호텔 브랜드증거가 브랜드판단에 미치는 영향 : 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도를 매개로 = A study on the Effects of Brand Evidence of Customer in Tourist Hotel on Brand Verdict : Mediating Brand Value, Customer Satisfaction,Brand Attitude

국문 초록 (Abstract)

현대의 마케팅 경쟁은 브랜드 전쟁이라고 말할 정도로 오늘날 전 세계의 많은 브랜드를 귀중한 자산으로 여기고 저마다 강력한 브랜드파워를 구축하기 위해 총력을 기울이고 있다. 기술발전과 더불어 대부분의 산업이 성숙기에 들어서면서 경쟁재품들 간의 품질차이가 없어지고 자사의 제품을 기능면에서 차별화시키기 어려워진 경쟁 환경이 대두됨에 따라 기업들은 자사브랜드에 대한 높은 인지도와 강력한 연상 작용에 의해 구축된 브랜드 이미지를 경쟁우위확보의 수단으로 인식하게 되었다.
과거에는 제품자체의 독특한 성능이나 기능 등으로 장기적 차별화 소구가 가능하였지만 제품의 일상화가 되면서 장기적 차별화 포인트는 결국 브랜드로 갈 수 밖에 없게 되었다. 이러한 이유에서 세계적인 기업들은 향후 자사의 중요한 차별화 포인트로 저마다 브랜드를 꼽고 있다(여준상, 2002)
브랜드와 관련된 많은 연구들이 급속하게 전면으로 부각되면서 브랜드에 관한 연구가 다양한 연구목적에 맞게 활발하게 이루어지고 있다. 하지만 이들의 연구는 기업의 입장만을 나타내고 있어 고객의 입장은 대변하지 못하고 있는 것이 사실이다. 브랜드의 질을 결정하는 주체는 곧 서비스를 이용하는 고객임에도 불구하고 오히려 고객입장에서의 연구는 활발하게 이루어지지 않은 것이 사실이다. 결국 브랜드는 기업의 입장에서는 제품이나 서비스의 차별화의 수단이 되지만, 결국 최종적으로는 고객이 제품이나 서비스를 인식하고 구매하고, 좋고 나쁨을 판단하는 과정을 거치게 되므로 고객이 브랜드를 어떠한 원인으로 인하여 브랜드를 더 잘 인지하고, 브랜드에 대하여 가치를 부여하며, 긍정적 태도를 지니는가의 원인을 파악하고 이를 실무적으로 활용한다면, 호텔산업에서의 브랜드를 효과적으로 구축할 수 있는 토대를 마련할 수 있을 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여, 브랜드증거, 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도, 브랜드판단의 선행연구를 바탕으로 9개의 가설을 설정하였고, 자료 수집은 브랜드 인지도가 비교적 높은 서울지역 특1급 호텔 4곳을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로, 조사기간은 2007년 12월 15일부터 2008년 2월 16일까지로 총 400부의 설문지를 배부하여 376부를 회수하였으며, 최종적으로 본 연구에서는 설문에 불성실한 응답을 한 8부를 제외한 368부를 사용하였다.
본 연구의 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 브랜드증거는 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 고객이 브랜드에 가치를 부여하고, 만족을 느끼며, 긍정적인 태도를 가지는 커다란 요인 중 하나가 브랜드증거라는 것을 의미한다. 본 연구에서는 브랜드증거의 요소로서 브랜드명, 지각된가치, 서비스환경, 핵심서비스, 종사자서비스, 감정, 자아이미지와의 일치의 7가지로 구성되어 있는데 고객이 이러한 7가지 요소들에 대한 인지도가 높아질수록 고객은 높은 가치를 부여, 만족, 긍정적인 태도를 가진다는 것을 의미한다. 호텔과 같은 서비스기업은 고객만족이 바로 기업의 목표라는 것에 초점을 둔다면 이러한 브랜드 증거의 요소들에 관심을 가져야 한다는 것을 의미하는 결과이다.
둘째, 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도와의 관계에서 본 연구에서도 여러 선행연구를 뒷받침해주는 유의한 결과를 도출하였다. 이는 고객 개인의 브랜드에 대한 높은 가치는 고객만족과 긍정적인 태도를 보이는데 긍정적으로 기여하며 브랜드가치 형성에 지대한 영향을 미치는 브랜드 증거의 향상이 선행되어야 한다는 것을 본 연구를 통해 입증되었다.
