관광 친절도의 측정 : 서비스 모델 연출 기법을 적용하여
저자
발행사항
수원 : 경기대학교 대학원, 2000
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 대학원 : 관광개발학과 관광마케팅전공 2000. 8
발행연도
2000
작성언어
한국어
주제어
KDC
326.39 판사항(4)
DDC
647.970688 판사항(16)
발행국(도시)
경기도
형태사항
v, 115 p. : 삽도 ; 26 cm.
소장기관
이 연구는 우리 나라의 관광 산업 종사자와 일반 시민에 있어서 외국인 관광자가 체감하는 친절도는 어떠한 모습과 문제점을 가지는가 그리고 우리 사회의 인종차별적인 모습이 환대성 산업인 관광 관련업종에서는 어떠한 형태로 나타나는가를 알아보는 것에 이 논문의 목적이 있다.
관광 현상에서 발생하는 친절을 평가하기 위해서 우선, 일반적인 친절의 개념과 정의를 바탕으로 하여 관광기능체계상에서 관광수용태세차원의 관광친절도 개념을 정의하였다. 또한 파라슈라만 연구팀과 김영국의 연구를 파악하여 전문가 조사를 통해 면밀히 검토하여 관광 친절도의 4가지 구성요소인 신속성, 책임성, 전문성, 친밀감을 도출하였으며 이를 집단의사 타진법을 통해 각 구성요소별 항목을 설정하였다.
관광 친절도의 측정을 위해 서비스 연출기법을 활용하여 수원시의 일반인과 6개 관광 관련 업종의 종사원 관광 친절도를 1차는 서구인 연출, 2차는 중국인 연출에 의해 조사를 시행하였으며, 그 결과를 바탕으로 월드컵 개최 10개 도시 중 하나인 수원시의 관광친절도를 평가함으로써 관광수용태세를 점검해 보았다.
이 결과 측정표를 통한 평가치와 관찰된 사실의 기술을 바탕으로 관찰점들을 얻게 되었으며 최종적인 결론과 시사점은 일반적으로 외국어 능력이 떨어지고 외국인 접촉 경험이 부족할수록 외국인 조사자에게 소극적인 태도를 취한다는 것이었으며, 또한 젊은 연령층이 외국인 조사자에게 상대적으로 적극적인 태도를 보인다는 점, 시간의 경과에 따라 피 조사자들이 외국인에 대해 빠른 적응을 하여 수동적 태도에서 능동적인 태도로 변화한다는 점이다. 그리고 전반적으로 중국인 조사자에 비해 서구인 조사자에게 상대적으로 호의적인 태도를 보였는데, 특히 몇몇 업체에서는 그 모습이 더 쉽게 눈에 뜨였으며 택시의 경우, 그 양상이 매우 심각한 모습을 보였다.
결론적으로 우리가 느끼는 친절의 선과 외국인 조사자의 그것은 확연하게 달랐다. 외국인 조사자는 일반인들에게 그들이 관광지라고 지각하는 환경에서의 당연한 환대를 원하였으며, 관광 종사원에게는 이것을 기본으로 하여 고품질의 서비스와 동반하는 친절을 원하였다. 이는 우리가 생각하는 친절의 일반적인 모습인 '인정'만으로는 결코 외국인 관광자를 만족시킬 수 없다는 이야기라고도 할 수 있다. 따라서 우리는 보다 성숙된 시민의식과 직업의식을 바탕으로 하여, 외국인 관광자에 대한 친절의 강도를 높임으로서 수용태세에 만전을 기해야 할 것이다.
The purpose of this study is to find out about the problems, and the real picture of, what foreign tourists feel about the Korean people engaged in the tourism industry and ordinary citizens, and to find out how racism in our country(Korea) shows up in the tourism industry, which is so called to be a hospitality industry.
First of all, to measure the hospitality that occurs from tourism, it was necessary to define the concept of the tourism-hospitality-measurement(a part of the tourism preparedness to receive which is under the tourism functional system), base on the definition and concept of ordinary hospitality. And also by thoroughly examining the researches of Parasuraman research team and Young-Koog-Kim, it led to deciding the four components of the tourism-hospitality-measurement Responsiveness, Reliability, Competence and Courtesy. Through group consultation tapping each components were itemized.
To measure the tourism-hospitality, the Service Dramatization Technique was used on Suwon City's six different tourism related businesses and ordinary citizens, first performed by Westerners and secondly performed by chinese. Valuating the tourism-hospitality-measurement of Suwon, one of the ten cities where the World Cup is going to be held, with the results, the tourism preparedness too receive was inspected.
With the values form the measurement table and with the facts that were observed, the finial conclusion came out. The finial conclusion is, that generally the less a person has the ability to communicate with foreigners and had little chance meeting one, they are more likely to act passively, younger people are relatively more positive and as time passes, they seem to adapt theirselves very quickly and changes their passive attitude into a voluntary attitude. On the Whole, relatively people showed more friendly attitudes to Westerners than to Chinese. Especially in some businesses it was sighted more easily and with Taxies the aspect was quite serious.
This conclusion is very suggestive. It shows that what we think as hospitality totally differs from what foreigners think as hospitality. For foreigners, when in a place they consider as a tourist sight, they took hospitality from ordinary people for granted. And for people engaged in the tourism industry this thought was only fundamental, not only did they take it for granted they expected it combined with high quality service. This means that with the idea of what we have as hospitality, so called "kindness", will not approve to foreigners. Therefore we need to have a more mature civic awareness and professional sense to consolidate the hospitality towards foreign tourists and to be perfectly prepared.
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