골프지도자의 인적서비스품질 및 학습시설 서비스스케이프와 골프수행력의 관계에서 골프참여자 감정반응과 만족의 매개효과

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 골프지도자의 인적서비스품질, 학습시설 서비스스케이프 골프참여자의 감정반응, 참여자 만족, 골프수행력의 구조적 관계를 규명하고자 하였다. 구체적으로 골프수행력에 영향을 주는 골프지도자의 인적서비스품질, 학습시설 서비스스케이프 요인들을 확인하고 참여자 감정반응과 만족의 매개효과를 분석하였으며, 각 연구의 대한 결과는 다음과 같다.
먼저, 본 연구의 대상자는 서울시에 위치한 타석이 가장 많은 5개의 실외골프연습장을 선정하여 지도자로부터 2년 이내에 학습 받은 경험이 있는 20세 이상 남녀 참여자를 대상으로 총 400부의 설문지 중 376부의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 본 연구에서 사용된 통계프로그램은 SPSS 26.0, AMOS 24.0, 그리고 Excel 프로그램이며 확인적요인분석, 크롬바흐 알파 검증, 빈도분석, 기술통계, 상관분석, 경로분석, Bootstrapping 기법을 활용한 간접효과 분석을 실시하였다.
연구 결과, 본 연구의 연구모형이 모두 자료에 적합하다는 것을 확인할 수 있었다. 첫째, 연구문제를 검증한 결과, 골프지도자의 인적서비스품질이 높을수록 참여자 긍정감정반응이 높아지는 것을 알 수 있었다. 골프지도자의 인적서비스품질이 높을수록 참여자 부정감정반응이 낮아지는 것을 알 수 있었다. 학습시설 서비스스케이프가 높을수록 참여자 긍정감정이 높아지는 것을 알 수 있었다. 참여자 긍정감정이 높아질수록 참여자 만족이 높아지는 것을 알 수 있었다. 골프지도자의 인적서비스품질이 높아질수록 참여자 만족이 높아지는 것을 알 수 있었다. 참여자 만족이 높아질수록 골프수행력이 높아지는 것을 알 수 있었다. 참여자의 부정감정이 높아질수록 골프수행력은 낮아지는 것을 알 수 있었다. 학습시설 서비스스케이프가 높아질수록 골프수행력도 높아지는 것을 알 수 있었다.
둘째, 연구모형의 간접 경로에서 유의미한 매개효과를 확인한 결과, 골프지도자의 인적서비스품질이 높아지고 참여자 만족이 높아지면 골프수행력이 높아지는 것을 알 수 있었다. 골프지도자의 인적서비스품질이 낮아지고 참여자 부정감정은 낮아지면 골프수행력도 낮아지는 것을 알 수 있었다. 참여자 긍정감정반응이 높아지고 참여자 만족이 높아지면 골프수행력도 높아지는 것을 알 수 있었다.
이상의 결과를 바탕으로 골프지도자의 인적서비스품질과 학습시설 서비스스케이프에 대한 참여자의 긍정감정반응과 만족은 학습된 내용을 극대화하는데 있어 중요한 요인으로 판단된다. 따라서 골프장 운영자는 골퍼의 연습을 위한 최적의 물리적 환경을 제공하고 골프지도자는 학습참여자의 긍정감정반응과 만족 수준이 높아지도록 서비스품질을 관리하여 골프수행력을 촉진시킬 수 있는 전략을 마련해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the structural relationship between the quality of personal service of golf instructors, the servicescape of learning facilities, and the emotional response and satisfaction of golf learners on their performance. Specifically, factors affecting golf performance, including the quality of personal service of golf instructors and the servicescape of learning facilities, were identified, and the mediating effect on the learners' emotional response and satisfaction was investigated.
The research subjects were male and female adults who had received golf lessons within the past two years. 376 out of a total of 400 survey results were used for the final analysis. The data was analyzed using statistical programs such as SPSS 26.0, AMOS 24.0, and Excel with confirmatory factor analysis, Cronbach's alpha, frequency analysis, descriptive statistics, correlation analysis, path analysis, and the bootstrapping method.
As a result, it was confirmed that all the research models of this study were suitable for the data. The verification of the research problems led to the following results.
First, the higher quality of personal service of the golf instructor, the learners had a higher positive emotional response and lower negative emotional response. The higher the servicescape of learning facilities, the learners had higher positive emotional responses and higher satisfaction. In addition, the higher the quality of personal service of golf instructors, the learners had a higher satisfaction and golf performance. It was also found that the higher the learners’ negative emotional response was, the lower their golf performance. In addition, higher servicescape of learning facilities created a higher golf performance.
Second, as a result of examining the mediating effect in the indirect path of the research model, it was found that the quality of personal service from golf instructors had a positive effect on golf performance through the learners’ satisfaction. Additionally, the quality of personal service of golf instructors had a negative effect on golf performance through the learners’ negative emotional response. The learners’ positive emotional response had a positive effect on golf performance through their satisfaction. In addition, the learners’ satisfaction mediated the relationship between their positive emotional response and golf performance.
The learner’s positive emotional response for and satisfaction with the quality of personal service from their gold instructor and the servicescape of learning facilities are considered important in maximizing the learning effect. Therefore, golf training facility operators should provide golfers with an optimal physical environment to practice, and golf instructors should come up with strategies to promote golf performance by managing the service quality to increase the learners’ positive emotional response and satisfaction levels.


