호스피탈리티의 개념적 고찰과 전략적 활용 - 항공산업에 대한 시사점을 중심으로 - = Conceptual Review and Strategic Application of Hospitality - Focused on the Implication in the Aviation Industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this paper is to investigate the concept of hospitality and its strategic implication on service sector, specifically the aviation industry. To accomplish this goal, previous researches on hospitality and its management are reviewed and the Delphi survey is conducted. There is no opinions in accord in terms of the definition of hospitality. Measurement scale for hospitality has not been well developed.
Hospitality should be made the best use of to create immemorable experience to customers. Long-term relationship and interaction between customers and host including external stake-holders should be built and developed. The objects for hospitality should be broadened from initial shelter, food and beverage into human factors like the gesture and communication. Results from the empirical analysis show that each service industry has its emphasizing hospitality dimension or factor. Specific hospitality dimension should be utilized and applied for its segmented process to gain competitive edge and meet the customer value. Hospitality can be applied as a strategic asset in aviation industry as well as other service field. Some practical implications are also discussed.

국문 초록 (Abstract)

서비스 경제에서 중요한 경험 요소인 호스피탈리티는 오랜 기간 실무에서 활용되어왔고 학계에서도 연구되어왔다. 그러나 아직 이의 정의와 포함 영역, 구성 요소에 대해서는 일치된 견해를 보이지 않고 있으며 꾸준한 연구와 논의가 진행되고 있다. 식음료와 숙박을 제공하는 협의의 개념에서 출발하였으나 고객과 주인과의 상호작용에 주목하고 고객의 경험을 창출하는 통합적이고 실질적인 관점으로 발전하고 있는 것이 최근의 추세라 하겠다.
호스피탈리티의 개념과 측정 척도에 대한 기존 연구를 검토하고 델파이전문가 조사를 실시하였다. Pijls et al.(2017)에 의해 제시된, 호스피탈리티의 핵심 차원인 환영, 편안함, 공감성, 모심, 인정, 자율성, 경이로움, 효율성, 엔터테인먼트 등의 변수에 대한 내용으로 설문조사를 수행하였다. 금융산업에서는 서비스 효율, 고객에 대한 지식이 중요하게 인식되고, 항공산업에서는 공감, 편안함이 중요한 요소였으며, 서비스업 전반에서는 공감, 모심, 편안함이 중요시되는 것으로 결과가 도출되었다. 경이로움, 효율성, 오락 차원은 다른 차원의 선행 요인으로 인식된다는 기존 연구 결과와 같이, 다른 차원에 비해 중요성이 낮은 것으로 나타났다. 서비스 산업의 종류에 따라 호스피탈리티 요소나 중요 항목은 달라질 수 있어 산업별로 전략적 활용이 필요함을 보여주고 있다. 대응일치분석에 의한 서비스 산업별 호스피탈리티 이미지 측정에서는 항공산업은 환영, 고객중시, 대우 받음, 진정성 등의 이미지가 중요한 것으로 나타났고, 금융업에서는 효율성이 압도적으로 중요하고 대우 받음도 고려하는 것으로 나타났다.
호스피탈리티를 경험하는 이미지를 제고시키는 경영을 위해서는 고객, 즉 수요자중심적인 사고와 마케팅을 전개하고, 고객만이 아닌 외부 이해관계자 모두를 대상으로 한 호스피탈리티를 장기적이고 관계지향적인 관점에서 제공하여야 한다. 호스피탈리티를 구성하는 요소들을 구분하여 각각에 대해서 분석한 후에 다시 통합하고, 호스피탈리티 제공 과정을 세분화하여 각각의 단계에서 필요로 하는 차원이나 요소를 다르게 적용하는 것도 이의 경영을 위한 방법일 것이다. 경쟁이 치열하고 고객 관련 이슈가 많이 야기되고 있는 항공산업에서도 이러한 호스피탈리티 개념 및 경영 전략적 활용이 중요하다. 이는 결국 고객에게 새로운 차별적인 경험과 가치를 제공하기 위해서는 공감성과 상호작용이 강화된 호스피탈리티 개발 및 활용이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

참고문헌 (Reference)

