인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 소비자 기대-성과에 관한 연구 = A Study on The Consumer Expectation - Performance according to the Types of Internet Shopping Malls

국문 초록 (Abstract)

인터넷 쇼핑몰의 수는 2004년 2월 현재 3,415개이며, 이는 2003년 동월대비 333개가 늘어난 것으로 10.8%의 증가를 보여주고 있다. 그러나 많은 기업들이 수익성 부족으로 어려움을 겪고 있는 실정이다. 이는 전자상거래를 이용하는 소비자들에 대한 연구와 조사 분석이 부족했음을 뜻한다. 지금과 같이 고객에 대한 체계적인 연구가 없이 개인적인 감각이나 세태의 추세에 의존하여 무분별하게 점포를 개설할 경우에 적자의 가능성은 더욱 높아질 것이다. 따라서 본 연구는 전자상거래의 한 영역인 기업-소비자간 인터넷 쇼핑몰을 중심으로 소비자의 기대-성과에 대한 차이를 보고자 하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 고객만족요인의 유의적인 차이를 알아본 결과, 소비자 불안·인터넷 유용성만 쇼핑몰 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났으며, 고객서비스는 인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 기대-성과 차이가 나타나지 않았다. 소비자들은 소비자 불안에 대해 쇼핑몰의 유형에 상관없이 성과보다 기대가 높은 것으로 조사되었다. 특히, 기대-성과 차이에 있어서 종합형과 전문점에서는 개인정보유출이 가장 큰 차이를 보여주고 있는 반면에 중개형의 기능불안은 기대-성과차이가 가장 적은 것으로 조사되었다. 또한 인터넷 유용성에 있어서 기대-성과 차이를 알아본 결과, 전문형에서는 제품 정보 풍부, 정보 탐색비용 절감성이 가장 큰 차이를 나타내고 있는 반면에 중개형은 정보탐색 비용의 절감성이 가장 적은 차이를 보여주고 있다.
둘째, 고객서비스, 인터넷 유용성, 소비자 불안과 고객만족과의 관련성을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 고객 서비스, 인터넷 유용성, 소비자 불안은 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족과 구전의도, 재구매 의도에 대한 관련성을 알아본 결과 고객만족은 구전의도, 재구매 의도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

To create and maintain comparative supremacy as a strategic tool of business, many organizations have introduced informational technology and system. By using this system, Some companies got a beneficial value for achieving organizational goals but others could not obtain their effectiveness and efficiency. In particular, a lot of organizations that tried to make strategic supremacy with e-commercial trade are under hard condition because of poor profit. It implies that it is essential to identify and analyse the consumer who uses e-commercial trade. This paper, therefore, focusing on internet shopping malls between business and consumer as one of areas of e-commercial trades, shows the difference between consumer expectation and performance. The results of this study are as follows:
First, as for the significant difference of influencing factors to consumer satisfactions according to the types of internet shopping malls, there is a meaningful difference in consumer anxiety and internet usefulness, but not in consumer service. Prior to verify the differences in detail on consumer's anxiety and internet usefulness, we examined that there is any difference between expectation and performance. T-test was used for the variants of consumer anxiety and internet usefulness, and its meaningful probability was 0.000, which means that both showed statistically significant difference.
Based on the results, we also found that regardless of the types of internet shopping malls, consumer expectation was greater than performance. although the difference between expectation and performance was not equal according to the internet shopping malls.
Second, a regression analysis was performed to understand the relation between consumer service, internet usefulness, consumer anxiety, and consumer satisfaction, it was found that consumer service, internet usefulness, consumer anxiety had significantly effected on consumer satisfaction.
Third, To verify the relation between consumer satisfaction and repurchase-intentions, intentions to spread out, Pearson correlation analysis was used. it was found that consumer satisfaction had positive effect on both intentions.
This study has some limitations because of the shorts of money and time. since the sample of this study was consumers who have ever bought one or more products via internet shopping mall, this sample was appropriate. but the major parts of sample were college students, and the sample size was so small. therefore this results should carefully be generalized. For further study, it is required to select more precise samples and to include more variables.