항공사 승무원 유니폼특성이 유니폼만족도, 직무효능감, 고객지향성 및 안전행동에 미치는 영향에 관한 연구 = The Impact of Airline Crew Uniform Characteristics on Uniform Satisfaction, Job Efficacy, Customer Orientation, and Safety Behavior.
저자
발행사항
대구 : 계명대학교 대학원, 2023
학위논문사항
학위논문(석사)-- 계명대학교 대학원 : 관광경영학과 관광경영학 2023. 8
발행연도
2023
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
대구
형태사항
ⅶ, 181 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 박상희
UCI식별코드
I804:22003-000000121080
소장기관
본 연구의 목적은 국적항공사 승무원을 대상으로 유니폼특성이 유니폼만족도, 직무효능감, 고객지향성 및 안전행동에 미치는 영향을 파악하는 것이다. 본 연구의 대상은 국적항공사에 근무 중인 객실승무원으로, 사전 조사(pre-test)를 실시한 후 설문 문항을 수정하여 2022년 5월 24일부터 2022년 6월 12일까지 약 삼주 동안 본조사를 실시하였다. 이를 통해 총 357부의 설문지를 회수하였고, 355부를 최종 분석에 활용하였다.
본 연구를 위하여 SPSS 21.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술통계분석, 상관관계분석을 실시하였고, 변수 간의 상관관계를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 연구의 결과를 도출하였다. 첫째, 유니폼특성의 하위요인(CI, 전문성, 여성성, 기능성, 심미성, 신뢰성) 중 전문성, 여성성, 심미성, 신뢰성은 유니폼만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 유니폼특성의 하위요인(CI, 전문성, 여성성, 기능성, 심미성, 신뢰성) 중 전문성과 신뢰성만 직무효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 유니폼만족도는 직무효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 유니폼만족도는 고객지향성의 하위요인(자발적 고객지향성, 업무적 고객지향성)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 유니폼만족도는 안전행동이 하위요인(역할 내 안전행동, 역할 외 안전행동)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 직무효능감은 고객지향성의 하위요인(자발적 고객지향성, 업무적 고객지향성)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 직무효능감은 안전행동의 하위요인(역할 내 안전행동, 역할 외 안전행동)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 고객지향성의 하위요인(자발적 고객지향성, 업무적 고객지향성) 중 업무적 고객지향성만 안전행동의 하위요인인(역할 내 안전행동, 역할 외 안전행동)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 유니폼특성 중 전문성, 여성성, 심미성, 신뢰성이 유니폼만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 유니폼 업무의 속성이 전문적으로 드러나며 유니폼이 부드럽고 여성스러워 보이며 고객들에게 미적으로 아름다움을 만족시키며 고객들에게 승무원업무 역할에 대해 안정적인 신뢰감을 줄 때 유니폼만족도가 높아짐을 시사한다.
둘째, 유니폼특성 중 전문성과 신뢰성이 직무효능감에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 유니폼이 프로페셔널해 보이며 높은 서비스를 기대하게 만들며 업무역할이 잘 반영됨으로써 승객에게 신뢰성을 전달할 때 직무효능감이 높아짐을 시사한다.
셋째, 유니폼만족도가 직무효능감에 영향을 준다는 결과는 항공사 승무원이 유니폼으로 인해 이미지가 상승되며 유니폼을 입고 자랑스러움을 느끼고 전반적으로 만족감을 가졌을 때, 비행업무에 대한 자신감을 가지고 조직과 자신을 동일시하려고 하며 업무수행을 하며 성취감과 기쁨을 느끼는 것을 시사한다.
넷째, 유니폼만족도가 고객지향성에 영향을 준다는 결과는 고객에게 서비스를 제공하기 전에 승무원이 업무하기에 적합한 유니폼만족감을 가질 수 있도록 유니폼을 제작하여 착용해야 할 필요성이 있음을 시사한다.
