정서노동에 종사하는 은행원의 스트레스와 직무 탈진

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정서노동에 종사하는 은행원이 경험하는 직무 탈진에 주목하여, 직무관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 정서노동의 수행 방식 등 관련 변인들을 탐색하고, 외적인 스트레스를 견디는 개인의 내적 특질로서 자아탄력성, 재직기간과의 관련성을 조사하고자 설문을 실시하였다. 참여자는 B시 및 인근 지역의 시중은행 3곳, 지방은행 1곳의 영업점에서 근무하는 은행 직원 530명(남성 269명, 여성 261명)으로, 영업점 창구에서 예금, 대출, 외환 등의 대고객업무 중 정서노동을 수행하고 있다고 답했다. 참여자의 연령은 20세부터 52세까지의 범위에 있으며 평균연령은 36.26세(SD=7.28)이다. 변인들의 영향력 검증을 위해 위계적 회귀 분석 결과를 살펴보면, 은행원의 직무 탈진을 설명하는 예측변인은 직무스트레스가 가장 많은 설명력을 가지고 있고, 이에 더해 대고객 업무에 수반되는 정서노동의 방식 중 표면행위는 은행원의 직무 탈진을 더욱 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 표면행위의 수행은 직무스트레스나 고객관련 스트레스와 함께 직무 탈진의 설명력을 증가시켰지만, 자아탄력성은 스트레스 지각을 경감시키는 방향으로 작용함을 알 수 있다. 본 연구는 사회 전반에 걸쳐 정서노동의 범위가 확장되고 정서노동의 수위가 점점 높아지며 그에 따른 부작용이 심각해지는 최근의 추세를 감안할 때, 대고객 업무 수행의 비중이 높은 사무직 종사자들의 스트레스 요인을 파악하고, 직원들의 심리적 안녕을 위한 프로그램 개발의 지침을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 마지막으로 본 연구의 의의와 한계 및 후속연구를 위한 제안이 논의되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the relation of emotional labor’s job stresses, customer-related stressors, ego-resilience, tenure of office with burnout. Participants were 530 bankers (269 men and 261 women) working at bank branches in B city and surrounding area. Age of participants was 20∼52 years old, with a mean age of 36.26 years old (SD=7.28). They completed a set of questionaries on customer-related stressors, job stresses, burnout, type of emotional labor, and ego-resilience. Data were analyzed with Pearson’s simple correlation, multiple regression analysis, and one-way ANOVA. The results were as follows. First, stepwise multiple regression analysis showed 4 variables (job stress, surface acting, ego-resilience and customer-related stressor) explained 54% variance of burnout. The job stress has the most power with a explanation and surface acting type of emotional labor has shown to further increase the burnout. Second, ego-resilience showed negative correlation with job stress and burnout. Third, bankers who had longer career were more skilled at deep acting type of emotional labor. Finally, implications and limitations of this study and suggestions for future studies were discussed

목차 (Table of Contents)

• 서론
• 재료 및 방법
• 결과
• 고찰
• 참고문헌
• 국문초록

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