마지막으로 고객이 호텔에 대한 긍정적인 태도는 브랜드판단에 영향을 준다는 것을 본 연구를 통해 입증하였다. 브랜드 판단은 경쟁호텔과 비교했을 때 고객이 가지는 선택권이라 할 수 있는데, 성숙기에 접어들고 있는 서비스산업에 경쟁사와의 경쟁에서 경쟁우위를 달성하기 위한 한 수단으로서 고객의 태도가 중요하다는 것을 말해주는 결과이다.
이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 호텔브랜드에 관한 새로운 방향을 제시하였으며, 서비스의 무형성, 소멸성, 이질성의 문제를 가지고 있는 호텔산업의 유형화의 한 방향인 호텔 브랜드 향상의 구체적인 대안을 제시했다는 점에 있어서 중요성을 가진다.
본 연구는 고객의 브랜드 인지의 시작에서부터 고객이 브랜드를 최종판단하는 일련의 과정을 연구했다는 점에서 그 의의를 갖는다. 또한 고객의 마음속에 호텔브랜드가 긍정적으로 포지셔닝하기 위한 방법을 제시했다는 점에서 그 중요성을 찾을 수 있다.
이제까지의 브랜드에 관한 연구는 개별적이고 표면적인 연구만을 해 왔으며, 여러 브랜드에 대한 이론들이 혼재하고 있으며, 그 연구의 방법과 기법들도 상이하여, 이를 실무적으로 활용가능한지의 여부는 알 수 없었다. 하지만 본 연구에서는 기존의 브랜드와 관련된 연구들의 단점들을 보완하고 브랜드를 잘 설명하여 주는 단서인 브랜드 증거를 사용하여 고객이 브랜드를 경험하게 되는 과정을 실증적으로 분석, 보다 쉽게 브랜드를 강화할 수 있는 새로운 방안을 입증하였다.
서비스산업에서의 브랜드의 중요성에 대해서는 의심할 여지가 없지만 종합적이고 체계적인 연구가 미미했던 것이 사실이다. 본 연구에서는 브랜드인지의 집합체인 브랜드 증거(brand evidence)를 바탕으로 하여 고객의 최종 결정요소인 브랜드판단(brand verdict)에 이르는 일련의 과정에 대한 영향관계를 종합적으로 파악하고 이를 실증 분석하여 구조방정식 모형을 정립하였다.
또한, 호텔 브랜드 증거의 후행변수로서 여러 학자들에 의해 연구되어진 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도 등의 변수를 두어 이들과의 영향관계를 파악하여, 실증적으로 유의한 결과를 도출하였다. 호텔 실무적으로는 경쟁사와의 경쟁에서 우위를 달성할 수 있는 수단이며, 고객에게는 높은 가치를 부여하고 고객만족의 수단이 될 수 있는 것이 브랜드 증거라는 것을 시사하며, 즉, 브랜드 증거의 7가지 요소인 브랜드네임, 금전적가치, 서비스환경, 핵심서비스, 종사자서비스, 감정, 자아이미지와의 일치의 개선이 곧 브랜드의 파워를 높이는 한 대안이 될 수 있다는 결과를 도출하였다는 점에서 그 의의가 크다.
본 연구는 호텔 브랜드에 관한 위와 같은 시사점이 있음에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가진다.
첫째, 본 연구는 지역적인 한계점을 가진다. 본 연구는 서울지역 특1급 호텔을 이용한 이용자를 대상으로 실증연구를 진행하였는데, 본 연구의 결과를 우리나라 전체 호텔의 브랜드의 연구결과라고 보기에는 다소 무리가 따른다. 향후 연구에서는 본 연구를 일반화시키는 한 방법으로서 타 지역의 호텔, 혹은 특 2급 호텔 및 다양한 서비스산업에 적용하여 연구하는 것이 필요하겠다.
둘째, 본 연구에서는 설문조사를 통해 자료를 수집함으로서 전적으로 응답자의 주관적인 판단에 의지하여 실시하였기 때문에 고객의 브랜드에 관한 인지도나 만족, 태도, 판단 등에 관한 연구결과가 정확히 본 연구의 결과를 뒷받침해 주고 있다는 근거가 다소 부족하다. 따라서 향후 연구에서는 이러한 문제점을 해결하기 위하여 전문가의 심층면접이나 실험연구를 통한 정성적 연구가 병행되어야 할 것이다.
셋째, 브랜드증거의 선행변수에 있어서 여러 가지 선행변수를 모색해야 할 것이다. 본 연구에서는 브랜드증거를 독립변수로 두고 실증적으로 연구하였지만 향후 연구에서는 브랜드 증거의 선행요인이 될 수 있는 광고나 구전활동 등의 여러 요인들도 모색해 볼 필요성이 있을 것이다.
