평생교육기관의 교육서비스 제고를 위한 중요한 순간(MOT) 탐색 = The Exploration of MOT for Considering Educational Service on Lifelong Education Institutes

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objectives of this article is to search learner’s impressive MOT(moments of truth) in participating lifelong education programs and contact-staff’s activities at lifelong education institutes for costumer’s satisfaction. Research method for solving the purpose of this study applies Delphi method. Delphi group was formed Professional training services and Educational operations professionals who work at Lifelong Education Institute, Human Resources Development Center, HRD departments of companies, etc. Findings of this study are 26 MOTs received the impression to learners, and contact-staff’s 54 activities that affect customer satisfaction. Several of Important MOTs are listening to lectures, contacting with instructors, introducing to the overall curriculum, connecting occupation or volunteer activities, answering from the staff on customer questions etc. Several of contact-staff’s important activities are expertise on education program, friendly and accurate responses, quick action on discomfort and relaxed consultation, good impression and a smile, kindness and caring attitude, providing learners to meet the learning content, fair and meaningful evaluation, focusing on assessment whether to achieve the objectives of the program, the overall description on program operating, active support for the goal to have confidence, providing information about employment and volunteer activities etc.

국문 초록 (Abstract)

평생교육기관의 교육서비스는 프로그램에 참여하는 학습자들의 만족에 직결되어 있음에도 교육서비스의 질적 개선을 위한 실천연구가 부족하였다. 본 연구는 평생교육기관의 교육프 로그램에 참여한 학습자들이 감동받은 순간은 언제인지 결정적인 순간 즉, MOT(Moments of truth)를 탐색하는 것과 만족 혹은 불만족에 영향을 미치는 접점직원의 활동은 무엇인지 를 탐색하는 것이다. 연구방법은 전문가 집단을 구성하여 델파이 조사를 하였다. 연구결과 26개의 MOT와 54개의 중요한 활동이 도출되었다. 학습자들이 감동받은 중요한 순간들은 수업을 듣는 순간, 프로그램 관련 전반적인 교육과정을 소개받는 순간, 교.강사를 접하는 순간, 취업이나 자원봉사활동과 연계되는 순간, 학습자의 문의사항에 직원의 답변을 듣는 순간이 우선순위가 높았다. 학습자들에게 만족 혹은 불만족에 영향을 주는 중요한 직원들 의 활동은 프로그램에 대한 정확한 정보와 응답에 대한 전문지식 구비, 프로그램 관련 학 습자의 질문에 대한 정확한 대답, 프로그램 운영에 관한 전반적인 설명 제공, 프로그램의 최종목표를 정확하게 제공, 고객의 요구에 맞는 학습내용 준비, 학습자와 눈을 마주치며 성 실한 강의, 질문 시 질문에 대해 알기 쉬운 답변, 요구사항에 대한 피드백 제공, 좋은 인상 과 미소, 친절함과 배려, 언제 어디서나 원하는 상담시스템 구비, 공정하고 의미가 있는 평 가, 프로그램의 목적이나 의도의 달성여부에 초점, 목표달성에 대한 자신감을 갖도록 지원, 취업 및 자원봉사활동 관련 정보 제공 등으로 나타났다.

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