좋은 직장 선택에 대한 호텔직원의 선호체계 분석과 지불의사에 기초한 직장 선택속성의 가치추정 = An Analysis on Hotel Employees’ Preference System for Choosing a Great Workplace and Estimating the Value of Key Attributes of the Workplace based on Willingness-to-Pay

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Human resources is the key resource of hotels because hoteliers convey quality service and customers recognize and evaluate it. Although internal marketing in hotel industry is crucial to retain internal customers, it is hard to recruit talented employees with passion. Furthermore, the turnover ratio of hotel industry is higher than that of other industries. According to these recurrent predicaments, hotels face the continuing challenges of decreasing productivity.
The purpose of the present study is to explore hotel employees’ preference systems for choosing a good workplace and to conjecture willingness-to-pay for key attributes of the workplace. The researcher compiled a list of 9 key attributes to determine good workplaces included the following: annual salary, welfare, work environments, human resource(HR) & promotions management, performance-based compensations, organizational culture, job stability, corporate value, person-environment fit.
The researcher designed the choice sets to examine relative importance among attributes applying the Best-Worst Scaling(BWS) method. Additionally, the researcher sets assumed situations to estimate the economic value of attributes using the Contingent Value Method(CVM). The results are based on an analysis of responses using valid samples from 282 hotel employees who work at 3∼5 star hotels in Korea.
Firstly, the results indicate “annual salary(2.291)” was the most important attribute in choosing a workplace, followed by job stability(1.427), work environments(1.279) and welfare(1.190). In comparison, HR & promotions management(0.946), person-environment fit(0.812), organizational culture(0.685), performance based compensation(0.651) and corporate value(0.634) have sqrt.BW value lower than 1 and were considered less important.　
Secondly, the BWS analysis results on age, gender and department segments found expressions of various value and ranks of relative importance. Among the post-50-year-old group, relative importance of the annual salary(3.536) is much higher than that of other age groups. The 40s group is characterized by placement of higher relative importance in job stability(1.826) than other attributes except the annual salary. There is no noticeable distinction between sex. Diverse results of relative importance on departments were identified because they reflect features of the departments and requisite individual traits for each department.
Thirdly, the present study attempts to measure the economic value of key attributes using CVM. According to the results of this research, hotel employees place the highest values on job stability(9.33%) followed by work environments(9.13%), welfare(9.12%), organizational culture(8.79%), person-environment fit(8.55%), corporate value(8.19%), HR & promotions systems(8.01%) and performance-based compensation(7.93%). These results mean that hotel employees could give up 9.33% in annual salary when he or she can make a choice for a better workplace with improved job stability. There are significant distinctions among the WTP of some attributes by forms of hotel management. Work environments, welfare, corporate value and performance-based compensation of local independent hotels showed higher WTP values than local and global hotel chains.
Fourthly, this research utilizes the four quadrants analysis method based on relative importance and WTP. Interpretation of the relative importance- WTP grid may be illustrated with attributes placed at each of the four quadrants. Job stability, work environment, and welfare in the first quadrant have relative importance value exceeding 1 and a WTP index above the average, so the results may mean higher priority. Organizational culture is located in the second quadrant has lower relative priority than attributes in the first quadrant. Hotels could set long term goals to improve these attributes to become sufficient to hotel and employees. Finally, corporate value, the HR & promotions system, person-environment fit and performance-based compensation are in the third quadrant and are considered to have the lowest priority.
This study expanded the scope of the hospitality industry research by focusing on the hotel as a workplace and studying the attributes of workplace choice. It is of great significance that the specific value of the abstract attributes related to attracting and retaining competent employees were evaluated and the importance of the attributes considered by employees who are internal customers of hotels were compared. Based on the results of this study, which identifies the relative importance of workplace attributes according to the group classified by variables and identifies specific information on the intangible value of the workplace selection attributes. each hotel company has a need for a strategy to establish policies and create an environment further tailored to the needs of employees according to the situations and characteristics of the company.