넷째, 본 연구는 서울지역 특1급 호텔 고객들을 대상으로 실증조사 하였는데, 본 논문의 유의한 결과들을 타 등급호텔, 타 지역호텔, 혹은 타 산업에 적용시켜 보는 것도 고려해 볼만하다. 또한 호텔 부문별, 연령별, 성별 고객들의 브랜드 인지의 차이점을 고려해 보는 것도 향후 연구에서는 필요할 것이다.
마지막으로 본 연구는 외국에서 진행된 브랜드 증거와 브랜드 판단의 연구에 근거하여 이를 본 연구에 도입되었는데 연구의 실증연구를 함에 있어서 외국의 고객과 우리나라의 고객의 브랜드를 인지함에 있어서 나타나는 문화적 차이를 고려해 볼 때, 그 해석과 적용이 무리가 있을 수 있다. 향후 연구에서는 우리나라의 실정에 맞는 브랜드 증거의 다양한 연구모형의 구축이 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to discover the relationship between pre-Variables and Consequences in a effects of Hotel Brand Evidence and Customer Brand Verdict and mediating brand value, customer satisfaction and brand attitude.
Because, the product of the Hotel industry is organized by multiple factors, customers set satisfaction and reuse product and service through their various service experiences. so brand evidence is very important for hotel industry. brand is one of the tangibilities.
In this study, I established relationship of Brand Evidence, Brand Value, Satisfaction, Brand Attitude and Brand
verdict.
the study set 9 hypotheses in total and I was diagrammatized the study model based on the investigation results of prior studies and literature. This study used SPSS 12.0. and Lisrel 8.30. and analysis using by CFA(Confirmatory Factor Analysis).
Empirical results are as follows;
First, Brand Evidence are positively related to brand value, customer satisfaction and brand verdict. brand evidence consists of brand name, perceived cost, servicescape, core service, employee service, feeling, self image. and high brand evidence in hotel customer's perception positively effects to brand value, customer satisfaction and brand attitude.
Second, brand value are positively related to brand attitude and customer satisfaction. In MOT(moment of truth), Customer feels benefit to hotel brand and the benefits effect to positive brand attitude and customer satisfaction.
Third, Customer satisfaction are positively related to brand attitude and brand verdict. Brand verdict is established by customer's positive emotion and brand verdict explained more than purchase intention in hotel brand.
Finally, Brand attitude are positively related to brand verdict. This study will provide useful information for improving brand management in hotel. and psychological Variables, such as satisfaction, attitude, and verdict will be studied in the future by many researchers. A well-established brand evidence can result in increased preference, customer
satisfaction and brand attitude.
Based upon the results of analysis, it is necessary to develop methods for increase brand power in hotel.
This study has a significant of researching effects of variables of customer's hotel brand evidence in hotel industry. however this study has limitation and the directions of future study as follow.
this study is to investigated at the Seoul 1st tourist hotel. in addition to an object of the study was hotel firm. thus, Future research should attempt to replicate and extended our finding in other hotel and other service industry.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 범위와 방법 = 5
• 1. 연구의 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 브랜드의 개념 및 중요성 = 8
• 1. 브랜드의 개념 = 8
• 2. 브랜드의 중요성 = 10
• 3. 호텔산업에서의 브랜드의 중요성 = 11
• 제2절 브랜드 증거 = 14
• 1. 브랜드증거의 개념 = 14
• 2. 브랜드증거의 구성요소 = 16
• 3. 브랜드 증거와 유사개념들간의 차이점 = 30
• 제3절 브랜드 가치 = 40
• 1. 브랜드 가치의 개념 = 40
• 2. 브랜드 가치의 구성요소 = 41
• 제4절 고객만족 = 45
• 1. 고객만족의 개념 = 45
• 2. 고객만족의 선행연구 = 46
• 제5절 브랜드 태도 = 50
• 1. 브랜드태도의 개념 = 50
• 2. 브랜드의 의사결정 = 51
• 제6절 브랜드 판단 = 54
• 1. 브랜드 판단의 개념 = 54
• 2. 브랜드 판단의 선행연구 = 55
• 제3장 연구의 설계 = 58
• 제1절 연구모형의 설정 = 58
• 제2절 연구가설의 설정 = 59
• 1. 브랜드증거와 브랜드가치간의 관계 = 59
• 2. 브랜드증거와 브랜드태도간의 관계 = 65
• 3. 브랜드증거와 고객만족간의 관계 = 71
• 4. 브랜드가치와 고객만족간의 관계 = 76
• 5. 브랜드가치와 브랜드태도간의 관계 = 78
• 6. 브랜드가치와 브랜드판단간의 관계 = 79
• 7. 고객만족과 브랜드태도간의 관계 = 80
• 8. 고객만족과 브랜드판단간의 관계 = 81
• 9. 브랜드태도와 브랜드판단간의 관계 = 82
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 84
• 제4절 조사 및 분석방법 = 86
• 1. 조사방법 = 86
• 2. 설문의 구성 = 86
• 3. 분석방법 = 90
• 제4장 실증연구 = 92
