의료기관의 서비스 지향성이 종사자의 고객 지향성 및 경영성과에 미치는 영향 : 중소규모의 전문병원을 대상으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to figure out influences of service orientation of medical centers on employees orientation and business performance and their correlation in order to identify the factors of service orientation that should be considered to improve the performance of the enterprises. To achieve this, previous studies were examined, on which research model was established and the foundation is setup for empirical studies. From the findings of previous studies, impact relationship and gap among identified factors were analyzed.

The Result of analysis on correlation between 4 sub-factors of service orientation and customer orientation and business performance showed that service orientation of medical centers has positive correlation with customer orientation and business performance of their employees.

The result of regression analysis on service orientation of medical centers and customer orientation of employees showed significant positive effect on customer orientation in the order of service system factor, service leadership factor, service encounter factor. The result of regression analysis on service orientation and business performance of medical centers showed significant positive effect on customer orientation in the order of service encounter factor, service leadership factor. Regression analysis result on service orientation of employees and business performance of medical centers showed customer orientation has significant positive effect on customer orientation. In the relationship between service orientation and business performance, the result of verification on mediating effects of customer orientation showed that service leadership factor and service encounter factor mediate partially.

To identify whether privileges of employees at medical centers can make difference in business performance, one way analysis of variance was conducted. Its result indicated that there were no significant differences in business performance due to privileges of employees at medical centers. Additional analysis was conducted on the differences in business performance by demographic characteristics. The result indicated that there were no differences in business performance by age, education, occupation, whereas there were differences by monthly average income.
To identify moderating effect of characteristics of organizational culture in the correlation between customer orientation and business performance, hierarchical regression analysis was conducted. Its result showed that characteristics of organizational culture had no moderating effect in the correlation between customer orientation and business performance.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 의료기관의 서비스 지향성이 종사자의 고객 지향성 및 경영성과에 미치는 영향 관계 및 관련성을 파악함으로써 기업들이 성과의 개선을 위해 중요하게 고려해야 하는 서비스 지향성의 요인을 찾고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 고찰하고 고찰된 이론연구를 토대로 연구모형을 구성하여 실증적 연구의 기초로 삼았다. 선행연구를 토대로 확인된 요인들의 영향관계 및 차이를 분석하였다.
서비스 지향성 4개 하위요소와 고객 지향성, 경영성과의 상관관계를 분석한 결과 의료기관의 서비스 지향성은 종사자의 고객 지향성과 경영성과에 정적인(+) 상관관계를 나타내었다.
의료기관의 서비스 지향성과 종사자의 고객 지향성과의 회귀분석을 한 결과는 서비스시스템요인, 서비스리더십요인, 서비스접점요인의 순으로 고객 지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의료기관의 서비스 지향성과 경영성과와의 회귀분석을 한 결과는 서비스접점요인, 서비스리더십요인 순으로 고객 지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종사자의 고객 지향성이 의료기관의경영성과와의 회귀분석을 한 결과는 고객 지향성이 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 지향성과 경영성과 간의 관계에서 고객 지향성의 매개효과를 검증한 결과는 서비스리더십요인과 서비스접점요인은 부분매개 하는 것으로 나타났다.
의료기관 종업원들의 특권이 경영성과에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원변량분석을 실시한 결과는 의료기관 종업원의 특권에 경영성과에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한 인구 통계학적 특성에 따라 경영성과의 차이를 추가 분석한 결과 연령, 학력, 직종에 따라서는 경영성과에 차이가 없는 것으로 나타났으며, 월평균 소득에 따라서는 경영성과에 차이가 있는 것으로 나타났다.
고객 지향성과 경영성과간의 관계에 있어 조직문화의 특성의 조절효과를 확인하기 위해 계층적 회귀분석을 한 결과 고객 지향성과 경영성과의 관계에 있어 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 1
• 1.2. 연구의 목적 4
• 1.3. 연구의 구성 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 2.1. 서비스 지향성 7
• 2.1.1. 서비스 지향성의 정의 7
• 2.1.2. 서비스 지향성의 구성요소 10
• 2.1.3. 서비스 지향성의 선행연구 16
• 2.2. 고객 지향성 19
• 2.2.1. 고객 지향성의 정의 19
• 2.2.2. 고객 지향성의 선행연구 22
• 2.3. 조직문화 26
• 2.3.1. 조직문화의 정의 26
• 2.3.2. 조직문화의 형성 28
• 2.3.3. 조직문화의 기능 29
• 2.3.4. 조직문화와 경영성과간의 관계 30
• 2.4. 경영성과 30
• 2.4.1. 경영성과의 정의 30
• 2.4.2. 경영성과의 측정요인 34
• 2.4.3. 경영성과의 선행연구 37
• 제3장 연구방법 39
• 3.1. 연구모형 39
• 3.2. 변수의 개념적 정의와 조작적 정의 40
• 3.3. 설문지 구성 42
• 3.4. 표본설계 45
• 3.5. 연구가설 46
• 3.6. 분석방법 47
• 제 4 장 실증분석 48
• 4.1. 조사대상의 일반사항 분석 48
• 4.1.1. 인구통계학적 분석 48
• 4.2. 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 51
• 4.2.1. 신뢰성 검증 51
• 4.2.2. 타당성 검증 53
• 4.2.3. 변수들 간의 상관관계 59
• 4.3. 가설 검증 61
• 4.3.1. 서비스 지향성이 고객 지향성에 관한 회귀분석 검증61
• 4.3.2. 서비스 지향성이 경영성과에 관한 회귀분석 검증 62
• 4.3.3. 고객 지향성이 경영성과에 관한 회귀분석 검증 63
• 4.3.4. 고객 지향성의 매개효과 분석 63
• 4.3.5. 종업원의 특권에 따른 경영성과의 차이 분석 65
• 4.3.6. 조절효과 분석 66
• 4.3.7. 인구통계학적 특성에 따른 경영성과의 차이 분석 67
• 4.3.8 가설 검증 요약 70
• 제5장 요약 및 결론 73
• 5.1. 연구 결과의 요약 및 시사점 73
• 5.1.1 연구 결과의 요약 73
• 5.1.2 시사점 75
• 5.2. 연구의 한계점 및 연구방향 76
• 참고문헌 78
• ABSTRACT 85
• 설문지 87