KCI우수등재
불평고객의 부정적 감정과 지각된 기업의 사회적 책임성이마케터실패복구의 결과에 미치는 영향
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2014
작성언어
Korean
주제어
KDC
324
등재정보
KCI우수등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
491-526(36쪽)
KCI 피인용횟수
9
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The research consists of two studies. [Study 1] is to investigate whether customers think more about corporate social responsibility (CSR) after the event of marketer failure and recovery than usual. Structural Equation Modeling (SEM) was used for the analysis. The results show that customers become more sensitive about CSR after the experience of marketer failure and recovery. This means that customers think the firm`s business ethicality and its way of making relationships with society more important after the failure event than before they didn`t go through the marketer failure yet. Complainants` cognitive information processing turns more critical, more systematic, and more extensive after the failure and recovery experience. Perceived CSR has more direct impact on customer trust and more indirect impact on RPI and WOM intention via customer trust after the event. [Study 2] was focused on the antecedents and their underlying mechanism that promotes the sensitivity and impacts of perceived CSR after the marketer failure and recovery. Based on moral intuition theory, the negative emotions caused on the phase 1 by the failure itself and aroused during phase 2 when customer complaining is initiated and then the firm`s recovery activities are conducted were hypothesized to increase negative perception of CSR and decrease customer trust. Structural Equation Modeling also used to test the hypotheses of [Study 2]. The results show that the negative emotions on phase 1 have negative direct effect on customer trust but no impact on perceived CSR. To the contrary, the negative emotions on phase 2promote negative CSR perception but no direct effect on customer trust. The negative emotions on 1st phase amplify the negative emotions on 2nd phase. Negative emotions on 2nd phase have an indirect effect on customer trust via perceived CSR. The results from Study 1 & 2 imply that the customer experience of marketer failure and recovery changes his/her evaluation tendency on the firm more sensitively and more critically, leading to a cross-over of the perception boundaries from ‘me-firm’ domain to ‘society-firm’domain. Customers become morally strict when they make decisions on future behavior regarding the firm that committed a failure. Interestingly, the negative emotions caused by the failure itself don`t deteriorate CSR perception but the negative emotions provoked during complaining and recovery stage have the fatal effect on CSR perception. Another shot of dissatisfaction during the recovery will amplify complainant`s negative emotions and finally end up with the customers` doubt about the fundamentals such as business ethicality of the firm. Firms should devote themselves to protect and purify the complainant`s emotions especially during the recovery stage. Further theoretical and managerial implications are discussed. Limitations and suggestions for future research are also presented.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 계속평가 신청대상 (등재유지) | |
2017-01-01 | 평가 | 우수등재학술지 선정 (계속평가) | |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2001-07-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
1999-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.45 | 1.45 | 1.48 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.64 | 1.69 | 2.793 | 0.2 |
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