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 92
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 = 94
• 1. 탐색적 요인분석 = 94
• 2. 신뢰도 분석 = 99
• 제3절 가설검증을 위한 분석 = 103
• 1. 확인적 요인분석과 측정모형의 타당도평가 = 103
• 2. 연구모형의 평가 = 107
• 3. 연구가설의 검증 = 108
• 4. 간접효과 분석 = 114
• 5. 연구결과에 대한 논의 = 117
• 제5장 결론 = 120
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 120
• 1. 연구결과의 요약 = 120
• 2. 시사점 = 122
• 제2절 연구의 한계 및 향후과제 = 124
• 참고문헌 = 126
• 부록(설문지) = 146
• Abstract = 152

참고문헌 (Reference)

• 1 최이규, "마케팅조사론", 貿易經營社, 2007
• 2 O’Callaghan, Butcher, "Beyond core service", 2003
• 3 임종원, "소비자 행동론", 소비자행동론, 2006
• 4 Alex Simonson, Schmitt, "Marketing Aesthetics", 1997
• 5 P.H.Farquhar, "Managing Brand Equity", 1989
• 6 Schmitt, "Experiential Marketing", Experiential Marketing, 1999
• 7 Kotler, "Principals of Marketing", 1991
• 8 Aaker, "The Value of Brand Equity", 1992
• 9 Bruner, "Music, mood, and marketing", "Music, 1990
• 10 주삼환, "Strategic Brand Management", Strategic Brand Management, 1998
• 11 홍성태, "소비자 행동의 이해", 1992
• 12 배병렬, "LISREL 구조방정식모델", LISREL 구조방정식모델, 2006
• 13 Jones,T.O., "Why Satisfied Customers Defect", 1995
• 14 Asker, "Dimensions of brand personality", 1997
• 15 Philip Kotler, "Atmospherics as a Marketing Tool", Atmospherics as a Marketing Tool, 1973
• 16 Berry, "Cultivating Service Brand Equity", Cultivating service brand equity, 2000
• 17 Brief, Stephan J.Motowildo, "Prosocial Organizational Behaviors", 1986
• 18 Engel, Blackwell, "Consumer Behavior, 4th end, Chicago", "Consumer Behavior, 1982
• 19 de Chernatony L, Dall'Olom Riley, "Modeling the component of the brand", 1998
• 20 Alastair M.Morrison, "Hospitality and Travel Marketing, 3E", "Hospitality and Travel Marketing, 2004
• 21 Arun Sharma, Walfried Lassar, "Measuring Customer-based Brand Equity", 1995
• 22 Anderson, "Customer Satisfaction and Word of Mouth", 1998
• 23 Kamakura, Russell, "?Measuring Brand Value with Scanner Data", 1993
• 24 Hoeffler, Kevin L.Keller, "The Marketing Advantage of Strong Brands", 2003
• 25 Eastlick, Feinberg, "Shopping movies for mail catalog shopping", 1999
• 26 여준상, "브랜드 커뮤니케이션 성공전략", 2002
• 27 Jacoby, Jacob, "Brand loyalty : measurement and management", Wiley, Brand loyalty measurement and management, 1978
• 28 C.Gronroos, Storbacka, "Managing Customer Relationships for Profit", 1994
• 29 Parasuraman, Berry, "Marketing Service: Competing Though Quality", 1991
• 30 Sirrka, Todd, "Consumer Reaction Electronic Shopping on WWW", 1997
• 31 Gabriel, Dick, "Memory-Based Inference During Consumer Choice", 1990
• 32 Petty, John T.Cacioppo, "The Elaboration Likelihood Model of Persuation", 1986
• 33 Valerie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, Parasuramanet.A, "Understanding Customer Expectations of Service", 1991
• 34 Heath, Scott, "The self-concept and image congruencehypothesis", 1998
• 35 Keller, "Understanding brands, branding and brand equity", "Understanding brands, 2003
• 36 Janiszewski.C, Van Osselaer, "A connectionist model of brand-quality association", 2000
• 37 BlodgettJ.G, WakefieldK.L, "Theimportantofservicescapeinleisureservicesettings", 1994
• 38 Richard, "Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer", 1997
• 39 Price, Deilber, "Consumers' Emotional responses to service encounters", 1995
• 40 Bott, Barbee, "Customer treatment as a mirror of employee treatment", 1991
• 41 Formbrun, "Reputation: Realizing Value From the Corporate Image", Reputation Realizing Value from the Corporate Image, 1996
• 42 Sirgy, "Self-concept in consumer behavior: a critical review", 1982
• 43 Grace, O'Cass, "Service Branding: Consumer Verdicts on Service Brand", 2005
• 44 Napaul, Parsa, "Menu Price Endings that Communicate Value and Quality", 2001
• 45 Miller, Mangold, Brockway, "Word-of-MouthCommunication in the Service Marketplace", Word of mouth communication in the service marketplace, 1999
• 46 Gr?nroos, "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", 1984
• 47 Rossiter, Donovan, "Store Atmosphere, An Environmental Psychology Approach", 1982