국문 초록 (Abstract)

호텔직원은 서비스 접점에서 조직을 대표하여 서비스를 제공하며 고객은 직원을 통해 제공받는 제품과 서비스의 질을 인지하고 평가하므로 직원은 호텔의 핵심자원이라 할 수 있다. 그만큼 직원이 중요하게 고려하고 필요로 하는 부분에 대해 호텔기업이 자원을 효과적으로 배분하는 것은 중요하다. 그러나 환대산업에 알맞은 서비스 마인드와 열정을 내재한 능력 있는 직원을 고용하고 유지하는 것은 여전히 해결하기 어려운 문제이며, 호텔산업의 이직률은 전 세계적으로 타 산업에 비해 높게 나타나 호텔 기업의 생산성이 낮아지는 상황이 반복되는 어려움을 겪고 있다.
이러한 문제를 해소하는 데 도움이 되고자 본 연구는 좋은 직장 선택에 관련된 호텔직원의 선호체계를 분석하고 직장 선택속성별 경제적 가치를 추정하기 위한 연구과제를 설정하여 실증 분석을 수행하였다. 선행연구 및 문헌을 고찰하여 연봉, 복리후생, 근무환경, 승진ㆍ인사제도, 성과급, 조직문화, 고용안정성, 기업가치, 개인-환경 적합성이라는 총 9가지 직장 선택속성을 도출하였다. BWS 기법으로 직장 선택속성 간 상대적 중요도를 파악하고자 선택집합을 구성하였고, 조건부 가치평가법으로 직장 선택속성의 경제적 가치를 추정하기 위해 가상 상황을 설정하여 설문문항을 작성하였다. 편의표본 추출법으로 국내 3성∼5성 호텔 근무 직원을 대상으로 배부한 설문지 중 유효 표본 282부를 실증 분석에 사용하였으며 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 직장 선택속성의 상대적 중요도 분석결과, 호텔직원들은 9개 속성 중 연봉(2.291)을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났으며 고용안정성(1.427), 근무환경(1.279), 복리후생(1.190) 순으로 상대적으로 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 이에 반해 승진ㆍ인사제도(0.946), 개인-환경 적합성(0.812), 조직문화(0.685), 성과급(0.651), 기업가치(0.634)는 sqrt.BW 값이 1 미만으로 상대적으로 중요도가 낮게 나타났다.
둘째, 세부 집단별 직장 선택속성의 상대적 중요도를 분석한 결과, 연령, 성(性), 근무부서별로 직장 선택속성의 중요도 순위와 크기는 다양하게 나타났다. 연령별 직장 선택속성은 생애주기와 세대 특성을 반영하여 다르게 드러났는데, 50대 이상 집단에서 연봉 속성의 상대적 중요도(3.536)가 다른 집단(20대 2.305, 30대 2.401, 40대 1.924)에 비해 매우 높게 나타났다. 40대 집단은 고용안정성의 상대적 중요도(1.826)가 연봉(1.924)을 제외한 다른 속성 중 가장 높게 도출되었다. 또한, 성별 직장 선택속성의 상대적 중요도 우선순위는 비슷하게 나타나 남녀 간 중요하게 고려하는 속성의 차이가 거의 없다는 것을 알 수 있었다. 부서별 직장 선택속성은 부서에 따라 상대적 중요도의 크기와 순위가 다양하게 나타났는데, 이는 고객 접점 부서의 특징, 부서별로 요구되는 개인 특성의 차이 등이 반영된 결과로 판단된다.
셋째, 호텔직원이 고려하는 직장 선택속성의 경제적 가치를 서로 비교하고자 지불의사금액을 도출한 결과, 지불의사금액이 가장 높은 속성은 고용안정성(9.33%)으로 나타났다. 이는 고용안정성 속성이 개선되는 새로운 호텔로 이직하는 경우, 호텔직원은 현재 받고 있는 연봉금액의 9.33%를 포기할 수 있다고 응답한 것을 의미한다. 이어서 근무환경(9.13%), 복리후생(9.12%), 조직문화(8.79%), 개인-환경 적합성(8.55%), 기업가치(8.19%), 승진ㆍ인사제도(8.01%), 성과급(7.93%) 순으로 지불의사금액이 도출되었다. 또한, 호텔 경영형태로 세분화하여 지불의사금액의 차이를 추정한 결과, 근무환경, 복리후생, 기업가치, 승진ㆍ인사제도, 성과급 속성은 호텔 경영형태별로 지불의사금액 평균의 차이가 유의하게 존재하는 것으로 나타났다. 이때 승진ㆍ인사제도를 제외한 4개 속성은 로컬 단독호텔 > 로컬 체인호텔 > 글로벌 체인호텔 순으로 지불의사금액 평균이 높게 도출되었다.
