스포츠센터 서비스품질과 고객의 신뢰, 몰입 및 애호도와의 관계

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 스포츠센터의 서비스품질이 고객신뢰, 몰입 및 애호도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 규명하고자 한다. 이를 통해 고객신뢰, 고객몰입, 고객애호도가 상호 어떤 관계를 가지고 있는지 알아봄으로써 스포츠센터의 경쟁력을 강화시키고, 이탈고객을 감소시키며, 스포츠센터의 효율적인 경영을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
이 연구의 목적을 달성하기 위한 조사대상은 서울, 수도권 지역에 소재하고 있는 스포츠센터 이용자를 대상으로 하였다. 구체적인 조사대상자를 살펴보면 회원 수 200명 이상의 두 개 종목 이상 규모의 스포츠센터를 이용하고 있는 20대 이상 남ㆍ여 회원을 모집단으로 설정하여, 비확률표본추출방법(non-probability sampling)중에서도 편의표본추출법(quota sampling)을 사용하여 400명의 대상을 추출하였으며, 배포된 설문지의 자료가 최종분석에 이용되었다.
조사도구는 설문지를 이용하였으며, 설문지의 구성은 서비스품질을 조사하기 위하여 조충기(2011)의 연구에서, 고객신뢰는 김주영(2005), 문병선(2007)의 연구에서, 고객몰입은 신선영(2012), 심정숙(2007)의 연구에서, 고객애호도는 장경희(2012), 차유미(2010)의 연구에서 사용한 설문지를 이 연구에 부합하도록 수정, 보완하여 사용하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach’s a .885~.753으로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났으며, 자료처리를 위한 통계방법은 Windows 용 SPSS 17.0 Version을 이용하여 기술통계, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 검증, 독립 t-test, 상관분석, 일원변량분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 사용하여 다음과 같은 결론을 얻었다.

첫째, 스포츠센터 서비스품질의 인구통계학적 특성인 연령, 이용기간에 따라 차이를 보였다.
둘째, 스포츠센터 서비스품질 중 프로그램, 촉진, 시설 지도자가 고객신뢰에 유의한 영향을 미쳤다.
셋째, 스포츠센터 서비스품질 중 프로그램, 촉진, 시설, 가격이 고객몰입에 유의한 영향을 미쳤다.
넷째, 스포츠센터 서비스품질 중 프로그램, 촉진, 시설, 가격이 인지적 애호도에 유의한 영향을 미쳤으며, 프로그램, 가격, 촉진, 시설은 태도적 애호도에 유의한 영향을 미쳤다.
다섯째, 스포츠센터 고객신뢰가 인지적 애호도 및 태도적 애호도에 유의한 영향을 미쳤다.
여섯째, 스포츠센터 고객몰입이 인지적 애호도 및 태도적 애호도에 유의한 영향을 미쳤다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study sports center customer confidence in the quality of service, commitment and loyalty for how affect is to investigate. This customer trust, customer engagement, customer loyalty know that you have a relationship with each other by looking to strengthen the competitiveness of the sports center, leaving customers, reducing the effective management of sports center is to provide the basic data for.
The purpose of this study was to achieve surveyed the Seoul metropolitan area and in a sports center users were included in the study. Looking for a specific number of members surveyed more than 200 people over two largest sporting events in distribution centers and more than 20 Male and female members of the population, by setting a non-probability sampling method (non-probability sampling) sample of convenience sampling among (quota sampling) using the 400 targets were extracted, distributed questionnaires were used in the final analysis of the data.
Survey questionnaires were used tool, the configuration of the questionnaire to investigate the quality of service jochung Machine (2011) in the study of customer trust Kim Joo-young (2005), munbyeongseon (2007) study, customer commitment sinseonyoung (2012) , simjeongsuk (2007) study, customer loyalty and Chang Kyung - Hi (2012), chayumi (2010) study of the questionnaire used in this study to conform to modify, supplement was used. The reliability of the questionnaire appears as Cronbach's a .885 ~ .753 level appeared to be credible, and statistical methods for data processing for Windows using SPSS 17.0 Version descriptive statistics, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability test, independent t-test, correlation analysis, ANOVA, simple regression, multiple regression analysis with the following results were obtained.

First, a sports center service quality of demographic characteristics of age, depending on the period of use, respectively.
Second, the sports center of the program, quality of service, promotion, facilities, leaders had a significant impact on customer confidence.
Third, the sports center of the program, quality of service, promotion, facilities, prices had a significant impact on customer engagement.
Fourth, the sports center of the program, quality of service, promotion, facilities, and cognitive price has had a significant impact on loyalty, program, pricing, promotion, facilities, attitudinal loyalty is significantly affected.
Fifth, a sports center customer loyalty and trust, cognitive attitudinal loyalty had a significant influence on.
Sixth, a sports center customer loyalty and attitudinal commitment cognitive loyalty had a significant influence on.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구 목적 5
• 3. 연구가설 및 모형 5
• 4. 연구의 제한점 7
• 5. 용어의 정의 7
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 스포츠센터의 분류 및 서비스품질의 특성 9
• 2. 고객신뢰의 정의 및 변수 15
• 3. 고객몰입의 정의 및 종류 17
• 4. 고객애호도의 개념 20
• Ⅲ. 연구방법 25
• 1. 조사대상 25
• 2. 조사도구 27
• 3. 조사절차 32
• 4. 자료처리 32
• Ⅳ. 연구결과 33
• 1. 인구통계학적특성에 따른 서비스품질의 고객신뢰, 몰입 및 애호도의 차이 33
• 2. 스포츠센터 서비스품질과 고객의 신뢰, 몰입, 애호도의 상관계수 40
• 3. 스포츠센터 서비스품질이 고객의 신뢰, 몰입에 미치는 영향 41
• 4. 스포츠센터 서비스품질이 고객애호도에 미치는 영향 43
• 5. 스포츠센터 고객신뢰가 고객애호도에 미치는 영향 45
• 6. 스포츠센터 고객몰입이 고객애호도에 미치는 영향 46
• Ⅴ. 논의 48
• Ⅵ. 결론 및 제언 57
• 1. 결론 57
• 2. 제언 58
• 참고문헌 60
• 부 록 69