• 48 Ajzen, Icek, "Understanding attitudes and predicting social behavior", Prentice-Hall, Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, 1980
• 49 Carpenter, "eBrands-Building an Internet Business atBreakneckSpeed", 2000
• 50 Tse, Wilton, "Models of consumer satisfaction formation: An extension", Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension, 1988
• 51 Scoot, M.R.Nancy, "Shopping Motives, Emotional States, and Retail Outcomes", "Shopping Motives, 1990
• 52 Cronin,J. Joseph, Cronin, J. J., Cronin, J. J. Jr., Cronin Jr. J. J., "Measuring service quality: A reexamination and extension", 1992
• 53 C.W.Craighead, Miller, K.R.Karwan, "Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation", Service recovery: A framework and empirical investigation, 2000
• 54 Strandvik, Lilijander, "The Nature of Customer Relationship in Services in Swartz", 1995
• 55 Srivastava, Shocker, "Brand Equity: A perspective on its meaning and measurement", 1991
• 56 Malhotra, "Self-concept and product choice: An integrated perspective", 1988
• 57 Dick,A.S., "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework", Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, 1994
• 58 A.P.Russ, Cermark, "Customer Participation in Service Specification and Delivery", 1994
• 59 Buttle.F.A, "Word of mouth: understanding and managing referral marketing", 1998
• 60 Rosen, C.Surprenant, "Evaluation Relationship: Are Satisfaction and Quality Enough?", 1998
• 61 M.Houston, Keller, "The Effects of Brand Name Suggestiveness onAdvertising Recall", The Effects of Brand Name Suggestiveness on Advertising Recall, 1998
• 62 Simon, Sullivan, "Themeasurementanddeterminantsofbrandequity:AFinancialApproach", The Measurement and Determinants of Brand Equity: A Financial Approach, 1993
• 63 Patton, Knutson, "Internationalizing LODGSERV as a measurement tool: Apilot study", 1994
• 64 성태제, "Managing brand equity:Capitalizing on the value of a brand name", Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, 1991
• 65 Mattila, "The Effectiveness ofService Recovery in aMulti-Industry Setting", The effectiveness of service recovery in a multi-industry setting, 2001
• 66 Babin, W.R.Darden, "Good and Bad Shopping Vives: Spending and Patronage Satisfaction", 1996
• 67 Beltramini, "Professional service referrals: A model ofinformationacquisition", Professional service referrals: A model of information acquisition, 1989
• 68 Normann, Richard, "Service management : strategy and leadership in service business", John Wiley & Sons, Service Management: Strategy and Leadership in Service Business, 2000
• 69 Voyer, Bansel, "Word of Mouth process within a service purchase decision context", 2000
• 70 이학식(Hak Sik Lee), 김영(Young Kim), "재무성과와 기업가치에 대한 마케팅자산의 영향", 한국마케팅학회, "마케 팅연구. 15(4), 2000
• 71 S.Lee, Yoo, "An Examination of selectedMarketing Mix Elements and Brand Equity", 2000
• 72 Schoenewolf, "Emotion Contagion: Behavioral Induction in Individuals and Groups", 1990
• 73 Brown, Bengtove Guetavsson, Evert Gummesson, "Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives", 1991
• 74 Fornell,C., "A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience.", 1992
• 75 McCare, P.T.Costa, "Adding Liebe and Arbeit: The Full Five-Factor Model and Well-Being", 1991
• 76 Soutar, Sweeny, "Consumer perceived value: The development of a multiple item scale", "Consumer perceived value, 2001
• 77 Kotler, "Conceptualizing, Measuring, andManaging Customer-based Brand Equity", Conceptualizing Measuring and Managing Customer Based Brand Equity, 1994
• 78 Leclerc, "Foreign Brandingand Its Effects on Product Perceptions and Attitudes", 1994
• 79 Newman, Werbel, "Multipartite analysis of brand loyalty of major household appliances", 1973
• 80 Gwinner, M.J.Bitne, "Relational Benefits inService Industries: The Customer's Perspective", Relational Benefits in Service Industries; The Customer's Perspective, 1998
• 81 Czepiel, "Service Encounter and Service Relationship: Implication for Research", 1990
