 학문적, 실무적 시사점을 논의하고 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer incivility has been shown to negatively impact service workers' psychological well-being and performance, exacerbating burnout, job dissatisfaction, turnover intentions, and nonproductive work behaviors such as customer-directed sabotage. To date, research has primarily focused on examining the adverse effects of customer incivility within the workplace context. However, the impact of customer incivility may extend beyond work-related health, attitudes, and behaviors, potentially affecting employees' lives after work hours. In other words, the influence of customer incivility may transcend work-family boundaries. While previous studies have explored the relationship between customer incivility and work-family conflict, they have largely focused on establishing correlations rather than elucidating the underlying mechanisms.
To address this gap, the present study constructs a research model that incorporates both workplace and non-work factors as key mechanisms in the relationship between customer incivility and employees' perceived work-family conflict after work hours. For workplace factors, ego depletion based on Conservation of Resources Theory and negative affect based on Affective Events Theory were designated as key variables. For non-work factors, psychological detachment, grounded in recovery research, was established as the primary construct. A model was formulated to examine the dual mediating effects of these factors.
A multilevel path analysis was conducted using survey data collected from 101 public service employees engaged in complaint-handling duties over a 10-day period. The results revealed two significant pathways through which customer incivility was positively associated with work-family conflict: (1) customer incivility → ego depletion → psychological detachment → work-family conflict, and (2) customer incivility → negative affect → psychological detachment → work-family conflict. Finally, the theoretical and practical implications of these findings are discussed.