금융환경 서비스 수준에 따른 고객만족도에 관한 연구 = A Study on Customer Satisfaction according to Service Quality Level of the Banking Environment
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
1998
작성언어
Korean
KDC
539.905
자료형태
학술저널
수록면
131-151(21쪽)
제공처
본 연구는 은행서비스 품질과 고객만족경영에 관한 이론적 고찰을 통해 설문지를 작성하여 은행서비스의 수준에 따른 고객 만족도에 관한 연구를 하였다.
먼저 교차분석과 빈도분석을 통하여 고객의 세부 만족도에 관해 조사하였다. 특히 요즘 문제시되고 있는 은행의 안정성에 대한 분석도 하였다. 그리고 요인분석을 이용하여 고객만족의 결정요인을 추출하고 이를 토대로 회귀분석을 함으로써 은행고객의 전반적인 만족도에 영향을 미치고 유의한 결정요인들이 무엇인가에 대해 알아보았다. 요인 분석 결과, 대출요인, 내부환경 및 편의 시설요인, 서비스 요인, 창구업무 및 업무처리 요인, 외부 환경 요인, 이미지 요인, 금융상품 요인 등으로 분류되었다. 7가지 요인들을 이용하여 회귀 분석한 결과로는 대출요인이 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 미친 것으로 나왔다. 은행고객의 측면에서 보면 대출이 용이한 은행이 가장 선호되는 것으로 판단된다.
This study is based on customer satisfaction depended on service quality of the bank. From investigation on the published researches for service quality of the bank and customer satisfaction, we make a questionnaire considering the related information.
We observe the minute satisfaction of bank customers by crosstab and frequence analysis. And we determine seven factors among several queries related to customers satisfaction by factor analysis. This study presents significant factors of determination influencing on the whole satisfaction of customers by regression analysis using this seven factors.
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