• 82 Keaveney, S.M., "Customer switching behavior in service industries:Anexploratory study", Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, 1995
• 83 Stafford, Day, "Retail service advertising the effects of appeal, Medium, and service", "Retail service advertising the effects of appeal, 1995
• 84 C.F.Surprenant, Solomon, E.G.Gutman, "Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter", 1985
• 85 Woodruff, Gardial, "Understanding value andsatisfaction from the customer's point of view", 1993
• 86 이준엽, 조영신, 박은진, "항공사 기내식 서비스 품질의 결과변수에 관한 연구", 항공사 기내식 서비스품질의 결과변수에 관 한 연구, 2007
• 87 Richard L.Oliver, "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", "Cognitive, 1993
• 88 Wildt, Chang, "Price, product information, and purchase intention: An empirical study", "Price, 1994
• 89 Baldinger, "What CEOs are Saying about Brand Equity: A Call to Action for Research", 1992
• 90 Oliver, "Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing setting", Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Setting, 1981
• 91 Monroe, Dodds, "The Effect of Brad and Price Information subjective Product Evaluations", 1985
• 92 Westbrook, Richard L.Oliver, "The Dimensionalityof Consumption Emotion Patterns and ConsumerSatisfaction", The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction, 1991
• 93 Dhruv Grewal, William B.Dodds, "Effects of Price Brand and Store Information on Buyers' Product Evaluations", "Effects of price, 1991
• 94 Kotlor, "M arketing Management Analysis, Planning,Implementation and Control, 9th ed", "Marketing Management: Analysis, 1997
• 95 A.Egger, Ulaga, "Customer Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Markets?", 2002
• 96 Levesque, McDougalll, "Customer Satisfaction with Service: PuttingPerceived Value into the Equation", 2000
• 97 Martin Jr.C.R, Zinkhan, "New Brand names and inferential belief: some insights on naming new products", 1997
• 98 Bitner, "Service scapes: the impact of physicalsurroundings on customers and employee", Servicescapes :the impact of physical surroundings on customers and employee, 1992
• 99 강동균( Dong Kyoon Kang), 홍성태( Sung Tai Hong ), "제품 전형성 및 프라이밍 수준이 제품평가에 미치는 영향", 한국마케팅학회, "마케팅연구, 2000
• 100 김인섭(Kim In-Sub), "준거가격광고가 여행상품선택에 미치는 영향에 관한 연구", 한국관광·레저학회, "한국관광레저학회, 2003
• 101 Cowle, Crosby, Evans, "Relationship quality in service selling: an interpersnal influence perspective", 1990
• 102 OliverR.L, "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, 1980
• 103 Graeff, "Consumption Situation and the 'Effects of Image on Consumers' Brand Evaluations", 1997
• 104 Jayanti, "The impact of affective response on physician avaluations: an exploratory study", 1995
• 105 Susan, "Consumers and their brands : Developing relationship theory in consumer research", Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, 1998
• 106 Zhilin Yang, "Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs", "Customer Perceived Value, 2004
• 107 Humburg, Ruldolph, "Customer Satisfaction in Industrial Markets: Dimensional and Multiple Role Issues", Customer Satisfaction in Industrial Markets: Dimensional and Multiple Role Issues, 2001
• 108 Michael K.Brady, "Customer Orientation Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors", 2001
• 109 Murnel, Song, "Therelationship among perceivedquality, perceived risk and perceived product value", "The Relationship among Perceived Quality, 2004
• 110 Grayson, Ostrom, Iacobucci, "Distinguishing service quality and customer satisfaction: The voice of the consumer", 1995
• 111 Crowley, Sprangenberg, Henderson.p.W, "Improving the store environment: Do olfactory cues affect evaluations and behaviors", Improving the Store Environment: Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors?, 1996
• 112 Yoo, C., MacInnis, Park, Yoo, "Effect of Store Characteristics and In-store Emotional Experiences on Store Attitude", 1998
• 113 Bitner, "Evaluating service encounters: The effects of physicalsurroundingandemployeeresponse", Evaluating service encounters: The effects of physical surrounding and Employee Response, 1990
