뷰티샵의 서비스스케이프가 피부미용종사자의 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향 = The Effect of beauty-shop servicescape on the organization effectiveness and customer orientation of skincare workers
본 연구는 뷰티샵의 서비스스케이프가 피부미용종사자의 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하기 위하여 2015년 11월 23일부터 12월23일까지 30일간 서울,경기,인천 지역의 1개월 미만 10년 이상 근무하고 있는 피부미용종사자들을 대상으로 305부 설문조사를 실시하였다.
첫재, 서비스스케이프가 조직유효성에 미치는 영향을 살펴보면 서비스스케이프의 하위요인 중 편의성 요인이 심미성, 공조성 요인보다 상대적으로 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 하루중 조직에서 보내는 시간이 가장 긴 피부미용종사자들에게 있어 근무하는 환경의 물리적 환경인 장비 작동의 편리함과 안내판 또는 시설물 이용이 편리할수록 종사자의 일의 능률을 높이고 자신의 직무에 대한 만족감과 자발적인 참여도가 높아져 동료간의 협동심을 통해 조직이 추구하는 목표달성을 이루고자 하는 결과라 사료된다.
둘째, 서비스스케이프가 고객지향성에 미치는 요인으로는 청결성, 심미성, 편의성 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 뷰티샵의 특성상 외모에 대한 관심이 높고 아름다워지고 싶은 욕구를 간는 고객들이 방문하는 곳으로서 서비스를 제공받는 시설물의 이용이 편리하고 청결함을 유지하여 쾌적한 환경을 제공함과 동시에 심미적인 환경이 잘 되어 있을 수록 종사자들의 만족도가 높아지며 고객에게 서비스를 제공할 때의 적극적인 태도로 고객을 응대하고 신뢰감을 형성하여 고객이 만족하고 재방문할 수 있도록 최상의 서비스를 제공하려는 결과라 생각되어진다.
셋째, 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보면 조직행동이 높을수록 고객지향성의 하위요인인 응대성, 관계성, 신뢰성, 공감성 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종사자들간의 협조가 잘 이루어질 수 있는 환경을 조성하여 내부종사자들간의 소통을 통해 뷰티샵의 규정이나 규칙을 준수하고 전달사항들을 숙지하여 자발적인 근무환경이 이루어질수록 내부 종사자들의 만족도를 높이게 되며 고객을 진심어린 마음으로 응대함으로써 서비스의 질을 높여 고객지향성이 높아지는 결과라 하겠다.
따라서, 뷰티산업의 발전을 위해 뷰티샵의 서비스스케이프의 중요성을 인식하여 피부미용종사자들이 자신의 직무에 만족하고 조직에 몰입하아 조직원들간의 협동심을 높일 수 있도록 하여야 하며, 고객에게 진심어린 관심과 신괴를 바탕으로 응대하고, 관계를 형성하여 최상의 서비스를 제공할 수 있는 고객지향성을 높일 수 있도록 다양한 노력을 해야 할 것이다.
이에 본 연구에서는 서비스스메이프의 중요성을 제시함과 동시에 뷰티샵의 경쟁력을 키워나갈 수 있는 서비스의 차별화 방안을 마년하고 뷰티산업의 기본이 되는 인적자원인 피부미용종사자의 역량을 강화하여 고객만족을 통한 뷰티샵의 매출증대와 뷰티산업의 발전 방향의 기초자료로 활용되길 기대한다.
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