• 1 번트 H. 슈미트, "체험마케팅 Experiential Marketing" 세종서적 2002
• 2 홍성태, "소비자 공항 이용 가치 제고 전략에 관한 연구－체험마케팅 접근 적용－" 한국항공경영학회 12 (12): 23-46, 2014
• 3 유재윤, "대형 할인점의 물리적 환경요인에 관한 연구: 서울시내 대형 할인점 3사를 중심으로" 25 (25): 42-49, 2002
• 4 King, C. A, "What is Hospitality?" 14 (14): 219-234, 1995
• 5 Pine Ⅱ, B. Joseph, "Welcome to the Experience Economy" 97-105, 1998
• 6 Lewis, R., "Uses and Abuses of Hospitallity Research" 29 (29): 11-12, 1988
• 7 Brotherton, B., "Towards a Definitive View of the Nature of Hospitality and Hospitality Management" 165-173, 1999
• 8 Nailon, P., "Theory in Hospitality Management" 1 (1): 135-143, 1982
• 9 Lynch, P., "Theorising Hospitality’" 1 (1): 3-24, 2011
• 10 Smith, S, "The Tourism Product" 21 (21): 582-595, 1994
• 11 Brotherton, B., "The SAGE Handbook of Hospitality Management" 37-61, 2005
• 12 Brotherton, B., "The Nature of Hospitality: Customer Perceptions and Implications" 2 (2): 139-153, 2005
• 13 Middleton, V. T., "The Management of Hospitality" Pergamon 51-68, 1983
• 14 Cassee, E. H., "The Management of Hospitality" Pergamon 143-163, 1983
• 15 Cassee, E. H., "The Management of Hospitality" Pergamon 13-22, 1983
• 16 Pfeifer, Y., "The Management of Hospitality" Pergamon 189-202, 1983
• 17 Tideman, M. C, "The Management of Hospitality" Pergamon 1-24, 1983
• 18 Hepple, J., "The Concept of Hospitality and an Evaluation of its Applicability to the Experience of Hospital Patients" 9 (9): 305-317, 1990
• 19 Slattery, P., "Social Scientific Methodology and Hospitality Management" 2 (2): 9-14, 1983
• 20 Berry, L. L., "Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing" 20 (20): 43-57, 2006
• 21 Oliver, R. L, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" McGraw-Hill 1997
• 22 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988
• 23 Reuland, R., "Research in the Field of Hospitality" 4 (4): 141-146, 1985
• 24 Burgess, J., "Perspectives on Gift Exchange and Hospitable Behaviour" 1 (1): 49-57, 1982
• 25 Dikec, M., "Pera Peras Poros:Longings for Spaces of Hospitality" 19 (19): 227-247, 2002
• 26 Lugosi, P, "Mobilizing identity and culture in experience co-creation and venue operation" 40 : 165-179, 2014
• 27 Pijls, Ruth, "Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation" 67 : 125-133, 2017
• 28 Angelova, B., "Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model(ACSI model)" 1 (1): 232-258, 2011
• 29 Brunner-Sperdin, A., "It is all about the Emotional State: Managing Tourists’ Experience" 31 (31): 23-30, 2012
• 30 Lugosi, P, "Hospitality and organizations: Enchantment, entrenchment and reconfiguration" 4 (4): 75-92, 2014
• 31 Taylor, S., "Hospitality Research: the Emperor’s New Clothes?" 15 (15): 211-227, 1996
• 32 Edgar, R, "Hospitality Research: Reassessing Our Strategy" 29 (29): 51-56, 1988
• 33 Jones, P., "Hospitality Research - Where we have got to?" 15 (15): 5-10, 1996
• 34 Derrida, J., "Hospitality" 5 (5): 3-18, 2000
• 35 Blain, M., "Hospitableness: the New Service Metaphor? Developing an Instrument for Measuring Hosting" 4 (4): 1-4, 2014
• 36 Hemmington, N, "From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business" 27 (27): 747-755, 2007
• 37 Mathwick, C., "Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment" 77 : 39-56, 2001
• 38 Schmitt, B. H., "Experiential Marketing How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to your Company and Brands"
• 39 Klaus, P, "EXQ: A Multiple-item Scale for Assessing Service Experience" 23 (23): 5-33, 2012
• 40 Tasci, A.D.A, "Developing a Scale of Hospitableness: A Tale of Two Worlds" 53 : 30-41, 2016
• 41 Ariffin, A.A.M, "A Preliminary Study on Customer Expectations of Hotel Hospitality: Influences of Personal and Hotel Factors" 31 (31): 191-198, 2012
• 42 Sim, J., "A Model of Customer Satisfaction and Retention for Hotels" 7 (7): 1-23, 2006