부동산 중개서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향 : 광주 재개발 지역을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부동산중개사무소들이 중개사의 공급과잉과 변화하는 시장에 보다 효율적이고 능동적으로 대처할 수 있도록 부동산중개업 서비스 품질 향상을 위한 방한을 제시하고자 하였다. 따라서 부동산중개업의 서비스 요인, 고객만족과 재이용의도간의 인과 관계를 연구하여 규명하고자 하였다.
본 연구에서는 선행연구를 근거로 부동산중개서비스 품질요인을 내부환경, 접근성, 전문성, 종업원의 태도, 상호작용서비스로 구분하였고 각각의 서비스요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향에 대하여 가설을 설정하였다.
본 연구에서는 광주광역시 동구 재개발 지역을 연구의 대상 지역으로 선정하였으며 이 지역은 국립아시아문화전당의 건립과 순차적 재개발로 인해 고객들의 관심이 집중되어 부동산 중개사무소의 중개서비스 향상이 요구되는 지역이다. 부동산을 이용하는 고객을 대상으로 서비스요인이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 연구하였다.
본 연구에서는 가설검증을 위하여 SPSS 18.0을 활용하여 구성개념의 단일차원성과 신뢰성을 검증하였으며 2단계에서는 구조방정식 모델링을 활용하였으며 SmartPLS 2.0 M3을 이용하여 분석하였다.
본 연구의 실증 분석 결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 내부환경과 종업원의 태도는 은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는다. 이명숙(2016), 장성대(2010)등의 기존의 연구와는 반대되는 검증결과이다. 이는 기존의 연구와 달리 재개발 지역으로 설문조사를 하여 고객들이 내부 환경서비스인 실내온도나 실내환기 등과 종업원의 태도인 친절함과 인상, 옷차림이 부동산 중개서비스에 영향을 주지 않은 것으로 판단된다.
둘째, 접근성과 전문성, 상호작용서비스는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 상대적 중요도에 대한 인식을 조사하였을 때 상호작용서비스가 가장 높았으며 전문성, 접근성 순으로 중요하다고 판단하였다. 재개발지역에서 고객이 중개사무소를 방문하는 경우는 신도시와 마찬가지로 일차적으로 건설사에서 분양된 건물의 분양권을 매매하는 일이 대다수 이다. 이러한 특성으로 고객들은 상대방과 의견을 조율하여 원하는 가격대의 부동산을 매입할 수 있는 상호작용이 고객만족에 가장 큰 영향을 주었으며 그다음으로 법률이나 투자의 상담, 정보제공과 정확한 시장흐름의 파악인 전문지식, 접근하기 편리한 외부환경 순으로 나타난 것으로 판단된다.
셋째, 고객만족은 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 고객이 이용한 중개업소가 만족스러울 경우 본인이 재이용을 하며 또한 주변사람에게 긍정적인 구전효과를 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 부동산 중개서비스 품질과 고객만족에 관한 선행연구를 통하여 이론적 기반 속에서 부동산 중개서비스 품질이 고객만족과 재이용 구전효과에 미치는 영향에 대하여 학문적 의의와 재이용 의도를 높일 수 있는 서비스품질에 대한 실무적인 관점을 다음과 같이 제시하고자 한다.
첫째, 그동안 부동산 중개서비스의 품질과 고객만족에 미치는 영향에 대한 다양한 연구가 진행되어 왔지만 재개발 지역에서의 부동산 중개서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 대한 실증적 연구로써 그 의의가 있다.
둘째, 부동산 중개서비스 요인에 관한 기존 연구의 변수를 물리적서비스 요인과 인적 서비스 요인을 세분화 하였으며 본 연구를 통하여 내부 환경 서비스와 종업원의 태도가 고객만족에 미치는 영향은 미비하며 상호작용서비스와 전문성과 접근성은 고객만족에 영향을 미치는 중요한 요인들로 연구 되었으며 고객이 원하는 본질적인 니즈를 파악하는데 기여하였다.
셋째, 부동산 중개서비스 요인 중 상호작용서비스는 고객만족에 가장 큰 영향을 미치기 때문에 중개업자는 고객에게 원하는 가격대에 좋은 부동산을 선정하는데 도움을 주고 관심을 가지며 고객과 거래상대방과의 의견교환 및 의견조율, 고객과 의사소통을 원활하게 할 수 있도록 힘 써야 한다.