다섯째, 유니폼만족도가 안전행동에 영향을 미친다는 결과는 항공사는 승무원이 안전업무를 잘 수행할 수 있도록 유니폼특성을 고려하여 제작할 필요성이 있음을 시사한다.
여섯째, 직무효능감이 고객지향성에 영향을 준다는 결과는 항공사 승무원이 비행업무에 대해 자신감을 가지고 가치 있는 일이라고 생각하며 일처리를 잘 하고 있다는 자부심이 있을 때, 고객지향적인 사고를 가지고 고객을 만족시키려고 최선을 다하고 고객이 필요로 하는 것보다 더 많은 것을 주려고 노력하고 고객이 원하는 정보를 최대한 주려고 하는 것을 의미한다.
일곱째, 직무효능감이 안전행동에 영향을 준다는 결과는 승무원이 비행업무 중 발생한 일들을 효과적으로 극복할 수 있다고 생각할 때, 안전에서도 비행업무를 수행하기 위해 규정에 맞는 안전 절차를 따르며 기내 안전 캠페인에 활동하며 안전을 개선하는 데 도움이 되는 업무를 자발적으로 수행하는 것을 의미한다.
여덟째, 고객지향성의 하위요인 중 업무적 고객지향성이 안전행동에 영향을 미친다는 결과는 안전은 무엇과도 타협하지 않는 것으로 안전과 관련된 규정준수를 할 때 고객이 안전절차를 따를 수 있도록 정확한 정보를 제공하고 사실에 근거하여 설명하는 것과 직접적인 영향관계가 있음을 시사한다.
후속 연구에 대한 제언은 다음과 같다. 첫째, 연구대상을 국적항공사에 소속된 현직 승무원을 대상으로 하여 항공사별로 고르게 측정한다면 보다 의미 있는 결과가 도출될 것이라 예상된다.
둘째, 본 연구는 항공사 승무원의 특성상 여성 응답자가 남성 응답자보다 현저히 높았다. 따라서 향후 연구가 이루어진다면 남성 승무원이 인식하는 유니폼특성에 대해 좀 더 구체화하여 연구해 볼 필요가 있다.
셋째, 항공사 승무원들을 직급 및 근속년수로 구분하고 전공별로 구분하여 연구의 결과를 도출하였다. 반면에 연구의 대상이 편차적으로 골고루 측정되지 않아 후속 연구에서는 인구통계학적으로 설문대상의 비율을 고려하여 측정한다면 보다 의미 있는 결과를 도출할 것이다.
넷째, 유니폼특성과 유니폼만족도와의 관계에서 유니폼특성의 하위요인 중 기능성 요인이 부(-)의 관계를 보이는 것으로 나타났다. 심미성과 기능성을 같이 향상시킬 수 있는 유니폼특성과 유니폼만족도와의 관계를 검증하는 추후 연구를 제안한다.
The purpose of this study is to determine how uniform characteristics affect flight attendants working for national airlines in terms of uniform satisfaction, professional self-efficacy, customer orientation, and safety behavior. The study's participants were national airlines' cabin crew. After performing a pre-test, the survey questions were revised, and the main survey was carried out from May 24 to June 12 of the following year. This resulted in the collection of 357 questionnaires in total, of which 355 copies were analyzed and used for the study.
