KCI등재
서비스 실패와 회복과정에서 고객의 역할에 관한 연구
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학술지명
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발행연도
2014
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
105-128(24쪽)
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2
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본 연구는 서비스 실패 상황에서 고객의 역할(관계의 질, 고객참여)이 회복공정성 지각에 따른 긍정 적 감정, 회복과정에서의 접점만족, 회복만족에 어떤 영향력을 제공하면서 조절역할을 하는지 살펴 보는 것이다. 기존의 서비스 실패와 회복에 대한 연구가 서비스 기업의 관점에서 제시되어 왔던 연구의 한계에서 벗어나‘고객의 역할(관계의 질, 고객참여)’이 서비스 실패와 회복에 이르는 과정에서 어떤 영향력을 제공하는지, 그리고 서비스 기업에게 어떤 완충역할을 할 수 있는지를 다차원적으로 살펴봄으로써 이론적, 실무적으로 의미있는 결과를 도출할 수 있을 것으로 판단된다.
더보기This study attempted to examine the role of customers in service recovery process. There havebeen an argument regarding whether the role of customer in service failure situation ‘buffer’ or‘deteriorate’. Thus, the role of customer such as relationship quality and customer participation wasdiscussed in this research. According to the result of study, (1) customers’ perceived recovery have positive effect onpositive emotion significantly. (2) customers’ perceived distributional justice and interactional justicepositively affected encounter satisfaction in the of recovery justice variable. However, whereasprocedure justice has no effect on encounter satisfaction directly, there was indirect effect throughcustomers’ positive emotion. (3) As a result of the analysis for the effect of perception of recoveryjustice on recovery satisfaction, the effect of interactional justice was significant only. Distributionaland procedural justice have indirect effect on recovery satisfaction through positive emotion orencounter satisfaction. (4) Customers’ positive emotion positively affected encounter satisfaction andrecovery satisfaction. (5) Relationship quality negatively moderated the relationship betweenprocedural justice and positive emotion while customer participation positively moderated two pathsthat distributional justice to encounter satisfaction and interactional justice to recovery satisfaction.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2012-01-01 | 학술지명변경 | 한글명 : 경영정보연구 -> 경영과 정보연구외국어명 : Management Information Review -> Management & Information Systems Review | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.98 | 0.98 | 0.91 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.95 | 0.97 | 1.06 | 0.18 |
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