넷째, 전문지식은 중개업자와 고객 사이의 신뢰감 형성에 중요한 역할을 하며 고객만족에 영향을 미친다. 중개업자는 고객이 원하는 유익한 법률적 지식이나 정보를 제공하기 위하여 부동산 시장에 대하여 끊임없이 연구하여 고객에게 정보를 제공해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the oversupply of real estate agents and excessive competition among them, real estate brokerage is demanding higher quality service than before, therefore, it became necessary for brokerage offices to improve customer satisfaction and service quality of real estate brokerage more and more in order to survive on their own. The redevelopment area of ​​Gwangju metropolitan city, which is the target area for this study, is the area where the improvement of real estate brokerage service is required due to the increasing interest of the customers driven by the construction of the National Asian Cultural Complex and the successive redevelopment of the Donggu area, and this study intended to search for the direction of better brokerage service that satisfies customer needs and to suggest the direction for the development of real estate brokerage service by deriving the implications to study regarding the phenomena and quality enhancement of brokerage service through the empirical analysis on what kind of impact the factors of service quality have on customer satisfaction, re-use intention and recommendation intention in the process of real estate brokerage service.
The research model starts with the assumption that the internal environment, accessibility, professionalism, kindness, and interaction services, which are the qualities of brokerage service, affect the customer satisfaction and re-use intention, and the results of analysis and their implications are summarized as follows.
First, internal environment and kindness did not have any positive (+) influence on customer satisfaction. This result was opposite to those of (Lee, Myeong-Suk (2016), Chang Seong-Dae (2010) and others. This is determined to be because, unlike existing studies, this study surveyed the redevelopment area, therefore, the indoor environment such as indoor temperature and indoor ventilation as well as kindness properties such as hospitality and impression did not affect the real estate brokerage service.
Second, accessibility, expertise, and interaction services had a positive (+) impact on customer satisfaction. When the perception on the relative importance was examined, interaction was determined to be most important followed by professionalism and accessibility in order. When customers visit the brokerage offices in a redevelopment area, as in the case of new cities, the majority of them tend to buy the purchase right of presold buildings by construction companies. In this way, what was most influential on customer satisfaction was the interaction with the other party to buy real estate at the desired price, followed by the consultation with law and investment, offering of information, professionalism to grasp accurate market trend and easy accessibility in order.
Third, customer satisfaction had a positive (+) influence on re-use intention. It turned out that the customers reused the brokerage agency they used if it was satisfactory and it also had a positive word-of-mouth effect on their acquaintances.
The limitations of this study are as follows. First, there may exist various other variables than internal environment, accessibility, professionalism, kindness and interaction factors, which were dealt with, to be the causes for real estate brokerage service. The studies with measured variables with more extensive range are required. Second, since the survey was conducted only targeting the customers who have used the brokerage service in the redevelopment area in Dong-gu in ​​Gwangju Metropolitan City, there may be a limitation in generalizing the result to the other areas at national level. Therefore, in future research, it will be necessary to overcome the regional limit by carrying out the empirical surveys on the customers for real estate brokerage offices at the more extended nationwide level.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 2
• 제 3 절 연구의 내용 및 구성 3
• 제 2 장 이론적 고찰 4
• 제 1 절 부동산 중개업 4
• 1. 부동산 중개업의 정의와 특성 4
• 2. 부동산 중개 서비스의 정의와 특성 9
• 제 2 절 부동산 중개업의 서비스 품질 13
• 1. 서비스 품질의 정의 13
• 2. 서비스 품질의 구성요인 14
• 제 3 절 고객만족 24
• 1. 고객만족의 개념 24
• 2. 고객만족의 평가모형 27
• 제 4 절 재이용 의도 및 구전효과 31
• 제 3 장 연구 모형과 조사 설계 34
• 제 1 절 연구모형 및 가설 34
• 1. 연구모형 34
• 2. 가설설정 35
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 36
• 1. 서비스요인 36
• 2. 고객만족 38
• 3. 재이용의도 38
• 제 3 절 설문지 및 자료구성 방법 38
• 1. 설문지 구성 및 조사 방법 38
• 2. 자료 분석 방법 40
• 제 4 장 실증분석 41
• 제 1 절 표본의 특성 41
• 제 2 절 타당성과 신뢰성 검증 43
• 1. 타당성검증 43
• 2. 신뢰성검증 45
• 3. 경로모형검증 47
• 제 5 장 결 론 51
• 제 1 절 연구결과 요약 51
• 제 2 절 연구의 한계점 53
• 참고문헌 54
• 부록 59
• Abstract 64