KCI등재
고객관계관리(CRM) 활동의 관계편익이 브랜드 이미지와 추천의도에 미치는 영향: 차량판매 딜러를 중심으로 = The Effect of Relational Benefits of CRM Activities on Brand Image and Intention to Recommend: Focused on Car Sales Dealers
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2022
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
53-76(24쪽)
제공처
This study attempted to investigate the effect of relationship benefits that have been overlooked during CRM activities on the brand image and intention to recommend. Existing CRM studies mainly focused on the relationship between CRM activities and customer satisfaction, so this study attempted to examine how the benefits, values, and satisfaction of the relationship felt by consumers affect the intention to recommend. In particular, in the case of highly involved products such as automobiles, in addition to reading and learning reviews online, direct test-drive or consulting with dealers have a major impact on purchasing decisions, so relationship benefits from dealers are an important cause variable.
For this purpose, it was found that among the relationship benefits, 'psychological benefits' had the greatest effect on relationship value and satisfaction. This makes customers feel confident in products and services through a long-term relationship with the belief in intangible benefits related to consumers' emotions and emotions. Second, among relationship value, satisfaction, and brand image, brand image was found to have the greatest influence on intention to recommend. Third, it can be seen that it is very important to positively increase the image of the sales dealer along with a psychological stability in order to increase the brand image and the customer's intention to recommend. This study identified how relationship benefits of customer relationship management activities affect intention to recommend through relationship value, satisfaction, and brand image, and provided practical implications for whether sales dealers' CRM activities and attractiveness enhance a company's brand image and recommendation intention.
본 연구는 CRM 활동중 그동안 간과되었던 관계편익이 기업의 브랜드 이미지와 추천의도에 미치는 영향에 대하여 규명하고자 하였다. 기존의 CRM 연구는 주로 CRM활동과 고객 만족간의 관계에 초점이 맞추어져 있어 본 연구에서는 소비자가 느끼는 관계의 편익, 가치 그리고 만족 등이 추천의도에 어떻게 영향을 미치는 지 살펴보고자 하였다. 특히, 자동차와 같은 고관여 제품의 경우 온라인에서의 리뷰를 읽고 학습하는 것외에 직접 시승을 하거나 딜러와의 상담이 구매 의사결정에 주요한 영향을 미치는 바 딜러로부터의 관계 편익이 중요한 원인 변수가 된다고 할 수 있다.
이러한 연구 목적을 위해 본 연구는 외부 온라인 설문조사 기관을 이용하여 총 460부의 설문을 수거하였고, 이 중 400부를 대상으로 R의 PLSPM 패키지를 사용하여 PLS-SEM을 기반으로 한 실증분석을 진행하였다.
본 연구의 결과로는 첫째, 관계편익중 ‘심리적 편익’이 관계가치와 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자의 정서 및 감정 등과 관련된 무형의 편익에 대한 믿음이 장기적 관계를 통해 고객으로 하여금 제품과 서비스에 대한 확신을 갖게 한다. 둘째, 관계가치, 만족 및 브랜드 이미지중 브랜드 이미지가 추천의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 셋째, 브랜드 이미지와 고객의 추천의도를 높이기 위해서는 심리적 안정감과 함께 판매 딜러의 이미지를 긍정적으로 높이는 것이 매우 중요하다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 고객관계관리활동의 관계편익이 관계가치, 만족 그리고 브랜드 이미지를 통해 어ᄄᅠᇂ게 추천의도에 영향을 미치는 지를 분석하고, 판매 딜러의 CRM 활동과 매력성이 기업의 브랜드 이미지와 추천의도를 제고시키는지 실무적 시사점을 제공해주었다.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)