Keywords: Golf instructors, The quality of personal service, Servicescape, Emotional response(Positive emotional response, Negative emotional response), Satisfaction, Golf performance

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구모형 및 연구문제 6
• 4. 연구의 제한점 9
• 5. 용어의 정의 9
• Ⅱ. 이론적 배경 12
• 1. 골프지도자의 인적서비스품질 12
• 2. 학습시설 서비스스케이프 18
• 3. 참여자 감정반응 24
• 4. 참여자 만족 30
• 5. 골프수행력 35
• 6. 인적서비스품질, 서비스스케이프, 감정반응, 만족, 골프수행력 간의 관계 42
• Ⅲ. 연구방법 46
• 1. 연구대상 46
• 2. 측정도구 48
• 3. 자료처리 55
• Ⅳ. 연구결과
• 1. 기술통계 및 상관관계 56
• 2. 연구문제 검증 58
• 3. 매개효과 검증 62
• Ⅴ. 논의
• 1. 직접경로 분석결과 논의 65
• 2. 간접효과 분석결과 논의 74
• Ⅵ. 결론 및 제언
• 1. 결론 76
• 2. 제언 77
• 참고문헌 78
• 부록 97

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• 109 하상원, "골프장의서비스품질과서비스가치, 인지적 감정적반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 관계", 단국대학교 대학원박사학위논문, 2012
• 110 공성배, 한대호, 박정훈, 노동연, "종합격투기체육관 서비스스케이프가 수 련생 감정반응, 수련생만족 및 행동의도에 미치는 영향", 대한무도학회지, 17(2), 1-15, 2015
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• 112 김우곤, 전태유, 이영채, 박노현, "한방삼계탕 전문점의 서비스스케이 프와 서비스 품질이 점포이미지와 관계지속성에 미치는 영향", 한국물류학회지, 30(2), 115-125, 2020
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• 114 정재경, "실내 골프 연습장 서비스 스케이프가 이용자들의 감정반응, 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향", 울산대학교 대학원 석사학위논문, 2013
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• 124 문정남, "호텔기업교육에서 개인특성이 학습의 근전이, 원전이 및 고객지향 성에 미치는 영향: e-Learning 중심으로", 관광레저학회지, 31(10), 225-247, 2019
• 125 김순희, "골프연습장 이용객들이 인식하는 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족 및 재구매 행동과의 구조적 관계", 한국콘텐츠학회지, 13(8), 409-419, 2013
• 126 이용건, 주형철, "아파트 커뮤니티센터 댄스지도자의 인적서비스품질과 서비스가치, 감정반응 그리고 재이용의사의 관계", 한국체육학회지, 56(1), 345-357, 2017
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• 129 김용만, 유명원, "태권도장의 인적서비스품질과 관계 마케팅이 고객 만족, 고객 신뢰, 전환비용 및 고객 충성도에 미치는 영향", 한국체육학회지, 58(3), 175-192, 2019
• 130 이정실, "“서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향: 부산지역 특급호텔을 중심으로”", 대한관광경영학회지, 22(2), 17-36, 2007
• 131 신승엽, "골프연습장 이용자의 지각된 서비스품질과 서비스스케이프 가 고객가치, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 24(3), 1023-1034, 2015
• 132 정선리, "지역주도형 청년일자리사업의 직무교육이 직무만족 및 조 직몰입에 미치는 영향: 학습전이 매개효과를 중심으로", 호남대학교 대학원 박사학위논문, 2019
• 133 서효민, "스포츠 이벤트품질이 참가자의 참여만족과 스포츠몰입, 지속 의도에 미치는 영향연구:생활스포츠이벤트를 중심으로", 경기대학교 대학원 박사학위논문, 2019
• 134 이정숙, "개인의 내적요인과 조직의 전이지원이 학습의 근전이 및 원전이에 미치는 영향모형 연구: 공무원교육훈련을 중심으로", 고려대 학교 석사학위논문, 2009
• 135 전선영, "성인학습자의 학습자특성과 교육기관특성이 평생교육 참여성과에 미치는영향: 참여자동기 및 학습만족수준의 매개효과", 동아대학교 대학원 박사학위논문, 2013
• 136 박기완, 이주연, 이종세, 이유재, "소비자가 지각한 서비스 종업원의 진정성과 조작 의도가 고객가치와 고객만족에 미치는 영향: 관계가치와 경제가치를 중심으로", 한국경영학회지, 44(4), 1013-1042, 2015
• 137 총루이, 이승은, 박경실, "실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도 및 재등록의사에 미치는 영향: 고객만족과 고객충성도 의 매개효과 검증", 한국 디지털정책학회, 16(10), 497-510, 2018
• 138 김지영, 주형철, 윤인애, "GX프로그램 참여자들이 인식하는 지도자의 감성지능과 비언어적 커뮤니케이션이 운동몰입, 고객만족 및 지속의사에 미치는 영향", 한국체육학회지, 52(6), 267-284, 2013
• 139 김호겸, 최우성, "조리 관련 직업전문학교 학생들이 지각하는 교육서비스 품질이 학습전이와 자발적 행동의도에 미치는 영향에 있어 전이 동기 의 조절효과에 관한 연구", 관광경영학회지, 24(3), 853-881, 2020