• 114 이승철(Seung Chul Lee), 박선기(Sun Ki Park), "비수기 스키리조트 서비스품질 속성 중요도와 만족도와의 관계", 한국스포츠사회학회, "한국스포츠사회학회지, 2001
• 115 정일환, "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", 1988
• 116 Anderson, Gerbing, "Structural equation modeling in practice: A review and recommended two??step approach", Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, 1988
• 117 Peterson, Zojonc, "Basic Mechanism of Preference Formation in the Role of Affect in consumer Behavior. ed", 1986
• 118 Nha Nguyen, "Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services", 2001
• 119 Hubbert, Bitner, "Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality CA: Sage Publications", 1994
• 120 Fomell C. and Larcker D.F, "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", 1981
• 121 Brodsky, "Issues in Measuring and Monitoring, ARF Third Annual Advertising and Promotion Workshop", "Issues in Measuring and Monitoring, 1991
• 122 Park, V.Srinivasan, "A Survey-Based Method for Measuring and understanding Brand Equity and its Extendability", 1994
• 123 Zeithmal, "Consumer perception of price,quality,and value: Ameans-end modeland synthesis ofevidence", "Consumer perception of price, 1988
• 124 Hugh J.Guffey, Yoon, Valerie Kijewski, "The Effects of Information and Company Reputation on Intentions to Buy a Business Service", 1993
• 125 Aaker.D.A, Biel, "Converting image into equity. , Brand Equity and Advertising. Lawrence Eribaum Association", "Converting image into equity. , 1993
• 126 Lucas, "The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in A Las Vegas casino. Ph D", 2000
• 127 Hightower, "Conceptualizing and Measuring Servicescape's Impect as on Service Encounter Outcomes. Ph. D", 1997
• 128 Graeff, "Using Promotional Message to Manage the Effects of Brand and Self-Image of Brand Evaluation", 1996
• 129 김효선, "인터넷 쇼핑몰에서 브랜드 인지도가 상품의 구매태도에 미치는 영향", 한국상품학회, "상품학 연구, 2000
• 130 Aaker, "Brand Personality: Conceptualization, Measurement and Understanding Psychological Mechanisms", "Brand Personality: Conceptualization, 1995
• 131 Tax, Chandrashekaran, Brown, "Customer valuations of service complaint experiences: Implication for relationship Marketing", 1998
• 132 Puffer, "Prosocial Behavior, Noncompliant Behavior. and Work Performance Among Commission Salespeople", "Prosocial Behavior, 1987
• 133 Reynolds, Beatty, "Customer benefits and company consequences of customer-salesperson relationships in retailing", 1999
• 134 J.G.Blodgett, Wakefield, "The Effect of theService scape on Customers' Behavioral Intentions in LeisureService Settings", The Effect of the Servicescape on Customers' Behavioral Intentions in Leisure Service Settings, 1996
• 135 Petty, "Central and Peripheral Routes to Advertising Effectiveness: the Moderating Role of Involvement", 1983
• 136 Rowley, "Quality Measurement in the Public Sector: Some Perspectives from the Service Quality Literature", 1998
• 137 김광근, 장경수, 김형섭, "호텔레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족 에 미치는 영향에 관한 연구", 2002
• 138 Richard, John E.S, "Consumer perceptions ofInterpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: A FieldSurveyApproach", 1989
• 139 Vijay Mahajan, Desai, "Strategic Role of Affect- Based Attitudes in the Acquisition, Development, and Retention of Customer", "Strategic Role of Affect- Based Attitudes in the Acquisition, 1998
• 140 Kim, Crompton, "The Influence of selected Behavioral and Economic Variables on Perceptions of Admission Price Levels", 2002
• 141 Lee, Feick, "The Impact ofSwitching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link:Mobile Phone Service in France", The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, 2001
• 142 Graeff, "ImageCongruenceEffectson,Product,Evaluation:the Role of Self-Monitoring and Public/Private Consumption", Image Congruence Effects on Product Evaluation; the Role of Self Monitoring and Public/Private Consumption, 1996
• 143 김우철, 이유재, "물리적환경이 서비스 품질평가에 미치는 영향에 관 한 연구: 이업종간의 비교", 1998