SPSS 21.0 was used to carry out the frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, and correlation analysis for this study. The following study results were discovered by performing a multiple regression analysis to determine the correlation between variables. First, it was discovered that expertise, femininity, aesthetics, and reliability had a substantial positive (+) impact on uniform satisfaction among the sub-factors of uniform characteristic (CI, expertise, femininity, aesthetics, and reliability had a substantial positive (+) impact on uniform satisfaction among the sub-factors of uniform characteristic (CI, expertise, femininity, functionality, aesthetic and dependability). Second. only professionalism and reliability showed a statistically significant positive (+) impact on vocational self-efficacy among the uniform characteristic sub-factors (CI, expertise, feminity, functionality, aesthetics, and dependability), Third, it was discovered that uniform satisfaction significantly increased (+) one’s level of vocational self-efficacy. Fourth, it was discovered that the sub-factors of customer orientation were significantly positively (+) impacted by uniform satisfaction (voluntary customer orientation, business customer orientation). Fifth, it was discovered that for uniform satisfaction, safety behavior significantly increased (+) the sub-factors (safety behavior within the role, safety behavior outside the role). Sixth, it was discovered that the sub-factors of customer orientation were significantly positively (+) impacted by vocational self-efficacy (voluntary customer orientation, work customer orientation). Seventh, it was discovered that the safety behavior sub-factors were significantly positively (+) impacted by vocational self-efficacy (in-role safety behavior and out-of-role safety behavior). Eighth, only the business customer orientation sub-factor showed a substantial positive (+) impact on the sub-factors of safety behavior among the sub-factors of customer orientation (voluntary customer orientation, business customer orientation) (safety behavior withinn the role, safety behavior outside the role).
The following are the implications of this study’s result. First, it was discovered that the uniform characteristics of airline flight attendants-professionalism, femininity, aesthetics, and dependability-directly influence uniform satisfaction. Also, research implies that uniform satisfaction improves when the characteristics of uniform work are professionally displayed, the uniform seems soft and feminine, is visually pleasant to customers, and gives consumers steady trust in the function of flight attendant.
Second, it was discovered that the dependability and professionalism of uniform characteristics directly influence vocational self-efficacy. This suggests that providing reliability to passengers increases self-efficacy in the workplace because the uniform exudes professionalism, raises customer expectations, and accurately depicts the duties of the position.
Third, the result that uniform satisfaction, influences vocational self-efficacy indicates that uniforms contribute to the improved perception of airline flight attendants. This also implies that they attempt to associate themselves with the company with confidence in their own job, have a sense of accomplishment and pleasure when carrying out their tasks, and feel proud to wear a uniform and have overall satisfaction.
Fourth, the result that uniform satisfaction influences customer orientation indicates to the necessity for uniforms to be made and worn so that flight attendants may feel satisfied with their appearance before serving passengers.
Fifth, the result that uniform satisfaction influences safety behavior indicates to the necessity for airlines to take into account uniform characteristics so that flight attendants can effectively carry out safety activities.
Sixth, the result that job self-efficacy influences customer orientation implies that flight attendants have customer-oriented thinking when they are confident in their ability to perform flying duties, believe they are valuable, and take pleasure in their work. And by doing this, it implies that they do their best to please clients, provide them more than they need, and provide them with as much information as possible.
Seventh, the result that vocational self-efficacy influences safety behavior indicates that flight attendants adhere to safety procedures that comply with legal requirements to execute flight duties even in safety when they believe they can successfully overcome what occurred during flight tasks. Additionally, it includes participating in in-flight safety campaigns and voluntarily carrying out tasks that enhance safety.
Eighth, the result that customer orientation influences safety behavior implies that safety does not compromise with anything among the sub-factors of customer orientation. Additionally, it implies that accurate information provision and fact-based explanation go hand in hand, enabling clients to adhere to safety-related laws by following safety procedures.
Suggestions for follow-up studies are as follows. First, if the study concentrates on current flight attendants who work for national airlines and divides the sample equally across the airlines, it is anticipated that more insightful results would be obtained.
Second, given the gender composition of airline flight attendants, there were considerably more female respondents than male respondents in this research. Therefore, it is essential to examine the uniform characteristics that male flight attendants share in more depth in any future studies.
Third, the study results were determined by categorizing airline flight attendants by major, position, and years of employment. However, as the study's subject is not measured equally and there is some fluctuation, the results of the follow-up study will be more insightful if they take the survey subject's demographic ratio into account.
Fourth, the functional component among the sub-factors of the uniform characteristic indicated a negative (-) relation in the link between the uniform characteristic and uniform satisfaction. Further study is suggested to confirm the relationship between a uniform characteristic and uniform satisfaction, which may enhance both aesthetic and functionality.
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