공공기관 고객만족도 향상을 위한 고객만족도 조사방법론 ‘Time-based PCSI’연구 : 대기시간을 중심으로 = Study on the Time-based PCSI Methodology for the Improvement of Customer Satisfaction in Public Institutions : Focusing on Waiting Time

국문 초록 (Abstract)

공공기관 고객만족도조사는 공공기관의 서비스를 경험한 고객이 느낀 만족도를 설문을 통해 정량화하는 것이며, 공공서비스 고객만족도지수 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index) 모델을 2007년부터 활용하여 현재까지 조사를 수행하고 있다. 하지만, 공공기관 고객만족도조사 점수는 기관의 내부평가 기준이 되어 고득점을 위한 불필요한 경쟁이 과열되면서 조사과정에서의 부정행위가 발생하거나, 기관 간 일관성 유지를 위해 공통된 설문문항을 사용함에 따라 기관의 특수성을 반영하지 못하는 등 PCSI 모델 및 조사제도의 한계점이 존재한다. 앞서 언급된 한계점을 보완하기 위한 대안으로 대표적인 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL, SERVPERF 등을 활용하여 공공기관 고객만족도를 측정할 수 있다. 하지만, SERVQAUL의 경우 고객의 기대와 성과를 모두 측정해야 하기 때문에 높은 설문 비용과 시간이 발생하며, SERVPERF는 성과만을 측정하기 때문에 고객의 기대와 성과 사이에 시간차를 고려하지 못한다는 조사방법론적 한계점을 가지고 있다. 이러한 제도적 및 조사방법론적 한계점을 개선하기 위해 공공기관 고객만족도조사와 관련된 선행연구가 다수 존재하나, 고객만족도조사 방법론에 대한 고찰 및 연구는 많지 않은 편이다. 따라서, 기존 조사방법론의 금전적 및 시간적 한계점 보완, 각 기관의 특성을 반영하고 고객 유형에 맞는 공공기관 고객만족도 조사방법론에 대한 연구개발이 필요한 시점이다. 본 연구는 모든 공공기관의 고객만족도에 공통적으로 영향을 주는 요소 중 하나인 대기시간에 초점을 맞추고 SERVQUAL과 SERVPERF의 한계점을 보완한 조사방법론인 Time-based PCSI를 연구하여 공공기관 고객만족도 향상을 위한 개선안 마련을 목적으로 한다. 이를 통해 추후 공공기관 중에서도 준정부기관을 대상으로 고객만족도 향상을 위한 개선안 수립 시에 Time-based PCSI 조사방법론이 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The customer satisfaction survey in public institutions quantifies the satisfaction felt by customers who have experienced services in public institutions through surveys, and has been conducting surveys using the Public-Service Customer Satisfaction Index (PCSI) model since 2007. However, the customer satisfaction survey score in public institutions becomes an internal evaluation criterion for the institution, and there are limitations of the PCSI model and survey system, such as cheating in the survey process as unnecessary competition for high scores overheats, or failure to reflect the specificity of the institution by using common questionnaires to maintain consistency between institutions. As an alternative to compensate for the aforementioned limitations, customer satisfaction in public institutions can be measured by using representative service quality measurement tools such as SERVQUAL and SERVPERF. However, in the case of SERVQAUL, high questionnaire costs and time are incurred because it is necessary to measure both customer expectations and performance, and SERVPERF has a limitation in the survey methodology that it cannot take into account the time difference between customer expectations and performance because it only measures performance. In order to improve these institutional and research methodological limitations, there are many prior studies related to customer satisfaction surveys in public institutions, but there are not many considerations and studies on customer satisfaction survey methodologies. Therefore, it is time to supplement the financial and time limitations of the existing research methodology, reflect the characteristics of each institution, and research and develop a customer satisfaction survey methodology for public institutions suitable for customer type. This study focuses on waiting time, one of the factors that commonly affect customer satisfaction in all public institutions, and studies Time-based PCSI, an investigation methodology that supplements the limitations of SERVQUAL and SERVPERF, to prepare an improvement plan for improving customer satisfaction in public institutions. Through this, it is expected that the Time-based PCSI survey methodology can be used when establishing an improvement plan to improve customer satisfaction for quasi-governmental institutions among public institutions in the future.