• 144 Lance A, Stephen W.Brown, Betterncourt, "Contact Employee: Relationship Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors", "Contact Employee: Relationship Among Workplace Fairness, 1997
• 145 조병탁(Cho Byoung Tak), 이재형(Jae Hyung Lee), 박성용(Seong Yong Park), 이진용(Jin Yong Lee), "브랜드경영시스템과 마케팅믹스활동이 브랜드성과에 미치는 영향에 관한 연구", 한국마케팅과학회, "마케팅과학연구, 2005
• 146 Smith, Kempf, "Consumer processing of product trial and the influence of prior advertising: A structural modeling approach", Consumer processing of product trial and the influence of prior advertising a structural modeling approach, 1998
• 147 이성희, 이수범, "지각된 직원들의 서비스 태도가 품질, 가치, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", "지각된 직원들의 서비스태도가 품질, 2005
• 148 김용완, "특급호텔 뷔페식당 가격정보메시지의 효과지각과 고객의 가격지각에 미치는 연구", 세종대학교 대학원, 특급호텔 뷔페식당 가격정보메시지의 효과지각과 고객의 가 격지각에 미치는 연구, 2004
• 149 Gillmore, C.A.Congram, Czepiel, "Exploring the concept of loyalty in service. The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage, eds", "Exploring the concept of loyalty in service. The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage, 1987
• 150 Pimon, Mary W.Sullivan, "The Measurement and Determinants of Brand Equity: A Financial Approach, working paper, Graduate School of Business", "The Measurement and Determinants of Brand Equity: A Financial Approach, 1990
• 151 Chandrashekaran, "The Implications of Individual Difference in Reference Price Utilization for Designing Effective Price Communications", 2001
• 152 Cronin, "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments", "Assessing the Effects of Quality, 2000
• 153 Babin, "Seeking sonrthing different? A model of schema typicality. consumer affect. purchase intentions and perceived shopping value", 1999
• 154 민경현, 이재록, 안길상, "브랜드 이미지, 브랜드 신뢰 및 브랜드 애호도의 구조적 관계 : 금융브랜드 이미지를 중심으로", "브랜드이미지, 2005
• 155 이호길, 서철현, "호텔기업의 지식경영 핵심요인과 지식 공유문화가 중사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 2002
• 156 박재희, "호탤기업의 브랜드 개성과 자아이미지 일치성이 제품평가에 미치는 영향; 제품관여도를 조절변수로", 2005
• 157 Blodgett, "The effects of perceived justice on complainants' repatronage intentions and negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions", 1994
• 158 Philippe, Chandon.J, Leo, "Service encounter demensions-a dyadic perspective: measuring the demensions of service encounters as perceived by customers and personnel", 1997
• 159 R Morritt, "Perceived Price Effects on Service Repurchase Intention: Toward aDisconfirmation Model of Price, Quality, Satisfaction, Value, and BrandName", "Perceived Price Effects on Service Repurchase Intention: Toward a Disconfirmation Model of Price, 1999
• 160 안수빈, 정만수, 윤희숙, "브랜드 네임과 브랜드 심벌의 일치성이 미치는 광고효과: 브랜드 관여도의 고, 저에 따른 차이를 중심으로", "브랜드네임과 브랜드 심벌의 일치성이 미치 는 광고효과: 브랜드 관여도의 고, 2003
• 161 김정만, 김홍길, "특1급 호텔 레스토랑 외식사업부의 서비스품질 기대불일치를 통한 고객만족,가치,브랜드 충성도 관계 연구", "특1급 호텔 레스토랑 외식사업부의 서비스품질 기 대불일치를 통한 고객만족, 2006
• 162 Baker, Czepiel J.A., "The Role of Environment in Marketing Services: The Consumer Perspective. The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage(pp.79-84)", 1986
• 163 Patterson, Spreng, "Modeling the Relationship Between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in A Business-to-Business, Service Context: an Empirical Examination", "Modeling the Relationship Between Perceived Value, 1997
• 164 Blackston, "Beyond Brand Personality: Building Brand Relationship in Brand Equity and Advertising, in Brand Equity and Advertising: Advertising Role in Building Strong Brand, ed", "Beyond Brand Personality: Building Brand Relationship in Brand Equity and Advertising, 1993
• 165 Lindustad, Andreassen, "Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with varying degrees of Service Expertise", "Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, 1998
• 166 유지은, 장미향, 이애주, "임파워먼트 유형이 종사원의 직무만족과 종 사원의 고객만족에 대한 지각에 미치는 구조적 관계연구-호텔산업 종사자를 중심으로-", 2006
• 167 이유경, 박성연, "브랜드 개성과 자아이미지 일치성이 소비자 만족, 소비자-브랜드 관계 및 브랜드층성도에 미치는 영향: 한국소비자들 의 브랜드 개성과 소비자-브랜드 관계 유형 인식을 중심으로", "브랜드 개성과 자아이미지 일치성이 소비자 만족, 2006