면세점의 서비스 품질, 고객만족도 및 재방문 의도의 관계에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

면세점은 일반 소비자들에게 자유롭게 오픈된 채널이 아니고, 해외여행이 확정된 출국객과 한국을 방문하는 외국인만 이용할 수 있는 제한된 쇼핑 장소로 출국객과 외국인 관광객이 기반이다.

면세점 이용 고객 중 내국인의 경우 해외 출국 시 일반 쇼핑채널이나 백화점보다 저렴한 가격으로 구매할 수 있고, 면세점에서 판매하는 제품은 정품이라는 인식으로 면세점 신뢰도가 매우 높은 편이다. 해외 출국예정자라면 누구나 한 번쯤 자연스럽게 이용할 수 있는 곳으로 이용 접근성도 좋아지고 있다.
한국관광공사의 내국인 해외 출국객이 여행지 소비실태조사에서 쇼핑장소를 살펴보면 면세점 이용이 81.8%로 가장 높게 나타났고, 국내 면세점이 46.2%, 외국 면세점이 35.%를 차지하고 있다.(한국관광공사, 2007) 2016년 우리나라 국민이 해외 출국객은 2천만 명을 돌파하였고 불경기에도 해외여행을 통해 지출한 비용은 231억2천만 달러로 2015년 215억 3천만 달러 7.4% 증가하였다. 이 증가율은 민간소비 증가율(2.8%)의 3배 이상의 수준이다. 이는 내국인 해외여행이 증가하면서 휴가나 명절을 이용해 해외로 여행을 떠나는 일이 보편화 되었다. 전반적으로 국민 소득 수준이 높아지고, 저비용항공사, 다양한 해외여행 상품 등을 해외여행객은 날로 급증하는 내국인 해외 출국객 쇼핑 지출을 해외가 아닌 국내 면세점을 이용하도록 유도함으로써 관광수지 개선이 필요하다.

면세점 이용 경험이 있는 내국인을 대상으로 면세점 서비스 품질, 고객만족도 및 재방문 의도의 관계에 미치는 영향 연구를 진행하였다.
이 연구를 토대로 시내면세점 서비스 품질 개선에 기초자료로 마련하고자 한다.

면세점 서비스 품질 요소로 선행연구 결과에 따르면 상품 속성, 물리적 속성, 인적서비스, 부가 서비스가 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이를 토대로 면세점 서비스 품질에 미치는 4개 요인으로 상품 속성, 쇼핑 환경, 직원 서비스, 편의 서비스를 도출하였다.

이를 바탕으로 연구의 결과는 다음과 같다.

면세점 서비스 품질, 고객만족도 및 재방문 의도의 관계에 관한 연구는 상품 속성과 편의 서비스로 규명되었다.
상품 속성의 경우 다양한 종류의 상품을 구경하고 구매하고자 하는 고객의 심리를 알 수 있으며 다양한 브랜드 입점과 상품 구성은 면세점 서비스 품질 요소로 채택되었다.
편의 서비스의 경우 사후 A/S와 다양한 사은행사 및 카드행사로 면세점 서비스 품질 요소 중 가장 중요한 서비스 품질로 판명되었다.
반면 면세점 위치, 분위기, 매장동선의 쇼핑은 환경은 채택되지 않았다.
친절한 태도와 신속 서비스, 판매원의 상품지식의 직원 서비스도 채택되지 않았다. 직원 서비스의 경우 본 연구에서는 면세점 서비스 품질로 선택하지는 않았어도 고객만족경영을 하는 면세점 입장에서는 당연히 제공할 서비스 품질이라고 생각한다.
마지막으로 고객만족도는 재방문 의도에 영향을 미칠것이다는 지지되는 것으로 판명되었다. 서비스 이용, 제품 만족, 서비스 경험을 통한 고객만족은 재방문 의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다.
이러한 연구를 통해 면세점 서비스 품질요소와 고객만족도 및 재방문 의도의 관계에 관한 연구와 방향성을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify to investigate the quality factors that are most important for duty-free shop customers and to examine whether the quality factors affect customer satisfaction and intention to revisit. The subjects were the people who have experience in using duty-free shops and the survey was performed from October 22 to November 4 in 2017. The questionnaire was self-filled online questionnaire. Two hundred and forth nine (249) answers were used for analysis. The validity of the research hypothesis was tested by using the covariance structure analysis. The main results of this study are as follows. First, among service quality factors, product attributes and convenience services of duty-free service quality were shown to have a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, the hypothesis that customer satisfaction would make positive (+) effects on the intention to revisit was accepted. Finally, based on the results of this empirical analysis, factors to improve service quality were identified, the theoretical and practical implications for improving customer satisfaction and intention to revisit were derived and the direction for further studies was presented.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구방법과 범위 3
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 6
• 제 1 절 면세점 개념과 현황 6
• 1. 면세점의 개념 6
• 2. 면세산업의 역할 7
• 3. 면세점의 종류 8
• 4. 한국 면세점 현황 9
• 5. 면세점에 관한 선행연구 12
• 제 2 절 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 14
• 1. 서비스 품질의 개념과 중요성 14
• 2. 서비스 품질 구성 요인 16
• 3. 서비스 품질의 측정 17
• 4. 면세점 서비스 품질에 대한 선행연구 22
• 제 3 절 고객 만족도에 대한 이론적 고찰 24
• 1. 고객만족도 개념 24
• 2. 고객만족도의 중요성 27
• 3. 서비스 품질과 고객만족도의 관계 28
• 제 4 절 재방문 의도에 대한 이론적 고찰 29
• 1. 재방문 의도의 개념 29
• 2. 재방문 의도에 대한 선행연구 30
• 제 3 장 연구조사 설계와 분석방법 31
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 31
• 1. 연구모형 31
• 2. 연구가설 32
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 33
• 1. 서비스 품질 33
• 2. 고객만족도 35
• 3. 재방문 의도 36
• 제 3 절 설문지 구성 및 자료수집 37
• 1. 설문지 배포 및 회수 37
• 2. 설문지 구성 및 조사 설계 37
• 제 4 장 실증 분석 및 가설 검증 40
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 40
• 제 2 절 가설 검증을 위한 예비분석 43
• 1. 신뢰도 분석 43
• 2. 타당성 분석 44
• 제 3 절 연구 가설의 검증 결과 45
• 1. 변수간의 상관관계 분석 결과 45
• 제 4 절 연구가설 채택 여부 47
• 제 5 장 결 론 48
• 제 1 절 연구 결과의 요약 48
• 제 2 절 연구의 시사점 51
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 52
• 참고문헌 55
• 부 록 58
• Abstract 63