넷째, 직장 선택속성의 상대적 중요도와 지불의사금액을 기준으로 구분한 4사분면 분석결과, 1사분면에 속한 고용안정성, 근무환경, 복리후생 속성은 상대적 중요도 값이 1을 초과하고 지불의사금액이 평균 이상으로 높게 나타나 우선순위가 높은 속성으로 판단되었다. 한편, 2사분면에 속한 조직문화는 상대적 중요도가 낮게 나타났지만 지불의사금액은 평균 이상으로 높게 나타났다. 따라서 1사분면의 속성보다 우선순위가 낮지만, 장기적으로 개선되면 호텔기업과 직원 모두에게 긍정적인 영향을 미칠 속성이라 예상되었다. 마지막으로 3사분면에 속한 개인-환경 적합성, 기업가치, 승진ㆍ인사제도, 성과급 속성은 상대적 중요도가 낮고 지불의사도 낮게 나타나 호텔기업 입장에서 자원 배분과 투자의 우선순위가 가장 낮은 속성으로 판단되었다.
본 연구는 직장으로서 호텔에 초점을 맞추어 직장 선택속성에 대해 연구하여 환대산업 연구의 범위를 확대하였다. 유능한 직원의 채용과 유지에 관련된 직장 선택속성에 주목하고, 데이터 분석을 통해 객관화된 수치로 호텔기업 내부고객인 직원이 고려하는 선택속성 간 중요도를 비교하였으며 추상적 속성에 대한 구체적 가치를 평가하였다는 중요한 의미가 있다. 본 연구결과를 바탕으로 각 호텔기업은 처한 상황과 기업 특성에 따라 직원의 선호체계에 더욱 부합하는 정책을 수립하고 환경을 조성하는 방안을 마련할 필요가 있다고 생각된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 및 필요성 1
• 제 2 절 연구 목적 6
• 제 3 절 연구 방법 및 흐름 8
• 제 2 장 이론적 배경 11
• 제 1 절 직장 선택 11
• 1. 직장의 개념과 좋은 직장의 의미 11
• 2. 직장 선택속성 16
• 제 2 절 선호체계 분석기법으로서의 BWS 22
• 1. Best-Worst Scaling(BWS) 분석의 개념 22
• 2. BWS 분석의 형태 26
• 3. BWS 분석의 필요성 29
• 제 3 절 경제적 가치추정 31
• 1. 지불의사금액(Willingness to Pay; WTP) 추정 개념 31
• 2. 환대산업에서 WTP 추정 연구의 흐름 및 연구 방법 34
• 3. 직장 선택속성 관련 WTP 추정 연구의 흐름 및 연구 방법 38
• 제 3 장 연구설계 42
• 제 1 절 연구과제 42
• 제 2 절 실증조사 설계 47
• 1. 표본설계와 자료 수집 방법 47
• 2. 변수의 조작적 정의와 설문 구성 51
• 제 3 절 분석방법 62
• 제 4 장 실증분석 66
• 제 1 절 인구통계적 특성 66
• 제 2 절 직장 선택속성의 선호체계 분석 70
• 1. 전체 표본의 상대적 중요도 분석 70
• 2. 인구통계적 특성을 고려한 상대적 중요도 세부 분석 77
• 제 3 절 직장 선택속성 가치추정 93
• 1. 직장 선택속성 가치평가 응답자의 인구통계적 특성 93
• 2. 직장 선택속성 가치추정 96
• 3. 인구통계적 특성을 고려한 직장 선택속성 가치추정 세부 분석 100
• 4. 직장 선택속성 가치평가와 상대적 중요도 104
• 제 5 장 결론 110
• 제 1 절 연구결과 110
• 제 2 절 연구의 시사점 116
• 1. 학문적 시사점 116
• 2. 실무적 시사점 119
• 제 3 절 연구 한계점 및 향후 연구 방향 125
• 참 고 문 헌 127
• 1. 국내문헌 127
• 2. 국외문헌 140
• 설 문 지 148
• Abstract 155

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